У нашей техподдержки часто спрашивают, как в onlinePBX настраивается логика входящих звонков. Недавно нам задали такой вопрос:

Можно ли реализовать такой функционал?

Если номера нет в базе Amo, трубки должны одновременно зазвонить у всех менеджеров.

Если в течение 10 секунд трубка не была взята менеджерами, звонок должен поступить руководителю отдела продаж, но продолжить звонить у менеджеров.

Если в течение следующих 20 секунд трубка не будет взята, звонок также получит администратор.

Ответ: да, можем. В этой статье объясним, как у нас работает переадресация звонков и какие дополнительные функции в ней есть.

Возможности логики входящих звонков onlinePBX

С самого начала мы старались разрабатывать функционал гибким для настройки. Клиент адаптирует логику в панели управления onlinePBX так, как ему необходимо — добавляет услуги и модули по потребностям своего бизнеса.

 

1. Настройте группы принимающих звонки

Главное, с чем вам придется столкнуться при настройке логики в IP-телефонии, это настройка ответственных за прием звонков. Первый из способов — настройка на «группу». В таком случае телефония направляет звонок к определенной группе пользователей. Обычно у наших клиентов такая группа — отдел продаж.

Особенность «групп» в том, что дозвон идет на несколько номеров одновременно, сразу всей группе — то есть, всем менеджерам. Звонок примет первый, кто поднимет трубку.

 

2. Укажите номера для переадресации

Что делать в случаях, если звонок долгое время не получает ответа? Возможно, все ваши менеджеры находятся на важных встречах или ответственный сотрудник не отвечает на звонок.

Добавьте номера сотрудников или групп, которым будет адресован звонок, и время ожидания, через которое он будет перенаправлен.

Как пример, если клиент позвонил и никто из менеджеров не ответил в течение 30 секунд, можно перенаправить звонок на любой другой номер, допустим, на секретаря.

Направлять звонки можно не только внутри IP-телефонии, но и на обычные городские и мобильные номера.

 

3. Выстройте очереди звонков

Альтернатива группам — очереди. Эта система удобна, если вам нужно распределять большое количество звонков по нескольким сотрудникам. Здесь звонок переводится только к одному менеджеру из очереди, который сейчас свободен.

Система рассчитывает нагрузку на одного менеджера в зависимости от:

1. продолжительности звонков — общей длительности телефонных разговоров менеджера;
2. количества звонков — количества входящих и исходящих звонков.

Вы можете вручную прописать приоритет для разных менеджеров. Допустим, приоритет «8» для одного менеджера, приоритет «5» для остальных. Тогда больший поток звонков будет направлен на менеджера с приоритетом «8».

 

4. Установите уникальное голосовое приветствие

Запишите и загрузите несколько голосовых приветствий. Принцип такой же, как и у групп, очередей или отдельных сотрудников — просто задаете каждому голосовому сообщению номер и указываете его при переадресации.

Можно настроить целое голосовое меню: для этого загрузите аудиофайлы и укажите для каждой клавиши нужные номера. Позвонивший будет переключаться по меню при нажатии клавиш.

 

5. Настройте определитель номера

У нас есть встроенный модуль «интеллектуальный менеджер контактов», который определяет номера звонящих при интеграции с CRM. Все принятые и исходящие звонки сохраняются в базе данных.

Если клиент уже созванивался с вашей компанией, можно настроить, чтобы при следующем звонке система направляла его к сотруднику, с которым он разговаривал в первый раз.

При интеграции с amoCRM или Битрикс24, можно направить его к менеджеру, который общался с клиентом в прошлый раз. В таком случае укажите в панели вашу CRM, как «активный» источник.

 

6. Распределяйте звонки из разных городов по разным группам

Ваша компания работает по всей России и имеет несколько офисов в разных городах? Вы можете настроить логику так, чтобы звонки с Петербургских номеров направлялись к одной группе менеджеров, а звонки из Москвы — к другой.

То же самое касается других городов или стран. Если у вас международная сеть, телефония опознает иностранный номер и направит звонок на менеджера, который говорит на языке нужной страны.

 

7. Настройте переадресацию в зависимости от времени

Определите, как будет реагировать система на звонок в нерабочее время. Если клиент позвонил в 9 часов вечера, вы можете направить его на мобильный номер сотрудника или перевести на голосовое сообщение.

Обычно в таких сообщениях наши клиенты диктуют рабочие часы и примерное время, когда перезвонят, или отправляют sms с такой же информацией.

 

Наши краткие рекомендации:

1. Определите, кто в первую очередь будет общаться с вашими клиентами — выберите менеджера или группу менеджеров, ответственных за прием звонков;
2. Выберите, к кому перейдет звонок, если ваши менеджеры заняты;
3. Если вы работаете в нескольких городах, настройте коды городов и тех, кто будет отвечать на них;
4. Запишите голосовое приветствие вашей компании. Если ваши клиенты часто задают одни и те же вопросы, настройте голосовое меню;
5. Подключите модуль «интеллектуального менеджера контактов», чтобы система определяла человека и направляла его к тому менеджеру, с которым он разговаривал в первый раз;
6. Направляйте человека, позвонившего в нерабочее время, на голосовое сообщение или людей, которые могут принять звонок, будучи не в офисе.

 

Если вы хотите самостоятельно настроить логику в onlinePBX, подробную инструкцию вы найдете в нашей базе знаний. Если же вы хотите сэкономить время, звоните на телефон нашей техподдержки +7(495)669-67-21. Мы дадим подробную инструкцию или настроим логику за вас.