Кол-центры работают как с входящими, так и исходящими звонками. С входящими — тёплыми клиентами — компании обычно справляются сами, трудности возникают с холодным обзвоном. Сторонние кол-центры берут эту неприятную работу на себя.
Пять мифов о холодных звонках
Уже от названия — холодный звонок — становится холодно и неуютно. Возникает желание перепоручить их: отдать «холод» и негатив на сторону. Взамен хочется тёплых, заинтересованных и проникнувшихся ценностью предложения, готовых покупателей.
Когда доходит до дела — вы ищете «активного, коммуникабельного, доброжелательного и стрессоустойчивого» менеджера на исходящий обзвон. Свой продажник обязателен — особенно с уникальностью ваших продуктов и при спаде экономики! Разберём, есть ли смысл отдавать холодные звонки в аутсорсинговый кол-центр.
Миф первый. В кол-центре работают студентки/бабушки (нужное подчеркнуть)
Вы представляете: сидят студентки и бабушки с трубкой у уха и набирают пальчиком номер, мучительно придумывают — что бы такое сказать? Если ищете самое дешёвое предложение, то именно такой кол-центр и найдёте. С операторами в странах СНГ, у которых заметный акцент — это если особенно повезёт.
В противовес — современные кол-центры. Новое оборудование и программы непрерывно и без участия специального человека соединяют свободного оператора с клиентами. Клиенты обзваниваются по списку — очереди звонков — и соединяются молниеносно, им не надо ждать. Система записывает все звонки, их качество непрерывно отслеживается: статистика доступна заказчику в реальном времени.
Для каждого заказчика разрабатывается проект и назначаются операторы. Оператор — это профессиональный сотрудник, прошедший обучение и обязательное тестирование по каждому проекту. Звонки проекта проходят по специально разработанному сценарию. Он составляется под конкретные цели, учитывает специфику и уникальность продукта. Тут возникает следующий миф.
Миф второй. Что они знают о моём бизнесе?
Опасения справедливы — ничего. Кол-центр ничего не знает про ваш бизнес. Но знает всё о холодных продажах по телефону. Как обойти секретаря, выйти на нужного специалиста или руководителя, как правильно построить разговор о продукте или услуге, заинтересовать и убедить.
Сценарий для операторов пишут специалисты по переговорам — лучшие продавцы. Хороший сценарий получается только в тесном сотрудничестве с клиентом. Не ждите, что оно как-то само и без вас. И тут поджидает третий миф.
Миф третий. Результата ждать не стоит
Результат зависит от суммы факторов, как и во всём остальном. Чётко сформулируйте цель — что вы хотите от кол-центра. Исходя из цели строится сценарий, который затем проверяют и дорабатывают. Под сценарий назначаются операторы: они проходят обучение и сдают тест. Каждому клиенту назначается персональный координатор проекта. Координаторы — это опытные сотрудники, выведшие на результат два-три десятка проектов.
Координатор ведёт проект: изменяет сценарий, дорабатывает передачу тёплых контактов, разрабатывает специальные предложения для проекта, меняет целевую аудиторию при необходимости, формирует другую базу для обзвона, заменяет операторов.
Миф четвертый. Но это долго и дорого: «девочка на алё» от 10 тысяч выгоднее!
Профессионалы готовят стандартный проект 10 рабочих дней. А сколько вы будете искать, учить и проверять вашу «девочку на алё»? Сколько стоит ваше время? А если с первого раза не получится, снова будете искать, учить и тестировать?
Кол-центр на аутсорсе запустит проект вовремя: неважно — операторы девочки или мальчики. Поговорим об эффективности оператора.
Сколько чистого времени из восьми рабочих часов ваш сотрудник говорит с клиентами? Что насчёт перекуров, смартфонов и социальных сетей. Кто-то будет контролировать вашу «девочку»? Сможет ли она сделать 150-200 звонков в день, как это делают операторы аутсорсингового кол-центра? Считаете ли вы стоимость звонка клиенту? Будет ли «девочка на алё» биться за результат? Уволите? Но время-то уже потеряли…
Миф пятый. Не будут они копаться в нюансах и решать мои вопросы
Будут. Если кол-центр решит задачи — вы останетесь. Ничего личного, только бизнес. Поэтому аутсорсинговый кол-центр подключит вашу CRM к своим программам: лиды сразу будут попадать к вашим менеджерам по продажам. Поэтому оператор предложит потенциальным клиентам зайти на ваш сайт или зайдёт сам и зарегистрирует его на мероприятие. Поэтому разработчики напишут нужные вам отчёты, которые работают онлайн и рассылаются по email.
Исходящий обзвон — лишь одно из направлений работы контактных центров на аутсорсе. Вокруг сложилось много мифов и сомнений, но ситуация меняется. С похожими домыслами сталкиваемся, когда предлагаем обрабатывать входящие звонки. Это другое важное направление работы сторонних кол-центров, которое рассмотрим в следующий раз.
Об авторе
Надежда Яковлева
Руководитель маркетинговых проектов Infotell
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!