Подводя итоги работы за 2019 год, мы заметили одну тенденцию, которая повторяется из года в год — это количество пропущенных вызовов наших клиентов. Поэтому решили собрать для вас полный гайд, как правильно обрабатывать пропущенные вызовы используя CRM, телефонию и смекалку менеджеров по продажам.
Чтобы понять, как теряются звонки, давайте разберем ситуации, которые влияют на количество пропущенных вызовов.
1. Как теряются звонки
- Клиент позвонил в компанию, а его встретил сигнал «занято».
- Звонок поступил в нерабочее время, вызов не зафиксировался и клиенту не перезвонили.
- Клиент запутался в сложном голосовом меню.
- Клиент долго ждал ответа оператора в очереди.
- Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку.
С помощью onlinePBX ежедневно совершают звонки более 350 компаний, поэтому у нас накопилось достаточно данных для анализа звонков. Рассказываем, какие инструменты вам стоит подключить, чтобы правильно работать с пропущенными вызовами.
Начнем с голосового приветствия — это как прихожая в доме для гостей вашей компании. Настройте его дружественно и логично, и вы сразу заработаете пару очков лояльности. Голосовое приветствие может использоваться просто как информатор или как автоответчик.
2. Как настроить голосовые приветствия в АТС и что в них говорить
Для начала определите содержание голосового сообщения:
- Расскажите о компании: название, деятельность, месторасположение — если есть необходимость. Так клиент поймёт, что позвонил куда нужно.
- Расскажите, почему клиент не общается с менеджером, а слушает голосовое сообщение. Например, звонок совершен в нерабочее время или все менеджеры заняты.
- Сообщите о следующем контакте, чтобы клиент знал, когда нужно ждать обратный звонок.
Запишите два разных сообщения: для звонков в нерабочее время и для звонков, на которые не ответили из-за загрузки менеджеров. Во втором случае не обязательно сообщать информацию о компании, скорее всего, клиент уже прослушал голосовое приветствие или меню перед распределением звонка. Не забывайте про время удержания на линии и старайтесь уложиться в 10-40 секунд.
В итоге вы получите правильный пропущенный вызов, с ним менеджеру в дальнейшем будет удобно работать. Переходим к следующему этапу — перезвон клиенту.
3. Что говорить клиенту при перезвоне
- Подготовьте речевой скрипт для менеджера. Как представиться, как объяснить отложенную коммуникацию, как провести консультацию и как конвертировать на следующий этап воронки.
- Обозначьте временные правила обработки. Когда нужно перезвонить клиенту, какие приоритеты и какие могут быть причины отложенного звонка.
- Пропишите правила делегирования. В каких случаях, и как правильно менеджер должен передать пропущенный звонок на обработку другому сотруднику.
В идеально настроенной схеме работы с пропущенными — их количество стремится к нулю. Поэтому важно отслеживать показатели статистики и анализировать изменения.
На какие параметры обратить внимание:
- Динамика звонков: холодные/горячие часы. В компаниях есть свой пик звонков, определите его и организуйте работу сотрудников так, чтобы клиент всегда мог дозвониться.
- Количество пропущенных в рабочее и нерабочее время.
- Длительность ожидания ответа.
- Скорость обработки пропущенных вызовов.
4. Как вернуть потерянные вызовы
После того, как схема работы с пропущенными отлажена, статистические данные проанализированы, встает вопрос: а как вернуть потерянные вызовы?
Мы определили основные задачи:
- Вовремя перезванивать по пропущенным.
- Создать задачу о пропущенном вызове в CRM.
- Добавить в KPI специалистам/менеджерам количество пропущенных на конец дня.
- Дать сотрудникам скрипт, по которому они должны действовать.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!