В марте писали о попытках наладить продажи. Мы айтишники и для нас это новый мир. Немного экспериментировали: пробовали разные подходы, людей и технологии. Делимся наработками.
Продажа по подписке
Наш бизнес строится по подписке. Пока клиенты пользуются — платят, не нужно — отказываются. Такая модель принципиально отличается от стандартной: купил/сделал и продал.
Первое отличие — низкая цена на входе. Если разворачивать свой сервер или покупать офисную АТС, придётся потратить от 20 тысяч до полумиллиона. Легче выбрать АТС за 500 рублей в месяц. Но из-за этого клиенты также легко уходят к конкурентам.
Сложно продать фигню второй раз. Вы знаете хоть одного, кто купил два пылесоса Кирби? Поэтому мы вынуждены не делать фигни, чтобы клиенты продолжали пользоваться onlinePBX. А когда не получается — клиенты мгновенно наказывают рублём.
Из этого следует самое главное — мы делаем две продажи, вместо одной. Нужно не только убедить клиента подключиться, но и обеспечить постоянный сервис для повторной продажи — удержание. Поэтому наши продавцы мало отличаются от поддержки.
Подключение и сопровождение
Несмотря на небольшие отличия, мы разделили сотрудников на две части. Одну назвали отделом подключения, вторую — сопровождение.
Первые мотивируются деньгами, ориентируются на краткосрочные задачи, у них меньше клиентов и выше отдача, они работают на исходящих звонках. Вторые работают «в длинную», обслуживают большую часть клиентов, мотивированы на развитие, работают на входящих.
Почти месяц не могли решить, как разделить клиентов. Выбирали между количеством оплат, суммой, пробным периодом, продолжительностью и комбинацией параметров. Решили не усложнять и остановились на количестве оплат — взяли две. Клиенты часто даже не замечают этого перехода.
Почему две? Бывает, новый клиент ещё не настроил, а уже заплатил. Редко оплачивают ненастроенный аккаунт два раза. А между первой и второй оплатой менеджер может повлиять на средний чек клиента.
Чтобы разделить входящие звонки между отделами, мы использовали ICM. Все новые клиенты регистрируются в amoCRM, за ними закрепляются менеджеры, поэтому автоматически разделять звонки было несложно. Идея с IVR (нажмите 1, чтобы попасть в отдел продаж) нам не нравится, поэтому оставили её про запас.
Поговорим о самом отделе продаж.
Отдел подключения
Мы много экспериментировали, чтобы нащупать свой путь в работе. Кадровые перестановки опустим, поговорим о скриптах, воронке продаж и процессе обработки заявок.
Воронка продаж
Экспериментировали с количеством этапов и задачами для них. Этапы продажи были очевидны, однако нашлось несколько тонких моментов.
Было Стало
1. Регистрация на сайте 1. Лид
2. Тестирование АТС 2. Регистрация
3. Первая оплата. 3. Тест
4. Вторая оплата
Раньше мы не «видели» клиентов, которые звонили перед регистрацией. Спустя месяц после внедрения воронки, обнаружили. Поэтому понадобился этап Лид для клиентов, которых нужно довести до регистрации.
Второй и третий этапы остались почти без изменений. Однако здесь мы пробовали разделить работу между сотрудниками: отдать первичный обзвон и квалификацию — этап Регистрация — отдельному человеку. Так мы экономили время более опытных сотрудников, однако теряли в качестве. Эта попытка самая неоднозначная, переосмыслим и попробуем снова.
Этап Вторая оплата нужен для контроля удовлетворённости клиента и увеличения среднего чека. Какие техники для увеличения мы применили — читайте дальше.
Скрипты
Мы пробовали заскриптовать работу сотрудников, однако из этого ничего не вышло. Мы считаем, что дело в самом продукте.
Сейчас наш продукт — не только АТС, но и сервис к ней. Мы помогаем выбрать ЦРМ и оператора, подбираем оборудование, консультируем по общим вопросам, обучаем клиентов. Много работаем руками — настраиваем оборудование, интегрируем ЦРМки, работаем с сетью.
Такие вещи просто невозможно упаковать в набор скриптов, опыт и стремление сотрудника значат гораздо больше. Однако, квалификацию лидов, выяснение потребностей и начальную консультацию можно.
Именно это мы сделали для этапа Регистрация, когда на нём работал отдельный сотрудник. Это дополнительный аргумент за выделение сотрудника на этот этап. Надеюсь, к следующей статье мы найдём компромисс между качеством и скоростью.
Сделки
И последнее, мы описали процесс закрытия сделки. В прошлой статье говорили об автоматизации рутинных задач, сейчас их формализовали в виде схемы. Вот предпоследняя версия.
Зачем это нужно? Это упрощает и повышает скорость внедрения изменений. Допустим, мы хотим ставить задачу на ответственного, если клиент оплатил при статусе Закрыто и не реализовано. Тогда обновляем схему и ставим задачу на отдел разработки.
Но не технологиями едиными живёт отдел подключения. Мы поработали и над приёмами продаж.
Техники повышения продаж
Есть две стратегии увеличения продаж: увеличить средний чек и количество клиентов. В интернете множество конкретных техник, достаточно поискать и найдутся 7-10-22 способа увеличить продажи. Мы внедрили три техники.
Магнит сверху
У отдела подключения есть план по выручке. Его невозможно выполнить с текущим средним чеком, поэтому его надо повышать. Мы применили технику «магнит сверху», когда клиенту предлагают скидку или бонус при достижении определённой цены.
После первого платежа, на этапе Вторая оплата, менеджер предлагает клиенту оплатить за полгода вперёд. Чтобы простимулировать оплату, он обещает 10% сверху от суммы платежа.
Выигрывают все. Клиент получает бонус, сотрудник выполняет план и получает премию, а компания получает деньги и увеличивает срок действия подписки у клиента.
Пока это работает в ручном режиме и только для новых клиентов. Планируем давать такой бонус и существующим, но автоматизация требует времени.
Допродажа услуг
Средний чек можно повысить и за счёт увеличения количества услуг. Однако в АТС сложно найти услугу, которую можно предложить клиентам. А если её продаёт менеджер, то она должна быть ещё и высокомаржинальной, чтобы окупить его усилия. Таких услуг у нас нет.
Поэтому допродажу решили автоматизировать и исключить менеджеров. Подходящая услуга тоже нашлась — это запись разговора. Недавно писали о ней.
Мы сделали триггерное письмо, которое срабатывает когда место заканчивается. Письмо предупреждает, что скоро записи разговоров потеряются и предлагает увеличить размер хранилища в один клик. Отдельно провели рассылку по клиентам, у которых место уже закончилось.
И снова выигрывают все. Клиент предупреждён о возможных потерях, может расширить хранилище или предпринять другие меры. Компания увеличивает средний чек. Судя по кликам в письмах, мы попали в точку.
Продажа фронтенд-продукта
Фронтенд — это продукт, который продаётся по себестоимости или ниже. Он нужен для привлечения новых клиентов, которым сразу или позже предлагаются маржинальные продукты — бэкенд. Мы нашли такой продукт для себя.
Им стал виджет обратного звонка. Клиенты получают его бесплатно, а для нас это минус. Однако для его работы нужна виртуальная АТС, которая компенсирует отрицательную маржинальность.
Это выгодно старым клиентам, они получили колбек бесплатно. Это выгодно новым клиентам, виджет для них стоит копейки. Это выгодно нам: мы расширяем базу клиентов и на клиентских сайтах появилась ссылка на нас.
Итоги
До идеального отдела продаж ещё очень далеко, поэтому мы продолжаем эксперименты и отбираем сработавшие практики.
Так и не сделали триггерные письма, до сих пор не перезваниваем клиентам в ту же минуту. Вскрылось много сложностей в работе с сотрудниками, которые ещё предстоит решить. По-прежнему масштабируем продажи людьми.
Это и ещё много другое будем постепенно решать. И конечно же, поделимся всеми находками с вами. А пока, просим вашей помощи.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!