Делимся своим опытом организации «удалёнки». 

В рамках удалённой работы очень легко потерять настрой на качественное выполнение задач. Кровать рядом так и манит, можно полежать всего пять минуточек… Ой, почему все дедлайны просрочены?! 

У нас несколько отделов и две глобальных стратегии контроля сотрудников, о них расскажу чуть ниже, а начнём мы с тех способов, которые нам не понравились или не подошли. 

Контроль экранного времени 

Осуществляется с помощью программ, установленных на компьютеры сотрудников. Контролируют движения мышки, открытые программы, собирают дополнительную информацию — некоторые записывают экран, некоторые сохраняют посещённые сайты. 

Звучит, как какой-то фильм ужасов, разве что движение глаз не снимаются! Нам не подошел этот способ по нескольким причинам:

• Мы не безумные сталкеры, сотрудники могут в рабочее время отвлечься на чтение или включить фоном подкаст. Если у технической поддержки нет звонков — сотрудники занимаются чем угодно. Главное быть у компьютера и быстро ответить на звонок или чат;
• Многие сотрудники работают на своём оборудовании, вряд ли кто-то захочет ставить подобные программы на личный компьютер;
• Доверяем сотрудникам.

Тайм-трекер

Имеются ввиду специальные программы для отметок. Мы решили, что для такого у нас достаточно каналов в дискорде и табеля рабочего времени. 

Дискорд — основное место для нашего рабочего общения. У нас есть свой сервер, на котором для каждого отдела есть свои голосовые каналы. Например основная масса технической поддержки находится в общем офисе в рабочее время, а при необходимости сотрудники заходят в каналы старшего специалиста или инженеров. Это удобно — сразу видно кто и чем занят, для обеда и перекуров у нас тоже есть отдельные каналы.

Во многих компаниях этот способ используется и в формате удалённой работы и для тех, кто работает в офисе — фиксируется время начала и окончания работы. 

Отчёты о работе

В какой-то момент мы вводили это для некоторых сотрудников, показатели которых не дотягивали до среднего уровня по технической поддержке. Перед окончанием рабочего дня сотрудник писал о задачах, с которыми столкнулся, почему были большие перерывы в звонках (например решал сложный вопрос или общался со смежными отделами по задачам). 

Это был рабочий метод для повышения эффективности работы на короткой дистанции, но не на длинной. Тут дело было скорее в мотивации, поэтому решили вопрос другими методами. 

А сейчас давайте перейдём к двум способам, которыми мы пользуемся. 

Дедлайны и контроль выполнения задач

Большая часть отделов оценивается по результатам работы. Если сотрудник выполняет все свои задачи в срок, не пропуская дедлайны, значит всё хорошо. 

Пропуск дедлайнов не всегда означает то, что сотрудник «филонит» — обычно руководители разбирают эти случаи индивидуально. Повысилась нагрузка, было много мелких запросов от коллег, кто-то ушёл в отпуск и пришлось взять на себя какие-то вопросы. 

Для технической поддержки такой вариант не очень подходит, потому что звонки и сообщения от клиентов не могут контролироваться начальником отдела. 

KPI

Работа технической поддержки оценивается по KPI, у нас их два: качественный и количественный. В формате статьи поговорим о количественном. 

Как определить сколько звонков должен принять сотрудник за день? Каждый по определённому числу? Звучит не очень реалистично. Мы смотрим на количество звонков за месяц, считаем средний показатель по всей техподдержке и среднее количество звонков у каждого сотрудника. 

Средний показатель сотрудника в идеале не сильно отличается от среднего общего — так хорошо видны те, кто предпочитает брать звонки пореже, оставляя клиентов на коллег. К счастью, сейчас в технической поддержке все выполняют этот KPI. 

Какими способами контроля сотрудников пользуетесь вы? Напишите в комментариях! 

Ещё не пользуетесь onlinePBX? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru 

В картинке использованы материалы с сайта https://ru.freepik.com/