Владелец одного из самых больших онлайн-магазинов весового оборудования в России — Сергей Бурцов — открыл секреты автоматизации своего бизнеса: как настроить бизнес-процессы, чтобы не увязнуть в операционке, но при этом чтобы все отлично работало.
Заказы и люди
С запуска магазина я стремился организовать процесс так, чтобы меньше внимания тратить на рабочие и операционные задачи. Когда появились первые сотрудники, старался реже появляться на складе (он же был и офисом), вместо этого занимался стратегическим планированием и развитием бизнеса.
Первое время, из-за отсутствия налаженных процессов, был хаос: сотрудники опаздывали и спали на стульях, а клиенты не могли до них дозвониться.
Каких-то покупателей пытались угощать армянским коньячком, каким-то — хамили, не выполняли заказы к обещанному сроку, а остатки на складе не соответствовали действительности — воровали все, что плохо лежало. И еще много чего было устроено не лучшим образом. Зато у меня было время на подумать, на развитие молодого бизнеса, на семью и даже немного на живопись.
Сотрудники, безусловно, играют большую роль в компании, я бы сказал, даже ключевую. Но не стоит вести дела надеясь только на сотрудников, мы работаем вместе на взаимовыгодных условиях, ровно до тех пор, пока обе стороны устраивает контракт. Процессы обязательно нужно выстроить и по максимуму автоматизировать, а ещё — подробно задокументировать. Тогда можно в любой момент отказаться от сотрудника и при этом ничего не посыпется.
Сейчас в штате 15 человек (склады в Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону). Осенью открывается подразделение в Минске. То есть количество сотрудников вырастет. Но главное в коммерческой компании — стабильный поток заказов, генерирующий прибыль. Без заказов не будет зарплаты для сотрудников, без прибыли вам будет не до процессов.
Основные рабочие процессы
Моя задача в том, чтобы постоянно находить уязвимые места в системе — автоматизирую все, что только можно.
Я выделяю три ключевые темы для налаживания рабочих процессов, чтобы все четко работало и не требовало от меня тотального включения и контроля:
- Мотивация. У меня каждый сотрудник — от кладовщика до закупщика — материально заинтересован в качественном выполнении своих обязанностей согласно стандартам.
- Делегирование обязанностей. Почти все, что требует согласований с руководством, я передал исполнительному директору, который рассчитывает зарплаты и следит, чтобы порядок был во всех городах, где есть наши подразделения. Решения о платежах принимает бухгалтер при согласовании с закупщиками, а движение денег я контролирую через смс из банка.
- Автоматизация. Здесь помогает IT-интеграция. Например, если пропущен звонок, в crm автоматически будет создан «заказ покупателя», даже если клиент положил трубку на автоответчике, мы все равно ему перезвоним. Для работы с почтой мы используем систему тикетов, благодаря которой у каждого письма есть статус и ответственный, что позволяет исключить потери писем в условиях того, что с почтой работают много сотрудников.
Не стесняйтесь, оптимизируйте
Оптимизация здорово выручает и в кризисные моменты. Два года мы переделывали сайт, допустив кучу ошибок: выбрали медленную, глючную платформу drupal, выбрали плохого разработчика, наняли специального менеджера на эту задачу. В итоге при переносе сайта не сделали 9/10 редиректов и получили 50-процентное падение органического трафика.
Для онлайн-магазина с большими расходами на сайт это привело к работе в лучшем случае в ноль. Выжить удалось благодаря сильной оптимизации расходов по всем направлениям, начиная от сокращений сотрудников и оптимизации затрат на рекламу, заканчивая оптимизацией транспортных расходов и включением в тариф на доставку дополнительной комиссии.
Создайте службу контроля
Особую роль в контроле за соблюдением стандартов работы и возможных махинаций в нашей компании играет Автоматическая Служба Контроля (АСК). АСК на уровне crm следит за каждым заказом и в случае подозрительных (или ошибочных) действий мгновенно сообщает об этом руководству по email. АСК — это четко прописанная система триггеров, реагирующих на происходящие с заказом событие. Например, если заказ от нашего курьера попал в статус «выполнен», но на него нет оплаты — идет сигнал «разобраться».
Менеджер отменил заказ, предварительно распечатав товарный чек, — сигнал прослушать звонок и посмотреть камеру в заданное время. Или при самовывозе клиенту вдруг сделали дополнительную скидку — снова сигнал посмотреть камеру — не положил ли менеджер эту скидку в карман.
Еще мы автоматически собираем отзывы клиентов в Яндекс.Маркете и получаем обратную связь о наших проблемах, реагируем быстро, поэтому поддерживаем сервис на 5 звезд. По этой же причине, по каждому отмененному заказу автоматически уходит письмо от имени директора с просьбой поделиться тем, что послужило причиной отказа.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!