Как с помощью телефонии узнать мнение клиентов о вашем сервисе

Каждый руководитель хочет, чтобы его подразделение развивалось. Но без обратной связи от клиентов это невозможно.

Важно понимать, что обратная связь может быть не только негативной. Конечно, о проблемах сообщают чаще, например, если что-то сломалось или менеджер озвучил некорректную стоимость. Но нужно дать клиенту возможность оставлять и хорошие отзывы. Это поможет предотвратить потенциальные сложности.

С помощью телефонии получить обратную связь стало проще и быстрее. Для этого можно подключить модуль «Оценка качества».

Что это такое

«Оценка качества» — аудиосообщение, которое после завершения разговора просит клиента оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5. «Оценка качества» настраивается в панели управления АТС.

Как это работает

  1. Вы настраиваете правила и подключаете «Оценку качества».
  2. Разговариваете с клиентом.
  3. После этого модуль воспроизводит ему сообщение с просьбой поставить оценку.
  4. Все оценки обрабатываются и собираются в отчет, который можно посмотреть.
  5. Уведомления о низких оценках приходят к вам на почту.

Преимущества «Оценки качества»

  • Вы получаете быструю обратную связь.
  • Видите работу сотрудников в целом.
  • Понимаете, сколько клиентов недовольны.
  • Знаете, какие звонки прослушать, чтобы поработать над ошибками.

Например, мы слушаем все разговоры, которые получили оценки 1, 2 и 3. Если понимаем, что сотрудник в чем-то ошибся, работаем с ним: объясняем, что он сделал не так, что не понравилось клиенту, как этого избежать в дальнейшем. После этого мы перезваниваем клиенту и извиняемся.

Если же по разговору непонятно, почему клиент поставил плохую оценку, мы тоже ему перезваниваем и интересуемся, что было не так. Это помогает становиться лучше.

Как настроить «Оценку качества»

  1. В панели управления onlinePBX нажмите АТС, а потом перейдите в модуль «Оценка качества».
  2. Нажмите «+ Добавить правило». Справа откроются параметры настройки, которые нужно заполнить.
  3. В поле «Источники» выберите, какие звонки будут оцениваться: SIP-звонки, звонки с сайта, звонки с внешних (виртуальных) номеров или все звонки.
  4. В поле «Пользователи» выберите внутренние номера сотрудников, после разговора с которыми клиент услышит сообщение с просьбой поставить оценку.
  5. В поле «Типы звонков» укажите, какие звонки будут оцениваться: входящие, исходящие или все.
  6. Поле «Разговор больше» позволяет оценивать звонки, которые длились больше указанного времени, например, 60 секунд.
  7. Поле «Повторная оценка через» позволяет не отправлять на оценку повторный разговор с клиентом. Например, если тот позвонил трижды за два часа, то просьба оценить будет только в первом звонке. В поле нельзя указать значение меньше одного и больше 24 часов.
  8. По умолчанию в полях «Аудио перед оценкой» и «Аудио после оценки» загружены стандартные аудиосообщения: «Пожалуйста, оцените работу специалиста по шкале от одного до пяти» и «Благодарим за вашу оценку». Чтобы их прослушать, добавьте правило. Если эти голосовые сообщения не подходят, загрузите свои.
  9. В поле «Ожидание оценки» установите временной интервал, после которого, если клиент не поставит оценку, звонок завершится. Нельзя указать значение больше 30 и меньше 5 секунд.
  10. Поле «Уведомление об оценках» позволяет указать, о каких из них на почту будут приходить уведомления.

 

После настройки нажмите «Добавить». Теперь вы сможете видеть оценки в разделе «Звонки».