Недовольный клиент может доставить немало неудобств компании своим негативом, например, можно неверно обработать возражения и потерять клиента. Наши методы немного отличаются от общепринятых, в этой же статье мы собрали базовые методы распознавания проблемного клиента и методы предупреждения конфликта.

 

Конфликт — это расхождение между двумя сторонами, отсутствие согласия в результате столкновения противоположных мнений и интересов.

Неважно, в какой сфере вы работаете, в любом случае приходится иметь дело с разными типами людей. Мы различаемся по характеру, темпераменту, привычкам и к каждому человеку важно найти подход. Особого внимания требуют проблемные клиенты, о них мы поговорим ниже.

Распознаем проблемных клиентов

Лучше предотвратить конфликт на начальной стадии, чем потом его решать. Для этого важно уметь распознавать потенциально «проблемных» клиентов. Типы проблемных клиентов и способы взаимодействия с ними:

• Всезнайка.

Он задаёт много вопросов, с самого начала пытается вами командовать и ставит под сомнение вашу компетентность.

Подход: не нужно спорить с таким клиентом. Покажите, что мнение клиента важно, можно попросить у него совета — так вы сможете мягко донести до него свою позицию и прийти к оптимальному решению.

• Нерешительный.

Полный антипод предыдущего клиента. Этот клиент будет долго сомневаться в выборе и колебаться в принятии решения, поскольку он просто не знает, чего хочет.

Подход: несмотря на карт-бланш в выборе действий, скорее всего ожидания клиента в итоге не оправдаются. Стоит быть внимательным с таким клиентом и правильно уловить его реакцию. Предоставьте ему выбор из нескольких вариантов, объяснив суть каждого, также можно подчеркнуть, что ваши предложения ограничены по времени.

• Агрессор.

Импульсивный и непредсказуемый клиент. Ненормативная лексика, переходы на личности и оскорбления часто идут с ним рука об руку.  Может попытаться применить физическую силу.

Подход: сохраняйте спокойствие и уверенность в себе, не поддавайтесь на провокации. Подождите пока такой клиент успокоится и максимально корректно постарайтесь решить его проблему. Наша компания разрешает сотрудникам не выслушивать оскорбления в свой адрес, а вежливо попрощаться или договориться на перезвон через некоторое время.

• Скандалист.

Такие люди постоянно чем-то недовольны, любая мелочь может привести к скандалу. Вы наверняка встречали таких людей в очередях в магазине или в больнице.

Подход: как в предыдущем случае, здесь также важно не поддаваться на провокации, такой клиент только этого и ждёт. Важно понимать, что его негодование не направлено конкретно на вас, зачастую это личные обиды, страхи и тревоги клиента. Проявите участие к такому клиенту и будьте эмпатичным. Продемонстрируйте ему вашу готовность помочь и окружите вниманием.

• Хам.

Хамит по поводу и без, это его стиль жизни. Пытается самоутвердиться за счет сотрудников компании.

Подход:  не отвечайте на грубость. Поблагодарите за высказанное мнение, это обезоружит его.

• Жадина.

Скидки, скидки и ещё раз скидки! Такой клиент часто выбирает самый дешёвый вариант, а потом жалуется на низкое качество.

Подход: обязательно точно рассчитайте стоимость услуг, при этом важно её грамотно обосновать. Сделайте акцент на последствиях чрезмерной экономии. Если есть возможность, предоставьте такому клиенту скидку или уточните, как еще можно удовлетворить запрос клиента, не снижая стоимость.

• Ленивый.

Такому клиенту лень изучать информацию и он хочет, чтобы всё сделали за него.

Подход: подготовьте информацию о нужном продукте, параллельно подкрепляя её положительными отзывами и успешными кейсами.

Есть отдельная категория клиентов  — клиенты с отрицательным опытом в вашей компании.

Подход: уточните, что послужило негативному опыту и как компания может исправить ситуацию. Можно поделиться, что вы уже успели сделать для улучшения ситуации.

Как «тушить» скандал?

Конечно, клиент не всегда прав, но общение должно основываться на сотрудничестве или компромиссе. Бывают ситуации, когда это невозможно из-за эмоциональности клиента, в таком случае следует учесть прежде всего его интересы.

Чтобы ваши сотрудники понимали, как урегулировать конфликт с клиентом, составьте инструкцию с четким алгоритмом и пропишите правила поведения в той или иной ситуации.

Также сотрудники должны знать и разбираться:

• В предоставляемых продукте/услуге — чтобы вопросы клиента не застали сотрудника врасплох;
• В психологии — важно не принимать недовольство покупателя на свой счет и рационально подходить к ситуации;
• В законе — важно знать, что вправе требовать клиент.

Правила поведения в конфликтной ситуации

1. Не упустите время. Необходимо незамедлительно реагировать на разгорающийся конфликт, проблема сама не исчезнет. Возьмите контакты клиента и свяжитесь с ним, если сразу решить спорный вопрос невозможно.
2. Выявите причины. Для этого поставьте себя на место раздражённого клиента и подумайте, что могло привести к конфликту.
3. Не бойтесь извиняться. Во многих случаях это сразу гасит конфликт.
4. Не злитесь и не выказывайте раздражение. Не нужно переходить на агрессию, спокойствие поможет не потерять клиента, ваше достоинство и репутацию компании.
5. Не перебивайте. Это поможет лучше понять клиента и предложить лучшее решение.
6. Предложите решения ситуации. Так вы покажете клиенту, что он все еще важен для компании.
7. Сообщите руководителю. Иногда лучше делегировать решение сложной ситуации более компетентному сотруднику. Чтобы не вызвать ещё большее раздражение клиента, тезисно перескажите специалисту суть проблемы.

Что точно не стоит говорить

Есть так называемые «стоп-фразы», которые точно не помогут вам в урегулировании конфликта, ниже приведём список примеров:

• «Я не знаю». Клиент не должен думать, что вы некомпетентны.
• «Успокойтесь» или «Не нужно нервничать». Наверняка вы по своему опыту знаете, что данные фразы не успокаивают, а только еще больше раздражают. Для начала, дайте клиенту выговориться.
• «Вы не правы». Даже если клиент не прав, не стоит прививать ему чувство вины.
• «Это не мои проблемы» или «Я здесь не при чём, мне коллеги подсказали». В этой фразе примерно 0% эмпатии и участия и 100% перекладывания ответственности.
• «Я не могу вам помочь». Если не предложить решение проблемы, можно потерять клиента. Безусловно, не всегда можно решить вопрос клиента, но можно подсказать дальнейшие шаги к решению.
• «Вы что-то путаете» или «Вы врёте». Возникает ощущение перекладывания ответственности.
• «Вы должны/обязаны». Клиенту всегда хочется получить готовое решение, а не кучу обязанностей.

Подведём итоги. Конфликтные ситуации с клиентами негативно отражаются на репутации компании. Недовольный покупатель может оставить негативные отзывы в соцсетях или на сайте, также может поделиться со своими знакомыми. Тем не менее, если не затягивать с решением неприятной ситуации и вовремя «потушить» скандал — статистика говорит о снижении количества негатива примерно в 20 раз.

В дальнейшем мы опишем свои методы работы с проблемными клиентами.

Ещё не пользуетесь onlinePBX? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Автор статьи: Венера Вакказова.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 789@onlinepbx.ru 

В картинке использованы материалы с сайта https://ru.freepik.com/