Илья Орлов (CARD PR) заменяет пластиковые карты лояльности электронными: они удобнее, всегда под рукой. Два года ему понадобилось, чтобы маленькая локальная екатеринбургская компания выросла в международную и выпустила миллион карт.
Главное — понимать, что вам нужно
Сначала я на фрилансе разрабатывал заказчикам веб-порталы. Ремесло гарантировало стабильный, но ограниченный доход, не предполагавший кратного роста. Мне хотелось создать сервис или бизнес, которые можно масштабировать. Первым шагом на этом пути стал собственный конструктор сайтов, призванный автоматизировать повторяющиеся задачи, связанные с дизайном, версткой и программированием. Это позволяло запускать и обслуживать сайты быстрее, проще и дешевле, увеличивая тем самым выручку. Проект развивался в нише HoReCa — деньги платили рестораторы, заинтересованные в интеграции своих сайтов с системами автоматизации общепита iiko и r-keeper.
Однако узость рынка ограничивала масштабы задач. Со временем я рассчитывал найти продукт, открывавший новые возможности — творческие и финансовые. Вариантов было много, но по разным причинам ни один из них меня не устраивал. Решение, как это часто бывает, получилось спонтанным — в 2016 г. я увидел в кофейне Starbucks карточки Wallet и загорелся идеей создать собственный сервис электронных карт лояльности. Это очень технологичная история, выгодная всем участникам процесса — компании избавляются от рутинных операций, связанных с выпуском и обслуживанием пластиковых карт, а их клиенты могут хранить в телефоне содержимое бумажника.
Бизнес шел в гору — заказов становилось все больше, сервер уже с трудом вывозил нагрузку, и однажды программист заявил, что устал и нуждается в отдыхе.
Тому, кто хочет на этом зарабатывать, важно, что рынок практически неисчерпаем — карты Apple Wallet, Google Pay Passes и аналоги для Windows Phone используются по всему миру. Мы сразу поставили себе цель — строить глобальный бизнес, и практика убеждает, что препятствий к этому нет. Уже сейчас с нами работают компании из бывших республик СССР, Восточной и Западной Европы — их число постепенно увеличивается.
Угадайте, кто ваш клиент, и он подаст знак
Благодаря социальным сетям я могу обращаться к людям, которые не слышали о моем бизнесе, и предлагать им электронные карты. Это не массовая акция — я ориентируюсь на ограниченный круг лиц, которых такой проект может заинтересовать. Обычно на мои призывы отвечает каждый пятый, и большинство респондентов настроены доброжелательно.
Так появился наш первый клиент, заказавший электронные карты. Когда сервис доработали, я выбрал пять бизнесменов-пользователей Facebook и рассказал им о наших возможностях. Один из них (статистика не врет) — владелец екатеринбургского Intouch Cocktail Bar Артем Дударенко — сказал: «Давайте сделаем это!» Тогда мы еще не были уверены, что система заработает, и даже приехали в бар, чтобы находиться в центре событий (хотя все можно выполнить удаленно), а когда все получилось, поняли, что мы молодцы.
Поначалу между первым контактом с заказчиком и запуском проекта проходило два-три месяца — все это время мы арендовали офис, серверы и выдавали зарплату сотрудникам. Сейчас цикл сделки можно уложить в один день — утром клиент делает заявку, вечером получает карты. На практике получается около недели, в основном, из-за того, что у компаний бывают заминки с CRM-системой. Отраслевая принадлежность бизнеса для нас не принципиальна — любая компания, выпускающая пластиковые карты, с удовольствием переходит на электронные.
Незаменимый работник — бомба с часовым механизмом
Самым драматичным в практике CARD PR стало исчезновение программиста, который администрировал сервер. Бизнес шел в гору — заказов становилось все больше, сервер уже с трудом вывозил нагрузку, и однажды программист заявил, что устал и нуждается в отдыхе. Ждать, пока он придет в себя, мы не могли, а заменить было некем.
В целом я представлял, как-что работает, но подробностей знать не мог, а документации с описанием процессов не было. Чтобы подключить к работе нового человека, требовались усилия и запас времени. Система базировалась на одном сервере, представлявшем некий «монолит» с набором кодов — чтобы детально разобраться в инфраструктуре, ничего не нарушив, задокументировать алгоритмы, принять на работу трех стажеров-программистов и ввести их в курс дела, мне понадобилось два месяца.
Когда сервис доработали, я нашел пять бизнесменов-пользователей Facebook и рассказал им о наших возможностях.
Решив проблему, мы поняли, что любой процесс должен быть отказоустойчивым. Вместо «сервера-монолита» появились микросервисы, элементы которых находятся на отдельных серверах, работают автономно, и по каждому из них есть пояснительная документация. Мобилизовать нового сотрудника можно за пару дней. Со временем мы создали «песочницу» для экспериментов и тестирования нового ПО, а главное — набрали команду технических специалистов, разделили между ними обязанности и обозначили кадровый резерв. Заменить любого работника, решившего уйти, не составит труда.
Исправляйте ошибки, не дожидаясь потерь
Первые поиски заказчиков, основанные на холодных звонках, не приносили особых результатов — каждое новое подключение становилось событием. В поисках механизмов продвижения мы начали сотрудничать с агентами, которые находят клиентов, и представительствами в лице интеграторов ПО, обеспечивающих сервис и техподдержку электронных карт под своим брендом за 50% дохода. Тогда мы считали представительства хорошим вариантом, но со временем поняли — такая схема невыгодна ни нам, ни нашим партнерам. Причин было две. Во-первых, представительства не всегда справлялись с техподдержкой — специалисты CARD PR тратили на переговоры с клиентами меньше времени и быстрее решали их проблемы. Во-вторых, наша работа с представительствами требовала усилий, сопоставимых с собственным клиентским сервисом, а денег приносила меньше. Такая же картина была и у партнеров.
Раньше между первым контактом с заказчиком и запуском проекта проходило два-три месяца — все это время мы арендовали офис, серверы и выдавали зарплату сотрудникам. Сейчас цикл сделки можно уложить в один день.
Эксперимент признали неудачным. По договоренности с представительствами мы решили, что забираем их клиентов себе, а они становятся агентами с меньшим доходом, но без дополнительных обязательств. Благо, за 2,5 года поток заказчиков стабилизировался — с помощью рекомендаций благодарных клиентов, сайта, генерирующего заметную часть трафика, и партнеров, с которыми сотрудничает CARD PR.
Делайте чуть-чуть больше, чем от вас ждут
Сервис электронных карт мы создали на базе моего конструктора веб-сайтов и денег, которые он приносил. Инвестиций, займов и кредитов никогда не было и, наверное, не будет — мы развиваемся на свои доходы. Теоретически любая компания может запустить свой сервис карт, обратившись к разработчику — если оценивать софт, это обойдется в десятки миллионов рублей. Но ценность не только в программном коде, но еще в опыте, репутации, внутренних технологиях и квалификации сотрудников. Поначалу мы думали, что самое сложное — создать электронные карты и интегрировать их с CRM, но с этими задачами удалось справиться. Узким местом стал клиентский сервис. Когда я разрабатывал веб-сайты, у меня одновременно было два-три заказчика — я всегда мог связаться с ними и обсудить текущие дела. Но с тысячами клиентов CARD PR по телефону не поговоришь. К счастью, такое вряд ли возможно, но 50 обращений за пару утренних часов — уже обычная практика.
Электронная карта — конечное звено цепочки, куда входит и кассовое оборудование, и CRM, и еще много чего. Если где-то произошел сбой, с вопросами обращаются в CARD PR, и наша задача не в том, чтобы сказать: «Здесь все работает — разбирайтесь сами». Нужно искать причину и подсказывать клиенту решение. Реагировать на такие запросы в короткие сроки мы учились, наверное, целый год, и добились результата благодаря автоматизации всех процессов, в том числе — интеграции CRM c onlinepbx. Только тогда у нас появились ресурсы для развития технической части.
Бизнес Card PR в цифрах:
- Количество клиентов-бизнесов — около двух тысяч
- Количество выданных электронных карт — более миллиона
- Средний чек — 2 тыс. руб. / 30 дней.
- Средний чек по Москве — 10 тыс. руб. / 30 дней.
- Средний цикл сделки — одна неделя
- Время жизни клиента — не ограничено
Терпение вознаграждается
Наши отношения с компанией Apple складывались неспешно. Чтобы делать приложения для айфонов или компьютеров Mac, нужно приобрести сертификат разработчика — он стоит $99 в год. С этого мы начали. Коммуникации развивались параллельно с бизнесом CARD PR — сначала мы два года общались через невидимый забор официального сайта, с нами связывались дежурные операторы — их ответа приходилось ждать по две/три/четыре недели (максимальный срок — два месяца). Затем у нас появился прямой контакт со специалистом, отвечающим за систему Apple Pay в России — сам он работает в Лондоне. Мы познакомились с ним в московском офисе Apple, и теперь, когда появляются вопросы, обсуждаем их лично. Любая проблема решается за день-два.
Задача текущего момента — получить лицензию Apple Wallet NFC. Это будет мега-фишка! Сейчас в России ни у кого такой нет — все электронные карты лояльности используют QR-код, а с лицензией можно делать NFC-карты, которые просто прикладываются к банковскому терминалу/устройству контроля доступа. Переговоры с Apple мы уже завершили — теперь обсуждаем с крупными российскими компаниями запуск NFC-карт.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!