Как работать с пропущенными вызовами от клиентов

Подводя итоги работы за 2019 год, мы заметили одну тенденцию, которая повторяется из года в год — это количество пропущенных вызовов наших клиентов. Поэтому решили собрать для вас полный гайд, как правильно обрабатывать пропущенные вызовы используя CRM, телефонию и смекалку менеджеров по продажам.

Чтобы понять, как теряются звонки, давайте разберем ситуации, которые влияют на количество пропущенных вызовов.

1. Как теряются звонки

  • Клиент позвонил в компанию, а его встретил сигнал «занято».
  • Звонок поступил в нерабочее время, вызов не зафиксировался и клиенту не перезвонили.
  • Клиент запутался в сложном голосовом меню.
  • Клиент долго ждал ответа оператора в очереди.
  • Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку.

С помощью onlinePBX ежедневно совершают звонки более 350 компаний, поэтому у нас накопилось достаточно данных для анализа звонков. Рассказываем, какие инструменты вам стоит подключить, чтобы правильно работать с пропущенными вызовами.

Начнем с голосового приветствия — это как прихожая в доме для гостей вашей компании. Настройте его дружественно и логично, и вы сразу заработаете пару очков лояльности. Голосовое приветствие может использоваться просто как информатор или как автоответчик.

2. Как настроить голосовые приветствия в АТС и что в них говорить

Для начала определите содержание голосового сообщения:

  • Расскажите о компании: название, деятельность, месторасположение ­— если есть необходимость. Так клиент поймёт, что позвонил куда нужно.
  • Расскажите, почему клиент не общается с менеджером, а слушает голосовое сообщение. Например, звонок совершен в нерабочее время или все менеджеры заняты.
  • Сообщите о следующем контакте, чтобы клиент знал, когда нужно ждать обратный звонок.

Запишите два разных сообщения: для звонков в нерабочее время и для звонков, на которые не ответили из-за загрузки менеджеров. Во втором случае не обязательно сообщать информацию о компании, скорее всего, клиент уже прослушал голосовое приветствие или меню перед распределением звонка. Не забывайте про время удержания на линии и старайтесь уложиться в 10-40 секунд.

В итоге вы получите правильный пропущенный вызов, с ним менеджеру в дальнейшем будет удобно работать. Переходим к следующему этапу — перезвон клиенту.

3. Что говорить клиенту при перезвоне

  • Подготовьте речевой скрипт для менеджера. Как представиться, как объяснить отложенную коммуникацию, как провести консультацию и как конвертировать на следующий этап воронки.
  • Обозначьте временные правила обработки. Когда нужно перезвонить клиенту, какие приоритеты и какие могут быть причины отложенного звонка.
  • Пропишите правила делегирования. В каких случаях, и как правильно менеджер должен передать пропущенный звонок на обработку другому сотруднику.

В идеально настроенной схеме работы с пропущенными — их количество стремится к нулю. Поэтому важно отслеживать показатели статистики и анализировать изменения.

На какие параметры обратить внимание:

  • Динамика звонков: холодные/горячие часы. В компаниях есть свой пик звонков, определите его и организуйте работу сотрудников так, чтобы клиент всегда мог дозвониться.
  • Количество пропущенных в рабочее и нерабочее время.
  • Длительность ожидания ответа.
  • Скорость обработки пропущенных вызовов.

4. Как вернуть потерянные вызовы

После того, как схема работы с пропущенными отлажена, статистические данные проанализированы, встает вопрос: а как вернуть потерянные вызовы?

Мы определили основные задачи:

  • Вовремя перезванивать по пропущенным.
  • Создать задачу о пропущенном вызове в CRM.
  • Добавить в KPI специалистам/менеджерам количество пропущенных на конец дня.
  • Дать сотрудникам скрипт, по которому они должны действовать.