Два раза в год мы проводим опрос, где спрашиваем клиентов, что они думают про сервис и качество обслуживания. Это позволяет понять, где у нас получается хорошо, а где допускаем промахи.
Результаты опроса
Опрос в декабре 2017 года показал результаты ниже той планки, которую мы перед собой поставили.
Результат опроса(Требование: >90%):
- 84.8% клиентов довольны качеством сервиса.
- 89.1% клиентов довольны качеством обслуживания.
- 78.7% клиентов готовы рекомендовать onlinePBX.
Что мы сделали для улучшения сервиса и обслуживания:
- Расстались с сотрудниками, которые не дотягивали до наших стандартов обслуживания. Обучили новых специалистов.
- Расширили функционал сервиса — увеличили количество доступных групп, модулей HTTP-запросов и хранилище записей разговоров. Также добавили вебхуки, с помощью которых можно получать данные о звонках в реальном времени.
- Улучшили интеграцию с amoCRM — добавили выбор воронки, в которой создаётся неразобранное и разделили создание неразобранного отдельно для входящих и исходящих звонков. Исправили баги виджета.
В июле 2018 года получили такие результаты:
- 87.3% довольны качеством сервиса (+2.5%).
- 93.2% довольны качеством обслуживания (+4.1%).
- 88.2% готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%).
Далее сравним оценки подробней.
Оценка сервиса
Декабрь 2017
Июль 2018
Больше клиентов стали оценивать сервис на «отлично» (+13.3%).
Оценка работы техподдержки
Декабрь 2017
Июль 2018
Больше клиентов оценили работу сотрудников на «отлично» (+16.1%).
Удовлетворенность клиентов
Среднее значение между удовлетворенностью сервисом и обслуживанием:
- Ноябрь 2016 — 93.2%
- Март 2017 — 93.8%
- Декабрь 2017 — 87%
- Июль 2018 — 90.3 %
Готовность рекомендовать
Декабрь 2017
Июль 2018
Больше людей готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%)
Как часто рекомендуют
Декабрь 2017
Июль 2018
Чего не хватает сервису?
Некоторые комментарии, которые получили от клиентов.
Современного, понятного и дружественного интерфейса. Даже автоплатежей нету — это уже совсем дремучесть. Если бы наша CRM не была с вами интегрирована, уже бы давно сбежали.
Автоплатежи и новый интерфейс планируются в скором будущем.
Надежности/стабильности
На данный момент доступность серверов выше 99.9% времени. Также мы работаем над устранением ошибок, которые могут вызывать незапланированную перезагрузку сервера.
Возможно качества связи, бывают шумы и плохая слышимость.
На качество связи влияет множество факторов — гарнитура, настройка сетевого оборудования или телефона, проблема на наших серверах, сбой у оператора связи или плохое интернет-соединение. Если вы столкнулись с плохой слышимостью или шумами, позвоните нам по телефону +7 (495) 669 67 21 или напишите на почту support@onlinepbx.ru, чтобы специалисты помогли решить эту проблему.
Нет адекватного API по пропущенным.
Чтобы получать информацию о пропущенных мы сделали вебхуки.
Получать список пропущенных с помощью API пока нельзя, но мы планируем внести изменения в работу API осенью.
Итоги
Показатели всё ещё ниже желаемых, однако они выше декабря прошлого года, что говорит о том, что изменения сделали сервис и обслуживание лучше.