Функция обратного звонка — callback — на пике популярности. Как выбрать сервис, если только на первых двух страницах поиска 15 виджетов и все они одинаковые? Разберёмся вместе что это такое и как работает.
Что такое колбэк
Обратный звонок существует давно — Гугл отсчитывает его историю с 2004 года. В России колбэк (веб-версия) стал популярным благодаря компании CallbackHunter. Сейчас существует несколько десятков подобных виджетов, точное количество не знает никто.
Основное назначение обратного звонка — лидогенерация. Колбэк перекладывает оплату минут на бизнес, так пользователи звонят чаще и не уходят к конкурентам. Каждая десятая компания покупает 8800 по этой же причине.
Технология обратного звонка с сайта проста. В специальную форму вписываете номер и нажимаете позвонить. АТС звонит на группу менеджеров и когда один из них поднимает трубку — АТС звонит клиенту. Если клиент ответил — состоится и запишется разговор.
Новую жизнь в обратный звонок вдохнули CBH. Они предложили виджет, который активно провоцирует посетителей сайта на разговор. Аналогично работают онлайн-консультанты (чаты), которые вовлекают в диалог.
С одной стороны мы выводим посетителя на разговор, с другой раздражаем. Использовать или нет такой приём — решать вам, но он работает. Так, в апреле компания Текстерра рассказала, что после отключения активных приглашений в чат обращаемость упала в 12 раз, а значит и конверсия.
Второй момент виджета CBH — скорость обратного звонка. Вы часто оставляете номер, если вам обещают позвонить в течение недели? Скорее всего, нет. А виджет обещает позвонить здесь и сейчас, пока вы не ушли с сайта.
Простой и понятный продукт, вовлечение пользователя в коммуникацию и моментальная реакция — вот секрет колбэка. Из-за технологической простоты услугу легко повторить, поэтому и появилось столько одинаковых сервисов. Технологию опишем ниже, а сейчас посмотрим отличия сервисов.
Краткий обзор сервисов
Посмотрим только наиболее интересные виджеты. Обзор не претендует на полноту и объективность, расскажем, что понравилось нам. Подробную сводку из восьми сервисов посмотрите на картинке (источник megamozg.ru, автор Михаил Чумичев).
CallbackHunter
CBH — это «папа» современных виджетов. Все компании в разной степени его копируют, некоторые вплоть до текстов. В сети много обзоров, поэтому повторяться не будем. Обратим внимание только на то, что виджет недавно обновили. Релиз 3.0 получил внимание к деталям, в остальном остался тем же.
RedConnect
Сервис принадлежит компании RedHelper — разработчику онлайн-консультанта с таким же названием. Он менее популярен, но отличается от многочисленных клонов. В компании пошли своим путём.
Виджет не навязывается. Никаких приглашений и pop-up окон, действует идеология: клиент сам решит, когда ему нужен звонок. Виджет получил три различных вида, совместный браузер и интеграцию с чатом RedHelper.
Krible
Название сервиса читается как «крибле». Крибле предлагает не просто виджет обратного звонка, а панель коммуникации с клиентом. В него входят колбэк, звонок с сайта (при наличии у клиента микрофона), совместный браузер, раздел с контактами и чат. При желании можно подключить свой виджет, например — форму для заказа.
Сервис очень простой, в нём мало настроек и легко разобраться. Есть встроенная телефония и простая АТС, команда разрабатывает свою CRM.
На этом краткий обзор заканчивается. Напишите в комментариях сервисы, которые сделали что-то большее, чем перенос кнопки позвонить в другой угол. Если нам понравится — добавим в статью.
Технология
Этот раздел написал:
Вячеслав Чукреев,
основатель onlinePBX
Технологически услуга простая. Номер отправляется в запросе на сервер, который последовательно или параллельно пытается дозвониться до группы менеджеров, их вы указываете заранее. После соединения автоинформатор сообщает источник звонка сотруднику компании.
На втором этапе сервер соединяет сотрудника с клиентом: здесь тоже всё довольно просто. Система создаёт ещё один вызов клиенту, после чего два канала объединяются на сервере, где ведётся запись звонка.
Плюсы:
- Услуга простая и поэтому сервис разворачивается быстро, так как используется готовая инфраструктура оператора.
- Это эффективный способ сохранить клиента.
Минусы:
- Мне неизвестны сервисы колбэка, которые отправляют звонки в сторонние CRM-системы [пишите в комментариях, если знаете — прим. ред.].
- Сервер заранее не знает какой из сотрудников занят или свободен.
- На проигрывание уведомления об источнике звонка сотруднику тратится время. Другой возможности сообщить об этом просто нет.
- Стоимость такого способа соединения в два раза больше стоимости прямого звонка.
Поговорим о виджете, который анализирует поведение пользователя. Сервисы используют два основных сценария. Первый сценарий: виджет отслеживает резкое движения курсором мыши вверх. Вероятно, разработчики предполагают, что пользователь хочет закрыть страницу. Затем всплывает окно с формой заказа обратного звонка. Второй сценарий: виджет отключает кнопку вызова если пользователь несколько секунды не проявлял активности (скроллинг или движение мышки) вероятно чтобы не мешать изучать сайт.
Обратный звонок можно сделать и в OnlinePBX, для этого понадобится API. В INTROVERT уже разработали такой сервис, он называется «Моментальный перезвон». Посмотрите видео, чтобы оценить возможности.
Эволюция цены
Изначально колбэк оплачивался за минуту разговора. В случае с CBH стоимость доходила до 35 рублей за минуту. И это при максимальной себестоимости самого звонка в 4 рубля! Конечно, есть и цена сервера с обслуживанием, и техподдержка, и зарплаты сотрудникам. Но все эти затраты покрываются с лихвой при такой стоимости.
Сейчас от этой модели отказываются и переходят к оплате за разговор. Привлекли клиента через колбэк — оплачиваете, а сколько минут проговорили не так важно. Мы проанализировали новые тарифы — по факту стоимость контакта не изменилась.
Наш прогноз: оплата за виджет обратного звонка с сайта будет стремиться к стоимости минут у СИП-операторов. Маржинальность упадёт, количество компаний резко сократится. Функциональность колбэка объединится с чатами.
Об авторе
Никита Лялин
Директор по маркетингу onlinePBX