Хотите повысить качество работы ваших сотрудников? Есть идея!

Картина Ф. П. Решетникова, «Опять двойка»

Вариантов контроля качества работы коллцентра очень много: выборочная прослушка, обратная связь от клиентов, разговоры по душам… Сегодня обсудим модуль «Оценка качества», который можно подключить в виртуальной АТС onlinePBX. 

Кому пригодится:

• Службе поддержки клиентов;
• Отделу продаж;
• Именно вам.

Как работает: после подключения и настройки модуля вашим клиентам предлагается оценить звонок по пятибальной системе с помощью тонового набора. Клиент нажимает на кнопку, а вы смотрите на статистику оценок в разделе «Звонки». Оценка качества запускается в том случае, если сотрудник положил трубку первым, будьте внимательны. 

Возможности «Оценки качества»: модуль позволяет настроить выбор оцениваемых звонков — входящие, исходящие, с сайта, прямые; отметить нужных сотрудников, например только отдел продаж и многие другие нюансы. Ещё вы можете загрузить в него записанные сообщения с просьбой оценить звонок — по умолчанию приветствие стандартное. Ниже можно прослушать стандартные аудиофайлы.

Что делать с результатами: хорошим оценкам радуемся, а с плохими работаем отдельно. 

Картина Ф. П. Решетникова, «Переэкзаменовка»

Сначала прослушайте звонок и найдите то, что могло не понравиться клиенту. Возможно сотрудник не решил вопрос или был груб? Если очевидных проблем в звонке нет, то свяжитесь с клиентом. 

Плохая оценка может быть и случайной — модуль оценивает в пятибальной шкале, а клиент хотел поставить десятку. Выслушайте точку зрения клиента, она поможет вам сделать сервис лучше. 

После обратной связи от клиента поговорите и с сотрудником — важно узнать его мнение об этом разговоре и, конечно, донести до него взгляд клиента и видение руководства. 

Что в итоге: «Оценка качества» — недооценённый модуль, его использование выведет качество работы ваших сотрудников на новый уровень — а значит довольных клиентов будет ещё больше.

Для настройки модуля воспользуйтесь инструкцией в базе знаний. Ещё нет личного кабинета? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru