Если клиент звонит после закрытия офиса или во время пиковой нагрузки, его обращение легко потерять. Голосовая почта помогает этого избежать: она принимает сообщение, сохраняет контакт клиента и позволяет сотрудникам вовремя с ним связаться. Сегодня она нужна каждой организации с большой телефонной нагрузкой.
Ниже расскажем, как выбрать и настроить голосовую почту, чтобы не терять заявки в часы пик и после закрытия офиса, а сотрудникам – вовремя возвращаться к клиентам.
Содержание
- Что такое голосовая почта
- Как работает голосовая почта
- Чем голосовая почта отличается от автоответчика
- Для чего бизнесу нужна голосовая почта
- Какие возможности дает современная голосовая почта
- Как настроить голосовую почту
- Как работает voicemail в виртуальной АТС
- Интеграции и дополнительные функции
- Есть ли у голосовой почты недостатки
- Как выбрать сервис голосовой почты
- Итоги: что важно знать о голосовой почте
Сначала разобран базовый принцип, затем – подключение, функции и критерии выбора.
Что такое голосовая почта
Голосовая почта принимает сообщение вместо сотрудника. Она приветствует звонящего, задает вопросы и записывает его обращение. Запись сохраняется на серверах, и вы можете взять ее в работу, когда будет удобно.
Голосовой почтой пользуются и частные абоненты, и компании.
Для частных абонентов услугу обычно предоставляет оператор мобильной связи. Услугу подключают через приложение для телефона или звонок на специальный номер. Доступные возможности зависят от оператора, устройства, тарифа.
В бизнесе голосовая почта становится частью корпоративной телефонии. Она принимает сообщения с общего номера, направляет их нужному отделу или сотруднику и помогает контролировать обработку обращений. Она связана с общим номером, маршрутизацией и расписанием. Голосовое сообщение может поступить отделу, группе или ответственному сотруднику.
В англоязычных интерфейсах сохраненное обращение голосом называется Voicemail – это то же самое.
Как работает голосовая почта
Чтобы понять, как она работает, достаточно проследить путь вызова на примере OnlinePBX. Его определяют правила облачной телефонии и текущая доступность сотрудников.
- Клиент набирает номер телефона компании.
- Система проверяет расписание и маршрут.
- При отсутствии ответа звучит приветствие.
- После сигнала начинается запись сообщений.
- Сотруднику поступает уведомление о запросе.
Далее сообщение появляется в личном кабинете, email или CRM. Рядом сохраняются время и номер звонящего. Копию можно переслать ответственному сотруднику. Хранение сообщений и доступы настраивает поставщик решения.
В компаниях голосовую почту обычно подключают к виртуальной АТС – системе, которая распределяет входящие звонки. Если сотрудник не отвечает, АТС включает приветствие и записывает сообщение клиента. Запись поступает ответственному специалисту, чтобы он мог обработать обращение и перезвонить.
Чем голосовая почта отличается от автоответчика
Автоответчик и почтовый сервис во многом схожи – даже поставщики их часто путают. Однако доступные возможности и задачи у них обычно различаются.
| Критерий | Автоответчик | Голосовая почта |
| Основная задача | Проигрывает записанное приветствие | Принимает и хранит обращение |
| Работа с записью | Может ограничиваться одним сценарием | Дает прослушивание, поиск и пересылку |
| Уведомления | Часто не предусмотрены | Приходят в email, CRM или мессенджеры |
| Доступ команды | Зависит от устройства | Настраивается для сотрудников и руководителя |
Запись разговора тоже решает другую задачу. Она сохраняет диалог клиента с сотрудником. Почтовый сервис фиксирует голосовое сообщение после неотвеченного вызова.
Для чего бизнесу нужна голосовая почта
Голосовая почта для бизнеса сохраняет голосовые сообщения, поступившие на общий номер без ответа. Причиной может стать занятая линия, выходной или поздний звонок. Клиент сообщает суть вопроса и ожидает обратной связи.
Продажи быстрее разбирают заявки, а поддержка клиентов заранее понимает тему разговора. Менеджер готовит решение еще до обратного звонка. Срочное сообщение можно сразу передать нужному специалисту.
Облачная телефония поддерживает распределенные команды из разных городов. Удаленная работа больше не привязывает сообщения к офису. Сотрудники получают их на телефоны, мобильные устройства или компьютер.
Благодаря автоматизации коммуникаций компании не приходится выводить сотрудников в ночную смену или усиливать команду в часы пик. Даже если никто не может ответить сразу, клиент слышит предложение оставить сообщение, а его обращение сохраняется и поступает ответственному специалисту. Так бизнес теряет меньше заявок, а клиенту не приходится слушать длинные гудки и звонить повторно.
Какие возможности дает современная голосовая почта
Записи хранятся в сервисе: их можно искать по дате и сотруднику, прослушивать или выгружать. Права доступа настраиваются отдельно для разных участников команды.
Сотрудник обрабатывает файл в привычной рабочей среде. Голосовые сообщения можно использовать в карточках клиентов. Облачное хранилище открывается из личного кабинета или приложения. Такие возможности сокращают время на поиск нужного файла.
Некоторые решения позволяют задать срок хранения голосовых сообщений, правила удаления и переадресацию. Руководитель получает управление звонками и контроль реакции команды. Аналитика показывает нагрузку и долю обработанных обращений.
Как настроить голосовую почту
В корпоративной телефонии настройки задает администратор. Для настройки сервиса используют общую последовательность:
- Проверить настройки выбранного номера.
- Записать короткое понятное приветствие.
- Указать получателей и канал уведомлений.
- Задать доступ, сроки и правила хранения.
- Выполнить тестовый звонок с другого телефона.
После подключения стоит проверить, как голосовая почта срабатывает при занятой линии, отсутствии ответа и звонке вне рабочего времени. Для этого достаточно позвонить с другого номера, оставить тестовое сообщение и убедиться, что сотрудник получил уведомление. Такую проверку повторяют после каждого изменения маршрутизации.
Важно! Компания должна определить основания и сроки обработки данных. Доступ к записям получают только уполномоченные сотрудники. Правила зависят от содержания аудио и применимого законодательства.
Как работает voicemail в виртуальной АТС
В компаниях голосовая почта в АТС подключается к маршруту вызова: администратор заранее указывает, когда клиенту предложат оставить сообщение – если линия занята, сотрудники не отвечают или звонок поступил вне рабочего времени.
Когда компания использует виртуальную АТС, голосовая почта работает в том же облачном сервисе, поэтому отдельное оборудование в офисе не понадобится. Администратор управляет настройками через веб-интерфейс, а система по заданному сценарию включает приветствие, записывает обращение и сохраняет его вместе с номером и временем звонка.
Для общего и внутренних номеров можно настроить разные маршруты. В крупных компаниях сообщения распределяют по отдельным ящикам отделов, чтобы они сразу поступали ответственным сотрудникам.
Интеграции и дополнительные функции
Связки с рабочими системами помогают быстрее разобрать входящие голосовые сообщения. Они объединяют телефонию с привычными инструментами. Сотруднику не приходится искать сведения в нескольких окнах.
Транскрибация сообщений
Это перевод голосового сообщения в текст, чтобы сотруднику не приходилось каждый раз прослушивать запись целиком: по расшифровке можно быстро понять тему и срочность обращения, найти нужные сведения или передать задачу коллеге.
Если клиент говорит неразборчиво или на записи слышен шум, важные детали лучше сверить с аудио.
Интеграция с CRM
Интеграция с CRM связывает сообщение с карточкой клиента. В ней остаются номер, время, ответственный, аудиофайл. История коммуникации сохраняется даже при смене менеджера.
Такая связка ускоряет обратный звонок и распределение задач. Сотрудник видит контекст до начала разговора. Руководитель может контролировать текущий статус обработки.
Уведомления в email и мессенджерах
Сразу после звонка сервис отправляет уведомление со ссылкой на запись, аудиофайлом или краткими сведениями об обращении – по email, в мессенджер либо рабочее приложение. Получателей выбирают с учетом отдела и графика: например, в рабочее время сообщение можно направлять конкретному менеджеру, а после окончания его смены – на общую почту команды или резервный адрес. Доступ к аудиофайлам при этом предоставляют только сотрудникам, которые работают с такими обращениями.
Есть ли у голосовой почты недостатки
У голосовой почты есть ограничения, которые стоит предусмотреть до запуска. Часть клиентов не любит оставлять сообщения после сигнала, а кто-то говорит слишком коротко, не представляется или забывает сообщить номер для обратной связи. Чем понятнее приветствие, тем выше вероятность получить полноценное обращение.
Прослушивание аудио занимает больше времени, чем чтение, поэтому автоматическая транскрипция заметно ускоряет работу. Однако шум, нечеткая дикция и плохая связь могут исказить расшифровку – важные имена, номера и детали запроса лучше сверять с записью.
Стоит заранее проверить срок и объем хранения файлов, а также правила их автоматического удаления. Поскольку сообщения могут содержать персональные данные, доступ к ним предоставляют только уполномоченным сотрудникам.
Чаще всего сложности возникают из-за непродуманного сценария. Затянутое голосовое меню утомляет клиента, а расплывчатое приветствие не объясняет, какую информацию нужно оставить.
Как выбрать сервис голосовой почты
Чтобы выбрать подходящий сервис, сначала описывают рабочие сценарии. Затем решения сравнивают по одинаковым параметрам. Цена без функционального сравнения мало что показывает.
- Маршрутизация. Расписание, переадресация и резервные сценарии.
- Хранение. Срок, объем, поиск и выгрузка.
- Интеграция. CRM, API, email и мессенджеры.
После первичного отбора стоит сравнить два-три варианта. Тест помогает проверить интерфейс, качество звука и скорость уведомлений. Отдельно оценивают техническую поддержку и помощь с настройками.
Перед оплатой важно определить понятную модель доступа. Сотрудникам нужны только рабочие аудиофайлы, руководителю – отчеты. Если команда растет, решение должно легко масштабироваться.
Наконец, нужно выбрать правила хранения и удаления данных. Их согласуют с внутренней политикой компании. Такой подход снижает риски и упрощает дальнейшее управление.
Итоги: что важно знать о голосовой почте
Голосовая почта помогает компании не терять обращения, когда сотрудники заняты или рабочий день уже закончился. Клиент оставляет сообщение, система сохраняет запись и уведомляет команду, а менеджер перезванивает, уже понимая суть вопроса. Интеграция с CRM позволяет сохранить обращение в карточке клиента, а транскрипция – быстро прочитать его, не прослушивая аудио целиком.
В OnlinePBX голосовую почту можно подключить к нужным маршрутам, указать получателей уведомлений и разграничить права доступа. Записи сохраняются в личном кабинете, откуда их можно скачать на компьютер или передать в CRM, а инструменты аналитики помогают контролировать обработку обращений.