Облачная телефония позволяет анализировать разговоры сотрудников с клиентами. Сюда относятся и статистика по числу вызовов, длительности звонков или проценту пропущенных — и записи самих разговоров. Узнайте о возможностях для анализа и том, как их использовать.

Чем будет полезен анализ ⠀

Установка стандартов

Для отдела продаж. От количества пропущенных вызовов зависит и отношение клиентов, и итоговая прибыль компании. Чтобы улучшать эти показатели, установите, какой процент пропущенных отделу продаж нельзя превышать.

Для менеджеров в колл-центре. Если ваши менеджеры обзванивают клиентов «в холодную», то общее число звонков на одного сотрудника поможет зафиксировать нужную производительность.

Для сотрудников техподдержки. Среднее время разговоров объективно покажет, на что тратят свой день сотрудники техподдержки.

Для обучения новичков. Записи разговоров лучших менеджеров помогут новым сотрудникам понять, как правильно общаться с клиентами. На их основе можно писать скрипты, чтобы упростить работу всему отделу.⠀

Контроль статистических показателей телефонии и оценка разговоров помогают улучшать работу сотрудников. Об этом и других способах, которые мы используем, мы рассказали в статье о нашей техподдержке.

Откуда брать данные⠀

Если связать IP-телефонию с CRM, всю статистику можно будет просматривать из нее. Дополнительно система свяжет эти данные с маркетинговыми активностями и бизнес-процессами.

Показываем возможности аналитики на примере amoCRM — для нее у onlinePBX есть официальный виджет, который полностью интегрирует телефонию в CRM.

Все сведения в одном месте и связаны с клиентом. Сведения о каждом клиенте собраны в его карточке, где их удобно смотреть. Здесь и звонки, и переписки, и пропущенные вызовы, и запланированные встречи. Также есть информация по всем сделкам.

Статистика звонков. Звонки распределяются по сотрудникам. Дополнительно можно фильтровать и сортировать их по длительности, статусам, и связывать с этапами сделки.

Связь с бизнес-процессами. CRM соединяет статистику звонков с этапами сделки. Так у вас появляется больше данных для анализа: где пропущенный вызов помешал заключить договор, а где успешный разговор можно взять за основу для скрипта.

Эффективность маркетинга. Если соединить телефонию с CRM, а CRM с коллтрекингом и сервисами веб-аналитики, будет легко отслеживать, откуда приходят клиенты. Яндекс. Метрика и Google Analytics показывают, откуда пришли клиенты, оставившие заявку на сайте. А коллтрекинг определяет источники клиентов, позвонивших вам по телефону.

Об этих возможностях аналитики мы расскажем в следующих статьях.