Интервью с руководителем отдела продаж Лайк Центра — Ириной Каримовой. Ирина расскажет о работе отдела, сотрудниках и телефонии. Читайте подробности в статье.

 

Расскажите о вашем кол-центре

Кол-центра в классическом понимании у нас в компании нет. Есть отдел продаж, расположенный в Москве, в его функции входит как обработка входящих запросов клиентов, так и исходящие звонки потенциальным.

Кроме непосредственно продаж, менеджеры по работе с клиентами осуществляют информационную поддержку клиентам и опросы качества (NPS). На данный момент в отделе работает 20 человек.

 

О сотрудниках: как ищите, как строите команду и работу в ней?

Поиск сотрудников в компанию, это всегда самый ответственный процесс. От того, кто и как общается с клиентами, зависит общий результат компании. Поэтому у нас действует система отбора и адаптации нового сотрудника в первые дни.

Отбор проводим в формате групповых собеседований, далее после выхода сотрудника он проходит двухдневное обучение продукту и скриптам, сдаёт аттестацию и при успешной сдаче — допускается к работе с клиентами. KPI различается между направлениями, их два — обучающий проект и продажа франшизы. Но есть общие параметры, это норматив по количеству звонков в день, конверсия заявок в оплату, общая выручка за месяц.

Вопрос командообразования решаем каждый день. Это корпоративные выезды на природу, установка турника в офисе, совместные офисные обеды, недельные и месячные рейтинги, поощрительные призы на профильные мероприятия и многое другое.

 

Какие возможности телефонии используете?

Мы используем на сайте обратный звонок, для нас это почти 10% дополнительного трафика. Так как клиенты проживают не только на территории РФ, но и по всему миру. И обратный звонок с сайта почти единственный экономный способ связаться с нами из-за границы.

Кроме самой формы «Заказать звонок» мы используем встроенную функцию колбека от сервиса onlinePBX. Так как у нас полная интеграция с CRM, это позволяет обеспечить качественный сервис клиентам и не потерять ни одного звонка.

Эффективность кол-трекинга в своей нише оценили как низкую, поэтому отказались от него совсем.

 

Вы говорили об интеграции, расскажите подробнее

По всем вопросам подключения, настройки, автоматизации и интеграции IP-телефонии нас сопровождает 2 компании — INTROVERT и Кит Консалтинг. В качестве внутренней АТС мы используем только onlinePBX, в целом сервис отличный, хотелось бы больше визуальных настроек отчетов.

Считаем сервис onlinePBX лучшим решением на рынке, т. к. серьезных доработок не нужно, интеграция быстро окупилась несколько раз. Функциональность пока устраивает — расширять не планируем.

 

Были ли ошибки и промахи при внедрении ЦРМ и телефонии?

Благодаря подрядчикам — INTROVERT и Кит Консалтинг — внедрение прошло гладко. Поэтому наш совет: внедряйте все при помощи хороших специалистов, у которых уже был опыт в этом. Это позволит избежать ошибок в работе.

Об авторе

Ирина Каримова
Директор по продажам Лайк Центра

INTROVERT: как это было

Ответы Ирины заинтересовали нас и мы решили выяснить подробности внедрения у интегратора, компании INTROVERT.

 

Расскажите о работе с Лайк Центром

С Лайком мы работаем уже год, недавно был юбилей сотрудничества. Первый проект делали в отделе продаж Лайк Холдинга, который занимается консультациями по франчайзингу. Переводили отдел с Битрикс24 и физической АТС на базе Asterisk на amoCRM и виртуальную АТС. Для телефонии выбрали OnlinePBX из-за лучшей интеграции с amoCRM и открытости для разработчиков.

Решение использовать виртуальные технологии было намеренным. Команда Лайка растёт очень быстро, за год дважды переезжала в новые офисы. Чтобы использовать виртуальную АТС, достаточно воткнуть телефон в сеть и все готово к работе. Даже когда вы перевозите оборудование в грузовике, связь не пропадает, входящие переадресовываются на мобильные и вся функциональность записей, интеграции с CRM-системой остаётся.

 

А что конкретно делали?

Использовали уже проверенную связку onlinePBX и amoCRM. Готовили конференции в 10 городах России, было два основных кол-центра — в Москве и Ижевске, а звонки шли из 11 городов СНГ. Это был большой и сложный проект с точки зрения телефонии.

Два месяца, 50 тысяч звонков, 40 операторов. На пике мы получали 6 заявок в минуту и по каждой необходимо было оперативно перезвонить, подтвердить регистрацию, а перед мероприятием напомнить о конференции. Мы бы не справились без автоматизации телефонии, внедрённой CRM, СМС- и емейл-рассылок.

Сейчас работа Лайка представлена в цифрах на панели мониторинга.

Это технологии, а что делали с организацией?

Со стороны менеджмента огромную работу проделали Ирина Каримова и Дмитрий Ащепков, бизнес-тренер из «Ваш отдел продаж». Управляла командой проекта Галия Бердникова, CEO Лайк Центр. Результаты работы — восьмизначная выручка за первые два месяца с запуска.

 

Что было дальше?

По завершении мы передали проект на доработки другому интегратору, а сами продолжаем следить за стабильностью работы всех систем через наш Центр мониторинга и включаемся по необходимости, решаем небольшие задачки.

По результатам проекта сняли видео о работе отдела продаж в Лайк Холдинге.

 

Посоветуете что-нибудь напоследок?

Очень советую внедрять технологии IP-телефонии, увеличивать контроль и прозрачность работы в вашем отделе продаж. Отдельная большая рекомендация — следить за количеством пропущенных входящих звонков. Часто компании теряют до 30% своей выручки только потому, что не берут трубки и не перезванивают клиентам. Здесь помогает тесная связка с CRM-системой, которая автоматически создает карточки клиента и задачи по каждому звонку.

Об авторе

Виктор Довжик
Директор по коммуникациям INTROVERT