Деятельность в компании контролируется множеством бизнес-отчетов: финансовые, маркетинговые, проектные и еще десятки разных видов. Но обилие цифр само по себе не дает никакой пользы, тут важно уметь анализировать, делать выводы и действовать.
Как пользоваться статистикой по звонкам и отчетом по пользователям, чтобы улучшить качество сервиса и поднять продажи — рассказываем на нашем примере.
Повышаем эффективность клиентской поддержки
Используем статистику по звонкам, чтобы контролировать обработку заявок
У нас есть несколько форматов входящих обращений: почта, чат и звонки. Из них самый популярный — именно звонки. Задача руководителя распределить ресурсы сотрудников для своевременной обработки поступающих заявок и контролировать качество обработки заявок. Для оценки качества используются три основные показателя:
- Процент пропущенных вызовов у отдела.
- Оценка качества от клиентов.
- Внутренняя оценка качества.
Показатель первый: количество пропущенных вызовов у отдела
Статистика по звонкам находится в панели управления. Можно сравнивать количество звонков за разные периоды, отслеживать типы звонков (входящие, исходящие, внутренние и пропущенные), группировать, включать или исключать из статистики уникальные звонки.
В конце дня руководитель отмечает, сколько было пропущенных по отношению к общему количеству звонков. В соответствии с принятым KPI, нужно, чтобы пропущенных было не более от общего количества входящих за день.
Если KPI не выполняется, то проводится опрос на предмет частых вопросов. Бывает, что есть какие-то общие проблемы, по которым можно организовать рассылку или продумать скрипт быстрого решения вопроса. Так можно ускорить работу с заявками и ответить на часто повторяющиеся вопросы от клиентов.
Все пропущенные обязательно обрабатываются:
- назначается ответственный за обзвон пропущенных;
- принимается решение, кого пересадить с обработки заявок в чатах на работу со звонками;
Также, в статистике по вызовам руководитель смотрит количество уникальных вызовов в день. Если поступило 2500 звонков, а уникальных из них 1500 — значит звонят одни и те же клиенты, и с первого раза вопрос не решается. Нужно смотреть историю разговоров, менять скрипт консультации, либо передавать подобные заявки на другую линию техподдержки.
Статистика по вызовам помогает контролировать качество консультаций и применять меры для улучшения работы техподдержки. Меньше пропущенных вызовов, очередей и повторных консультаций = качественный сервис и лояльные клиенты.
Показатель второй: оценка качества от клиентов
Раздел «Оценка качества» — незаменимый инструмент для работы над улучшением сервиса компании. Оценка качества настраивается в панели управления.
Как работает: в настройках выбирается, какая оценка по пятибалльной шкале будет считаться низкой, например, оценка 1, 2 и 3. После звонка, клиенту будет предложено оценить качество работы специалиста. Можно настроить так, что если поставлена низкая оценка, то придет письмо на email, который указан в разделе Уведомления.
Если показатель оценки качества по отделу снизился, руководитель находит низко оцененные звонки, — это удобно делать сразу в панели управления с помощью фильтров — прослушивает их и выясняет причину, по которой клиент поставил низкую оценку.
Мы стараемся, чтобы любой вопрос от клиента был решен быстро и полностью, поэтому средняя оценка качества по всему отделу не опускается ниже 4,5 баллов.
Показатель третий: внутренняя оценка качества
Прежде, чем новый сотрудник приступает к работе в отделе техподдержки, он проходит обучение, где получает теоретические и практические навыки. Также, он знакомится со стандартом и алгоритмом обработки заявок. Качество обработки заявок контролируется ответственным сотрудником с помощью специально разработанного чек-листа. Затем руководитель отслеживает низкие оценки, проверяет записи разговоров, анализирует, почему была поставлена низкая оценка. Далее уже работает с сотрудником: разбирает ошибки, объясняет, как правильно решить тот или иной вопрос и обучает.
Распределяем нагрузку по сотрудникам с помощью отчета по пользователям
Отчет по пользователям — инструмент для анализа работы сотрудников по количеству звонков и времени разговоров.
Для чего нужен отчет по пользователям
Специалист техподдержки должен делать не менее 30 уникальных вызовов в день. Если план не выполняется, потому что ушло много времени на консультацию — мы находим в отчете по пользователям длительные разговоры и выясняем, как можно их сократить, чтобы оптимизировать рабочее время. Например, если дело в сложном вопросе, то он обсуждается в утреннюю пятиминутку, чтобы остальные знали решение и не затягивали консультацию. Если вопрос сможет быстрее решить сотрудник с другой квалификацией — выдается указание сразу передавать такие вопросы на вторую линию техподдержки.
В результате скорость обработки заявок оптимизируется и задачи клиентов решаются быстрее.
Отчет по телефонным звонкам — полноценный инструмент для увеличения продаж и улучшения сервиса.
Снизить стоимость лида
Стоит обратить внимание на количество пропущенных вызовов. Каждый звонок — это лид, на который тратится рекламный бюджет. Если обрабатывать все пропущенные, стоимость лида будет меньше при тех же затратах на рекламу.
Как обрабатывать пропущенные вызовы, можно прочитать здесь: https://www.blog.onlinepbx.ru/post/kak-rabotat-s-propushhennymi-vyzovami-ot-klientov
Улучшить качество обслуживания
- Контроль оценки качества обслуживания поможет отслеживать, как идут дела в клиентской поддержке, выявлять недовольных пользователей и помогать им решать проблемы. Хороший сервис делает клиента довольным, а довольный клиент будет сотрудничать дольше и покупать больше.
- Уровень обученности специалиста тоже влияет на качество обслуживания. Нужно прослушивать звонки, например за месяц, выявлять зоны роста, прорабатывать и через месяц вновь изучать записи разговора и оценивать динамику.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!