Интервью с руководителем отдела продаж Лайк Центра — Ириной Каримовой. Ирина расскажет о работе отдела, сотрудниках и телефонии. Читайте подробности в статье.
Расскажите о вашем кол-центре
Кол-центра в классическом понимании у нас в компании нет. Есть отдел продаж, расположенный в Москве, в его функции входит как обработка входящих запросов клиентов, так и исходящие звонки потенциальным.
Кроме непосредственно продаж, менеджеры по работе с клиентами осуществляют информационную поддержку клиентам и опросы качества (NPS). На данный момент в отделе работает 20 человек.
О сотрудниках: как ищите, как строите команду и работу в ней?
Поиск сотрудников в компанию, это всегда самый ответственный процесс. От того, кто и как общается с клиентами, зависит общий результат компании. Поэтому у нас действует система отбора и адаптации нового сотрудника в первые дни.
Отбор проводим в формате групповых собеседований, далее после выхода сотрудника он проходит двухдневное обучение продукту и скриптам, сдаёт аттестацию и при успешной сдаче — допускается к работе с клиентами. KPI различается между направлениями, их два — обучающий проект и продажа франшизы. Но есть общие параметры, это норматив по количеству звонков в день, конверсия заявок в оплату, общая выручка за месяц.
Вопрос командообразования решаем каждый день. Это корпоративные выезды на природу, установка турника в офисе, совместные офисные обеды, недельные и месячные рейтинги, поощрительные призы на профильные мероприятия и многое другое.
Какие возможности телефонии используете?
Мы используем на сайте обратный звонок, для нас это почти 10% дополнительного трафика. Так как клиенты проживают не только на территории РФ, но и по всему миру. И обратный звонок с сайта почти единственный экономный способ связаться с нами из-за границы.
Кроме самой формы «Заказать звонок» мы используем встроенную функцию колбека от сервиса onlinePBX. Так как у нас полная интеграция с CRM, это позволяет обеспечить качественный сервис клиентам и не потерять ни одного звонка.
Эффективность кол-трекинга в своей нише оценили как низкую, поэтому отказались от него совсем.
Вы говорили об интеграции, расскажите подробнее
По всем вопросам подключения, настройки, автоматизации и интеграции IP-телефонии нас сопровождает 2 компании — INTROVERT и Кит Консалтинг. В качестве внутренней АТС мы используем только onlinePBX, в целом сервис отличный, хотелось бы больше визуальных настроек отчетов.
Считаем сервис onlinePBX лучшим решением на рынке, т. к. серьезных доработок не нужно, интеграция быстро окупилась несколько раз. Функциональность пока устраивает — расширять не планируем.
Были ли ошибки и промахи при внедрении ЦРМ и телефонии?
Благодаря подрядчикам — INTROVERT и Кит Консалтинг — внедрение прошло гладко. Поэтому наш совет: внедряйте все при помощи хороших специалистов, у которых уже был опыт в этом. Это позволит избежать ошибок в работе.
Об авторе
Ирина Каримова
Директор по продажам Лайк Центра
INTROVERT: как это было
Ответы Ирины заинтересовали нас и мы решили выяснить подробности внедрения у интегратора, компании INTROVERT.
Расскажите о работе с Лайк Центром
С Лайком мы работаем уже год, недавно был юбилей сотрудничества. Первый проект делали в отделе продаж Лайк Холдинга, который занимается консультациями по франчайзингу. Переводили отдел с Битрикс24 и физической АТС на базе Asterisk на amoCRM и виртуальную АТС. Для телефонии выбрали OnlinePBX из-за лучшей интеграции с amoCRM и открытости для разработчиков.
Решение использовать виртуальные технологии было намеренным. Команда Лайка растёт очень быстро, за год дважды переезжала в новые офисы. Чтобы использовать виртуальную АТС, достаточно воткнуть телефон в сеть и все готово к работе. Даже когда вы перевозите оборудование в грузовике, связь не пропадает, входящие переадресовываются на мобильные и вся функциональность записей, интеграции с CRM-системой остаётся.
А что конкретно делали?
Использовали уже проверенную связку onlinePBX и amoCRM. Готовили конференции в 10 городах России, было два основных кол-центра — в Москве и Ижевске, а звонки шли из 11 городов СНГ. Это был большой и сложный проект с точки зрения телефонии.
Два месяца, 50 тысяч звонков, 40 операторов. На пике мы получали 6 заявок в минуту и по каждой необходимо было оперативно перезвонить, подтвердить регистрацию, а перед мероприятием напомнить о конференции. Мы бы не справились без автоматизации телефонии, внедрённой CRM, СМС- и емейл-рассылок.
Сейчас работа Лайка представлена в цифрах на панели мониторинга.
Это технологии, а что делали с организацией?
Со стороны менеджмента огромную работу проделали Ирина Каримова и Дмитрий Ащепков, бизнес-тренер из «Ваш отдел продаж». Управляла командой проекта Галия Бердникова, CEO Лайк Центр. Результаты работы — восьмизначная выручка за первые два месяца с запуска.
Что было дальше?
По завершении мы передали проект на доработки другому интегратору, а сами продолжаем следить за стабильностью работы всех систем через наш Центр мониторинга и включаемся по необходимости, решаем небольшие задачки.
По результатам проекта сняли видео о работе отдела продаж в Лайк Холдинге.
Посоветуете что-нибудь напоследок?
Очень советую внедрять технологии IP-телефонии, увеличивать контроль и прозрачность работы в вашем отделе продаж. Отдельная большая рекомендация — следить за количеством пропущенных входящих звонков. Часто компании теряют до 30% своей выручки только потому, что не берут трубки и не перезванивают клиентам. Здесь помогает тесная связка с CRM-системой, которая автоматически создает карточки клиента и задачи по каждому звонку.
Об авторе
Виктор Довжик
Директор по коммуникациям INTROVERT