Голосовое меню помогает клиентам: направляет в нужный отдел и настраивает на работу. Мы расскажем, как самостоятельно записать информационное приветствие для IVR.
Что такое IVR и зачем он нужен
Голосовое приветствие (IVR) используют чтобы проиграть музыку или информацию о компании во время входящего звонка. Например, в МегаФоне такое приветствие:
Добрый день! Если вы хотите стать клиентом компании МегаФон, нажмите 1. Если вы уже являетесь клиентом нашей компании, нажмите 2. Для повтора данного сообщения нажмите 9.
В банке Точка:
Мы рады вашему звонку. Это «Точка» — тот самый лучший банк для предпринимателей. Сейчас мы вам ответим. Все разговоры записываются.
В amoCRM:
Здравствуйте, вы позвонили в компанию амоЦРМ. Для соединения с отделом продаж, нажмите 1. Для соединения со службой технической поддержки, нажмите 2. Для соединения с отделом по работе с партнёрами, нажмите 3. По вопросам закрывающих документов, нажмите 4. Чтобы поговорить с конкретным сотрудником, наберите его добавочный номер или ожидайте ответа менеджера. Спасибо!
И самое известное приветствие от британского миллиардера:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Вирджин Атлантик. Все операторы заняты — это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, я дам вам скидку 450 фунтов. Начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…»
В первом и третьем случае приветствие также используется, чтобы направить клиента в нужный отдел. Для этого задействуют голосовое меню (IVR), которое реагирует на нажатие клавиш во время разговора. Давайте подведём итог, что такое голосовое меню и зачем используется.
Голосовое меню или IVR — это проигрыватель звукового файла с обработкой нажатия клавиш. С помощью него проигрывают клиентам музыку, чтобы создать правильный настрой. Оставляют записанное информационное сообщение, чтобы направить клиента в нужный отдел компании. И обрабатывают нажатия клавиш, чтобы осуществить перевод на специалиста или группу.
Как записать голосовое приветствие
Голосовое меню — это функция АТС, но для него нужна мелодия и информационное сообщение. Есть несколько способов записать такое сообщение для клиента:
- Запишите сотрудника или даже директора (так сделал Ричард Брэнсон).
- Используйте синтезатор речи, бесплатный — Google Translate.
- Обратитесь к профессиональным дикторам, для этого есть специальные биржи.
Сотрудник
Это самый простой вариант. Вам понадобятся: микрофон (в ноутбуке или гарнитура), программа (Audacity), сценарий и сотрудник.
Выберите сотрудника, придумайте и запишите сценарий, отрепетируйте его. Подключите микрофон к компьютеру и запустите программу. Включите запись и надиктуйте сообщение. С первого раза может не получиться, повторите попытку.
Если всё хорошо — экспортируйте запись из программы в формате MP3. Затем добавьте её в АТС.
Совет от читателя: микрофон и программу можно заменить на диктофон в мобильном, а запись отправить себе на почту. В остальном всё так же.
Недостаток: нужен человек с хорошей дикцией, он может уволиться.
Синтезатор
Этот вариант удобен тем, что не требует сотрудника: записывайте приветствие в любое время. Синтезаторы бывают бесплатными и платными. Исторически мы пользуемся voicefabric.ru, он платный. Из бесплатных — Google Translate.
Придумайте текст и впишите его в окно переводчика. Прослушайте, скорее всего, синтезатор допускает ошибки. Откорректируйте текст, пока речь не станет разборчивой. Запишите звук.
К сожалению, не существует лёгкого пути для записи такого файла. Однако в интернете много инструкций, как захватить звук в вашей операционной системе. Это «цена» бесплатности. В платных специализированных синтезаторах файлы скачиваются.
Недостаток: нужно подгонять текст к синтезатору, ошибки в речи, отсутствие эмоций.
Профессионалы
Воспользуйтесь услугами профессионального диктора на специальных биржах. Большой выбор голосов и цен, рейтинг, примеры работ. Или закажите в специализированной компании, например audio-reclama.ru.
Порядок действий похож. Придумываете текст и отправляете диктору. Проверяете ответ: если нужно доработать — повторяете процедуру. Если всё устраивает — загружаете в АТС.
У этого подхода есть большой плюс: профессионал с помощью голоса может эмоционально влиять на клиентов. В то же время, это самый сложный подход из предложенных.
Недостаток: скорость и качество работы зависят от диктора.
Советы по записи
При записи голосового приветствия следуйте рекомендациям. Они уберегут от лишней работы.
- Короче — лучше. Клиенты не любят длинные приветствия и бросают трубку.
- Репетируйте перед записью.
- Сохраняйте тексты и аудиофайлы приветствий.
- Записывайте в тихом помещении, чтобы в записи не было посторонних шумов и диктор не отвлекался.
Поддерживаемые форматы в onlinePBX: wav и mp3 меньше 8 МБ.
Музыка в IVR
Музыку можно скачать и установить самостоятельно. Мы не рекомендуем использовать популярные мелодии, так как в России действует авторское право. Поэтому незаконное использование такой мелодии — это нарушение. Минимальное наказание — штраф 30 тысяч рублей на должностное лицо, максимально: 6 лет лишения свободы и штраф 500 тысяч. Мы предупредили:)
Существуют свободные мелодии и музыка. Найти их можно на сайте freemusicarchive.org, обратите внимание на лицензионное ограничение. Символ с зачёркнутым долларом запрещает использовать мелодию в коммерческих целях.
Те же правила работают для любого модуля АТС, если хотите установить мелодию ожидания, в очереди, для голосового почтового ящика или где-то ещё.
Где и как установить
Голосовое приветствие с информацией можно загрузить для двух услуг АТС:
- Голосовое приветствие
- Голосовая почта.
Запишите приветствие и подготовьте файл. Перейдите в Панель управления, откройте раздел “Приветствие” и нажмите на иконку «Загрузить». Настройте остальные параметры и нажмите кнопку «Добавить».
Это всё, не забудьте включить голосовое приветствие в сценарий звонка.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!