Компания «Бизнес партнёр» за четыре года автоматизировала продажи для разных направлений. Потратила на CRM, интеграцию, телефонию и свои разработки несколько миллионов рублей и остановилась на связке amoCRM и onlinePBX.

«Бизнес партнёр»

Мы многопрофильный холдинг, занимаемся пассажирскими и грузовыми перевозками, спецтехникой. Сейчас у каждого из направлений свой отдел продаж с ключевыми показателями, планами, телефонией и CRM-системой — всё это интегрировано во внутреннюю инфраструктуру. Но четыре года назад, когда вышли на рынок, продажи напоминали детский сад.

Менеджеры работали без контроля и мотивации. Иногда грубили клиентам, не отвечали вовремя и не перезванивали. А когда звонили — спрашивали одно и то же, результаты предыдущих звонков не фиксировались. Это тормозило менеджеров и вызывало сомнения у заказчиков в профессионализме. Заказы росли — проблема усиливалась.

onlinePBX

Первое, что мы решили — это записывать звонки. Не расшифровывать разговор, а хранить аудиозаписи входящих и исходящих. После месяца с Asterisk поняли — хотим облачный сервис. Начали с АТС Octoline, но у них нет API. Без него невозможно использовать телефонные функции в других сервисах. Этого недостатка не было у MyAsterisk, но там столкнулись с нехваткой профессионалов — не нашли специалистов для сервиса.

Неожиданно решение нашлось в Екатеринбурге. «Бизнес телеком» поставлял нам IP-телефоны и гарнитуры, там мы и познакомились с директором onlinePBX — Вячеславом. Быстро нашли общий язык и сработались. Когда переход на виртуальную АТС onlinePBX завершился, мы получили:

1. подключение виртуальных номеров в любых городах;
2. маршрутизацию звонков;
3. запись и прослушивание разговоров;
4. интеграцию с CRM;
5. API для своих сервисов.

Виртуальная АТС повлияла и на структуру компании — появился отдел контроля качества. Он прослушивал разговоры менеджеров всех направлений и исправлял недочёты.

Интеграция с amoCRM

Второе решение — перевести отделы продаж на CRM-систему. Начинали с SalesForce, затем перешли на Bpm’online. Но ни в первом, ни во втором случае не нашли интеграторов, чтобы настроить систему. Пробовали Битрикс24 и PipeDrive, но для отдела продаж выбрали amoCRM. Она простая в работе и интегрируется в виртуальную АТС onlinePBX. Успешно провели тестирование — звонки загружались в карточку клиента, и мы перешли к первому внедрению.

Пробовали на пассажирском направлении — уже тогда мы использовали 19 транков. В amoCRM добавили поле «Источник лида» и брали данные из виртуальной АТС. Менеджеры обратили внимание — при входящем вызове не видно с какого транка идёт звонок. Программисты onlinePBX добавили эту информацию. Внедрение завершилось удачно, система прижилась. Сейчас на amoCRM + onlinePBX работают все продавцы.

Мы вошли во вкус: когда закончили внедрение — поняли, базовой функциональности нам не хватает.

Свои разработки

К этому времени мы отлично знали свои процессы и понимали чего хотим. Поэтому решили доработки вести внутри компании.

1. Мы фанаты аналитики, поэтому хотели определять — откуда пришёл клиент. Требовалась автоподстановка источника лида. На рынке работали сервисы кол-трекинга как динамические, так и статические. Но для 80 номеров абонентская плата превышала 100 000 рублей в месяц. С помощью двух операторов, onlinePBX и собственных скриптов мы создали систему, которая обходится в 15000 рублей ежемесячно.
2. Стандартная интеграция CRM и телефонии автоматически создаёт лидов. Лид — это контакт или потребность, но в amoCRM нет отдельной сущности для лидов. Иногда требуется сделка-лид, для этого мы написали автосоздание сделки при входящем и исходящем звонках с соответствующим статусом обращения.
3. Нам важно обрабатывать пропущенные. Поэтому написали модуль, который создаёт задачи в CRM на перезвон для каждого пропущенного звонка.
4. Задачи на перезвон не гарантировали, что менеджер перезванивает клиентам. Мы стали контролировать: отслеживаем исходящие вызовы и если менеджер не позвонил в нужное время — создаём инцидент со штрафами. Аналогичные инциденты создаются, когда система обнаруживает необработанные лиды.
5. Чтобы экономить время на переключении между интерфейсами и собрать в одном окне нужную нам информацию — мы написали единый дашборд (панель управления) CRM и телефонии.

Интеграции для партнёров

Первыми клиентами стали близкие партнёры, которые с начала следили за нашими попытками. Сейчас мы работаем с 12 компаниями в Екатеринбурге, среди них: транспортные фирмы «Тетра Транс» и «Транс Карго», аварийно-сантехническая служба «Труба-Дело», ремонтная компания «ДомРемонта66.ру» и другие. Для них строим входящие и исходящие отделы продаж.

Перед интеграцией анализируем — задаём простые вопросы: считаете звонки, сколько пропущенных, а перезваниваете, что происходит, когда менеджеры заняты, как учитываете клиентов, а всех, теряются ли лиды при длинных сделках? Выясняется, что продажи стихийны: клиенты ведутся в Excel, звонки не считаются и лидам не перезванивают, эффективность менеджеров неизвестна, маркетинг и затраты не учитываются.

Когда выясним как работают — формируем предложение. У нас нет типовых решений — мы подбираем технологии под каждую компанию. Внедряем amoCRM, Битрикс24, onlinePBX, наши разработки, аналитику, документируем работу. Процесс длительный, компании полностью перестраивают отделы продаж. Полгода назад мы начали с «Транс Карго», сейчас внедрение завершается. Мы построили исходящий отдел продаж на базе стандартной интеграции amoCRM и onlinePBX и расширили её: создаём сделки из звонка, контролируем лиды и задачи на обзвон, считаем конверсию по звонкам и внедрили свой дашборд.

Интеграции для клиентов

Наш четырёхлетний опыт стоил миллионы рублей, которые мы потратили на программистов, продукты и внедрение. В итоге пришли к текущему решению стоимостью 20 000 рублей в месяц. В холдинге 60 человек: только три продают, семь разработчиков и автоматизированный бэк-офис. Свободные средства расходуем на развитие собственных технологий — создаём софтфон со встроенным калькулятором цены.

Но этот путь не для всех компаний. Партнёры, ставшие клиентами по внедрению, идут по короткому пути. Это понимают и другие компании: нам поступают заявки на интеграцию с отделом продаж на 30-50 человек. Поэтому мы выделили бизнес по интеграции в отдельное направление — бренд Markesso — и предлагаем свой опыт, а не технологии и решения. На интеграции телефонии в CRM автоматизация не заканчивается.

---

Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!