Всё сломалось, звонки не звонятся, работа не работается? Самое время попросить помощи у профессионалов!

В статье разберёмся с тем, как решить любую техническую проблему быстро и максимально безболезненно для вас и сотрудников техподдержки.

 

В каких случаях надо звонить в техподдержку? 

Вы поняли что какой-то функционал не работает или работает не так, как должен. Если в вашей компании есть системный администратор, то задача упрощается, скорее всего у него есть все необходимые контакты. Возможно он даже сможет решить вашу проблему самостоятельно. 

Нет системного администратора? Стоит уточнить у вашего непосредственного начальства о том, кто занимается всеми техническими вопросами. 

Такого человека нет? Засучим рукава и начнём разбираться!

С чем разбираемся? 

Для начала ищем корень проблемы. Есть ли электричество в здании? Есть ли интернет? Не работает телефон — проверим включён ли в него провод интернета, включён ли сам телефон в розетку. Спросите у коллег — может они заметили что-то странное в работе?

Прислушайтесь, возможно кто-то в этот момент кричит на весь офис о том, что у него ничего не работает. Решать вопрос сообща будет легче и веселее.

Нужна ли самостоятельная диагностика?

Хорошо, если вы можете провести часть диагностики самостоятельно, но это не обязательно. В технической поддержке вам подскажут что нужно сделать именно в вашей ситуации.

Если есть желание и возможность, то перезагрузить оборудование и роутер — достаточно универсальный вариант, но помочь он может только в ограниченном количестве случаев. 

Для тех, кто хочет разобраться сам — советуем прочесть нашу статью про диагностику неполадок.

К кому обращаться? 

Самое первое, что нужно запомнить — по разным проблемам нужно обращаться в разные технические поддержки. Например, если ваш монитор искрит и дымится — техническая поддержка интернет-провайдера вряд ли поможет с этим вопросом, тут уже к пожарным. В случае же обрыва звонков вам вряд ли поможет техническая поддержка CRM-системы.

После того как вы определили предполагаемую причину проблемы (не работает интернет, нет электричества, или может всё есть, но всё равно какой-то сервис не работает), ищем куда нужно обратиться. 

Подспорьем будет знание о том, как называется сервис, который не работает. Ищем в интернете «название сервиса техподдержка» и обращаемся туда любым удобным способом. 

Не работает сайт CRM-системы? Обращайтесь к ним. Нет никакого интернета? К интернет-провайдеру. 

Конечно бывают случаи, когда непонятно на чьей именно стороне неполадка, вы можете решить что не работает один сервис, но на самом деле проблема в другом — главное не опускать руки и звонить следующим «подозреваемым». 

Как обращаться? 

Сейчас уже почти не встретить компании, которые пользуются только одним каналом связи с пользователями, везде можно узнать не только номер, но и почту. Многим можно написать в чат прямо на сайте или через разнообразные мессенджеры. 

По нашему опыту — в чатах отвечают достаточно быстро, но переписка может затянуться из-за уточняющих вопросов. Если у вас возник теоретический вопрос, то это хороший вариант. Такой способ хорошо использовать в случае, если неполадка не парализовала работу. Если вы подозреваете что проблема значительная или она требует срочного решения — рассмотрите и другие способы.

Звонок может решить проблему быстрее, но не всегда легко дозвониться, в таком случае воспользуйтесь заказом обратного звонка на сайте компании. 

Советуем выбирать канал для связи с техподдержкой по вашим предпочтениям — если вам некомфортно звонить, то чат отличная альтернатива.

Какие данные нужны?

У каждого сервиса свои данные для идентификации. Где-то потребуется номер договора или название вашего юридического лица, где-то адрес офиса. Подробнее об этом написано в договоре, в случае если он есть под рукой.

Когда договора у вас нет — соберите как можно больше информации. ИНН компании, номер лицевого счёта, возможно у вас есть доступ к каким-то платежам в эту организацию. Юридическое лицо это достаточно универсальный вариант, если оно в вашей компании одно. 

Для обращения в onlinePBX вам могут потребоваться: название домена (это ваш аккаунт), ваш добавочный номер, название юридического лица, почта администратора (на которую зарегистрирован аккаунт), номер с которого вы звоните клиентам. Если вы не знаете этих данных, то мы всё равно вам поможем, только времени потребуется чуть больше.

Как сформулировать проблему?

Можно сказать: «Ничего не работает», но, к сожалению, это не поможет специалисту решить вашу проблему. Чтобы знать что чинить — надо понять что сломалось. 

Сообщите сначала ваши данные для идентификации, а затем опишите проблему подробно. 

Можете начать рассказ с того, как именно вы заметили неполадку. 

Например: «Сегодня мне не приходят входящие, но у всех коллег звонки есть», или: «В программе отображается ошибка, я вижу её код», или даже: «Когда я пытаюсь позвонить — слышу голос робота, который говорит на немецком». Это поможет сотруднику сориентироваться в вашей беде, задать важные уточняющие вопросы и в итоге — решить задачу.

Когда вопрос касается звонков (обрыв связи, плохое качество, не сохранились) — постарайтесь собрать несколько примеров. Двух-трёх обычно достаточно, для этого нужен номер, на который вы звонили, и время звонка. Хорошо в таком случае спросить у коллег, они тоже могут найти такие примеры.

Если вам кажется, что какие-то действия повлияли на то, что произошло — обязательно упомяните их. Вносили изменения в личном кабинете? Переехали в другой офис? Работаете сегодня на другом компьютере? Отключался интернет на ночь? Всё это может иметь значение. 

Я могу помочь с решением вопроса?

Разумеется! Ваша помощь очень сильно влияет на скорость решения вопросов. Чем более активное участие вы принимаете, тем быстрее сотрудник техподдержки вам поможет. Отвечайте на уточняющие вопросы, предоставьте удалённый доступ, если он потребуется, совершите тестовые звонки при необходимости. Этого будет достаточно.

Несколько слов про удалённый доступ — многих клиентов пугает подключение к их личному компьютеру, но на самом деле ничего страшного в этом нет. Технические специалисты в разных компаниях могут использовать для этого разные программы, но две самые популярные это AnyDesk и TeamViewer. 

Они работают по похожему принципу: вы диктуете сотруднику название вашего рабочего места в этой программе, а сотрудник техподдержки подключается к нему. У программ ограниченный функционал, позволяющий видеть ваш рабочий стол и управлять курсором мыши. 

Никто не сможет «закачать» вам вирусы просто подключившись, вы видите всё что происходит на вашем компьютере и в любой момент можете прервать подключение. Для своего спокойствия перед сеансом закройте личные вкладки в браузере, оставив только рабочие. 

Специалисты onlinePBX используют программу AnyDesk, потому что она абсолютно бесплатна для вас и не требует установки, а поэтому подключиться можно очень быстро, даже если раньше вы никогда не сталкивались с этой программой. Чтобы ускорить решение вопроса — скачайте её заранее, но она нужна не во всех случаях.

Дополнительно:

Банальный совет, но работающий: будьте вежливы при звонке в техническую поддержку. Не забывайте о том, что на другом конце трубки сидит не робот, а такой же человек, как и вы. 

Мы понимаем, как сильно расстраивают технические неполадки, но от того, что вы накричите на сотрудника, проблема не решится. Помогите нам содействием — опишите ситуацию, мы обязательно в ней разберёмся.

В некоторых случаях вам может потребоваться помощь других специалистов, например после диагностики оборудования могут посоветовать обратиться в сервисный центр, или к системному администратору для настройки роутера.

Настоятельно рекомендуем не игнорировать подобные советы, потому что даже если прямо сейчас всё заработало — некорректно работающее оборудование может подвести в самый неподходящий момент.

Давайте подведём итоги о том, как решить всё что угодно максимально быстро:

• Обращайтесь в техподдержку того сервиса, с которым у вас возникла проблема;
• Помогите найти вашу компанию среди других;
• Чётко сформулируйте вопрос или описание проблемы;
• Сотрудничайте — соберите примеры, дайте удалённый доступ, отвечайте на дополнительные вопросы;
• Сохраняйте спокойствие.

Желаем всем поменьше поводов для обращения в техподдержку!

Ещё не пользуетесь onlinePBX? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru