Перед вами встала задача — создать колл-центр. Нашли работников, обговорили стандарты, но впереди ещё очень много мелких дел. Поможем определиться с выбором рабочего времени в этой статье!

Какие есть варианты?

Смотреть на клиентов. Если ваши сотрудники работают удалённо из разных концов страны, а клиенты сконцентрированы в одном регионе — есть смысл подстроить рабочие часы под клиентов. Продукт ориентирован на центральный регион? Выберем рабочее время с 9:00 до 18:00 по Москве, а сотрудники будут работать по стандартному графику 5/2 

Можно расширить штат и установить график 2/2, в таком случае колл-центр будет работать с 9:00 до 21:00 без выходных. Этот вариант хорош, если вашим клиентам нужна помощь в выходные дни, например в формате интернет-магазина или сервиса обслуживания.

Плюсы: 

• Легко найти русскоязычных сотрудников из любых точек мира;
• Стандартный график работы не отталкивает соискателей;
• Легко следить за выполнением показателей сотрудников — они работают в одном графике.

Минусы: 

• На рабочий график по времени центрального региона могут откликаться местные соискатели с более высокими зарплатными ожиданиями;
• Теряется возможность расширения в другие регионы, если клиенты из них не могут позвонить в своё рабочее время;

Ориентироваться по сотрудникам. У вас есть офис и все сотрудники в одном городе? Тогда можно выбрать стандартный график офисных работников или сдвинуть его на час-два, если клиенты в другом регионе. Так клиентам будет чуть удобнее, а сотрудники не будут попадать в утренние и вечерние пробки, что тоже хорошо. 

Плюсы: 

• Отсутствие пробок и нестандартный график работы, например с 11:00 до 20:00 привлечёт людей, которые экономят своё время;
• Если ваше рабочее время совпадает с удобным для клиентов временем — всё прекрасно.

Минусы: 

• Клиентоориентированность компании в таком случае значительно ниже, только если вы не работаете по вашему же региону;
• Сложнее выйти на рынок в других часовых поясах.

Постоянная доступность. Организовать круглосуточную работу не так просто, но иногда это необходимо. Вам может это понадобиться, если вы работаете по всей России или по нескольким странам. Ни один клиент с Дальнего Востока не захочет пользоваться услугами компании, в которую можно дозвониться только в час ночи по местному времени — можно найти что-то ближе. 

Плюсы: 

• Много возможностей для расширения вашей компании — ваши услуги доступны всем клиентам;
• Клиент всегда может обратиться к вам и неважно когда у него возник вопрос.

Минусы: 

• Непросто найти сотрудников на ночные смены;
• Требуется расширение штата, выбор новых графиков посменной работы.

Так какой вариант выбрать?

Очевидно, что это зависит от вашей специфики. Для этого нужно проанализировать текущую работу, изучить конкурентов и найти тот график работы, который даст вам преимущества. 

Основная часть минусов во всех вариантах связана с тем, что сложно найти сотрудников под конкретные графики или с невозможностью расширять влияние бизнеса. Поговорите с уже нанятыми работниками, вполне возможно кто-то из них сам хочет работать в другом графике, а кто-то готов на это пойти за дополнительную оплату. Так можно решить вопрос с поиском новых людей.

Что касается расширения в другие регионы — тут всё сложнее. Можно использовать автоматизацию сбора лидов, отправлять клиентов на голосовую почту и обрабатывать их в своё рабочее время. Если вы заметите, что спрос на ваши услуги в других регионах вырос — тогда можно и подумать о расширении штата и других графиках работы.  

В любом случае все перечисленные минусы не так сложно исправить и увидеть в них новые возможности.

Наш опыт

За время существования нашей компании техническая поддержка успела поработать в абсолютно разных форматах и графиках. 

С самого начала мы работали по Екатеринбургу и местному времени, маленькая, на тот момент, техподдержка работала в стандартном графике 5/2. Постепенно клиентов становилось больше, а функционал и штат расширялись. График работы поменяли на московский, потому что большая часть наших клиентов находится в центральном регионе. 

Через какое-то время столкнулись с тем, что в выходные клиентам тоже нужна помощь — так, помимо сотрудников на пятидневке, у нас появилась пара сотрудников работающих в графике 2/2. С их помощью мы сделали наш рабочий день чуть длиннее для клиентов, а ещё закрыли потребность в работниках на выходные. 

В таком формате техподдержка проработала несколько лет. Увеличился штат, появилась вторая пара работников в графике 2/2. 

Затем появилась идея о выходе на зарубежный рынок, нашли сотрудников со свободным английским, организовали ночные смены, тоже в формате 2/2. С англоязычным рынком не вышло, но формат круглосуточной поддержки понравился и нам и клиентам. Сейчас мы работаем 24/7 и не планируем менять график на другой.

Итог:

Нет какого-то правильного и идеального графика для всех компаний. Всегда найдутся какие-то нюансы, которые надо учитывать — пробуйте разное, выбирайте удобное.

Хотите узнать больше? Зарегистрируйтесь и получите подробную консультацию и бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей? Выскажитесь в комментариях или напишите на почту: 665@onlinepbx.ru

В статье использовалась картинка из сервиса freepik.com.