Иногда происходит форс-мажор и кажется, что связаться с клиентом напрямую будет проще, быстрее, удобнее. Это всего лишь чат в мессенджере/короткий звонок/SMS-сообщение, что может пойти не так? 

На самом деле пойти не так может многое, в этой статье разберём с чем вы можете столкнуться, если считаете нормой обмен личными данными.

Как оценить работу? 

Если клиент написал в личные сообщения сотруднику — разумеется это не отобразится в хелпдеске или других системах, а значит вы не можете быть уверены в целом ряде пунктов:

• Как прошло общение сотрудника и клиента? Могло произойти недопонимание, совсем небольшого хватит, чтобы все запутались. 
• Был ли решён вопрос? Когда клиент обращается в компанию — у него есть какая-то потребность, которую нужно закрыть. В случае общения в нерабочих каналах вы не узнаете наверняка решили ли вопрос клиента.
• Сотрудник был вежлив? Может он не поздоровался, не попрощался, «экал», «фукал» или просто назвал клиента дураком, а компания об этом так и не узнает.
• Соблюдались ли стандарты компании? Например, для нас важно, чтобы сотрудник спросил остались ли ещё вопросы, чтобы изменения в аккаунт вносились только по просьбе администратора аккаунта и другие. Наверняка у вас тоже такие есть. 
• Как коллеги узнают, что с клиентом уже общались? В CRM-систему загружаются все звонки, в некоторые ещё и все чаты, которые шли через рабочие каналы. Это удобно — сразу видно когда, с чем обращался клиент, кто с ним поговорил. Если такого кусочка пазла не будет, то решение следующего вопроса может затянуться.

Без контроля качества невозможно построить по-настоящему классный клиентский сервис, а мы все ведь именно к этому стремимся?

Возможные репутационные потери

Технически сотрудник не представляет компанию на своей личной страничке в соцсети. У всех есть право на личную жизнь. 

Но для клиента, который решил написать с рабочим вопросов — этот сотрудник часть компании. Особенно, если контакты он получил от кого-то из этой же компании.

Если в таком случае сотрудник будет онлайн и не ответит, ответит как-то резко или откажется решать вопрос, то клиент может рассудить, что это компания его оскорбила, ведь он видит человека как часть компании. 

Даже если вы правы юридически и обращение в суд невозможно — что помешает такому клиенту написать везде, куда он дотянется, плохие отзывы? Да на самом деле ничего. Возвращать репутацию будет тяжело.

Что же с сотрудником? 

Представьте: у вас выходной, девять вечера, вы отдыхаете в тёплой ванной с пузырьками и бокалом сока. Вдруг звонит телефон — незнакомый номер. Наверное это доставщик пиццы? Да вроде бы доставку обещали только через час, но надо взять трубку и уточнить. Конечно это не пицца, это клиент, который просит срочно сделать его задачу или что-нибудь починить, или выслать документы… 

Для того чтобы у сотрудника не было лишнего стресса от того, что его настигли клиенты компании в нерабочее время — проведите краткое обучение на тему того, как вести себя в такой ситуации. 

Доносим до сотрудников важное: 

Не распространяйте свои личные данные и данные коллег. 

Если нужно связаться с клиентом — пользуйтесь корпоративными почтой и номером, так работа точно останется на работе. 

Если клиент каким-то образом нашёл ваши личные данные, то не стоит решать с ним рабочие вопросы, попросите его обратиться в компанию. Предоставьте почту, номер, скажите что рабочие вопросы решаете только там. 

В случае, если клиент настаивает, давит и преследует — не бойтесь рассказать об этом своему руководителю, часто клиенты могут игнорировать просьбы рядового сотрудника, но стоит с ними связаться начальнику отдела и сразу же все вопросы решаются в нужных каналах. 

О чём подумать руководителю: 

Если сотрудники часто переходят в личные сообщения с клиентами — нужно посмотреть почему им неудобно общаться с клиентами через рабочие каналы.

Сейчас всё популярнее становятся и корпоративные мессенджеры, например Telegram и WhatsApp, возможно пора рассмотреть и различные хелпдески, которые помогут объединить несколько каналов общения с клиентами в один. 

Возможно стоит завести отдельные рабочие номера на каждого сотрудника, чтобы клиенты их не путали? Если удобнее решать вопросы с мобильного телефона, то можно рассмотреть FMC-карты и мобильные приложения, мы о них уже писали. 

Наш опыт

В нашей компании есть несколько таких случаев, в которых клиенты узнавали контакты наших сотрудников. 

К счастью, все эти ситуации решались достаточно быстро — сотрудники сообщали старшему специалисту, а уже она связывалась с клиентами и договаривалась об использовании общих каналов для нашего общения. 

Мы регулярно напоминаем сотрудникам о том, что личные странички, номера телефонов и мессенджеры должны оставаться личными, просим не использовать для тестирования прохождения звонков свои номера и не распространять свои контакты, чтобы не попасть в неприятные ситуации. 

Помимо этого — рассказываем о том, что делать, если такое уже произошло (обратиться к руководителю и рассказать!), помогаем решить этот вопрос. 

Итоги: чтобы не возникало ситуаций, в которых сотрудник пойман в ловушку клиентом — убедитесь, что ваши официальные рабочие каналы удобны как для клиентов, так и для сотрудников.

Ещё не пользуетесь onlinePBX? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru 

В картинке использованы материалы с сайта https://ru.freepik.com/