Мы стремимся к отличному качеству работы техподдержки, поэтому регулярно оцениваем звонки колл-центра по строгим критериям, а затем разбираем их с сотрудниками — чтобы не повторять ошибки. В статье поделимся опытом о телефонных переговорах и, так называемом, «телефонном этикете».

Начнём с очевидного

Самое первое, что приходит в голову — вежливость, её мы возьмём за аксиому любых телефонных разговоров. Никому не нравится когда на него повышают голос, проявляют пассивную агрессию или просто хамят. 

Хорошим вариантом будет послушать себя со стороны — просто включите один из звонков. Как вы общаетесь с клиентом? Представьте, что вы попали на такого специалиста — хороший ли это опыт со стороны клиента?

Второй важный фактор — был ли дан ответ на все вопросы клиента. Когда человек звонит в любую компанию — у него есть запрос. Записаться, что-то починить, узнать какую-то информацию. Очень важно, чтобы клиент получил то, за чем обращался.

Будьте вежливы, ставьте себя на место клиента, помогите решить вопрос — это половина успеха!

Приветствие и знакомство

Приветствие задаёт тон всему разговору, поэтому оно обязательно должно быть. Какое именно — уже на усмотрение компании или конкретного сотрудника. Это может быть неформальное «Привет» или изысканное «Доброго дня».

Правилом хорошего тона будет представиться и спросить имя собеседника, это мелочи, но из них складывается впечатление о компании.

Паузы в разговоре

Разговор должен вести сотрудник, а не клиент, соответственно все паузы должны быть «обыграны». Если вам требуется время для проверки какой-нибудь информации или вы хотите уточнить что-то у другого сотрудника — не пропадайте внезапно и не оставляйте клиента в тишине. Можно попросить клиента подождать на линии или предложить прервать разговор и связаться позже. 

Задумались в процессе над словами клиента? Будьте честны, скажите что нужно обдумать этот конкретный момент — не дайте клиенту потерять вас или подумать что связь пропала из-за вашего молчания.

Термины

В любой сфере деятельности есть специфичные слова, технические термины, своеобразные обозначения — помните о том, что клиент может не знать их. По возможности избегайте таких слов, но если нужно, то спросите, понятен ли клиенту термин, объясните его значение при необходимости. 

Звуки задумчивости и слова-паразиты

Чистая, понятная и грамотная речь — огромное преимущество для работника колл-центра, но есть мелочи, которые очень просто испортят общую картину.

Сложно заметить свои слова-паразиты в процессе общения с клиентом. Лучше всего прослушать внимательно несколько своих звонков и выписать те слова, которые у вас повторяются. Слова-паразиты могут быть абсолютно разными, мы сталкивались с:

• Так;
• Тобишь;
• Трубочка;
• и многими другими.

Тут проблема в том, что пресловутая «трубочка» повторяется за минуту разговора несколько раз даже там, где можно было её не использовать. 

Если вы нашли такое прилипчивое слово у себя, то пришло время работать над ним. Первым делом найдите синонимы для этого слова, выпишите их на стикер и приклейте на видное во время работы место. Старайтесь разговаривать с клиентами более вдумчиво — обращайте внимание на формулировки, не используйте это слово-паразит часто. В среднем за неделю можно избавиться от одного-двух таких слов, но на некоторые придётся потратить больше времени.

Звуки задумчивости — это целый комплекс разнообразных звуков, которые может издавать человеческий голосовой аппарат. Обычно звучат как «ааааааа?», «мммммммм» или «агаааааааа», отличаются протяжностью и неуверенностью. Они придают разговору нотки задумчивости и в целом ничего значительно плохого не несут, но стоит чуть переборщить и у клиента сложится впечатление того, что он разговаривает с некомпетентным сотрудником, который ничего не понимает.

Рекомендуем заменять их на более осмысленные фразы, например: «Поняла вас», «Это сложный случай», «Давайте вместе решим этот вопрос» — фраза должна быть уместна. Если вы не уверены в том, что поняли клиента — переформулируйте его проблему: «Я правильно понимаю, что у вас не работает вот этот функционал?» — клиент или скажет где вы неправы или подтвердит догадки.

Прощание

Согласитесь — просто бросить трубку невежливо. Прощание обязательно должно быть, как и приветствие — это одна из тех мелочей, которые влияют на имидж компании в глазах клиентов. Какое именно будет прощание — тоже на выбор компании или сотрудника. Например, мы обязательно спрашиваем остались ли у клиента ещё вопросы — очень часто оказывается что есть ещё один вопрос. Так мы решаем все вопросы за один разговор и готовы раньше решить задачи следующего клиента. 

Готовы построить свой колл-центр? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru

В статье использовалась картинка из сервиса freepik.com.