Базовые возможности облачных систем ограничены общими потребностями и слабо между собой интегрируются. Когда клиенты приходят к интеграторам — удивляются, как много всего можно сделать и насколько тесной может быть интеграция. Вместе с Константином Кузнецовым из RocketCRM разбираем сложное внедрение, которое сделали клиенту на основе трёх сервисов: телефония для обработки звонков, кол-трекинг для анализа рекламы и CRM-система для учёта продаж.
Наш клиент
Компания — страховой брокер, работает в десяти регионах и предоставляет услуги пяти страховых компаний. При таком объеме нужен большой отдел для найма и дальнейшего сопровождения страховых агентов. С болью этого отдела к нам и обратились.
Для найма агентов у компании 32 сайта, а также объявления на Авито, Хэдхантер, Джоб.ру. На каждом сайте и объявлении отдельный номер телефона, чтобы точно знать откуда пришёл клиент. С учётом подменных — 45 номеров. Все номера заведены в Роистат — систему сквозной аналитики и кол-трекинга.
RocketCRM связывает визит на сайте и звонок, показывая статистику посещений, которые привели к заявкам. Если связать эти данные с ЦРМ, то в аналитику прикрепится и результат сделки — успешно или нет. Благодаря этому, можно увидеть, какие каналы приводят реальных клиентов.
Отдел продаж обрабатывает заявки по телефону, в нём работает 19 сотрудников. Пять человек принимают только новые звонки, остальные делятся на семь групп: они принимают звонки от операторов, договариваются с новым агентом и оказывают дальнейшую поддержку.
Если руководство и маркетологи видят какие телефоны чаще набирают клиенты, то обычным менеджерам неясно кто и откуда звонит. Из-за этого они долго обрабатывают входящие, который еще нужно правильно перенаправить на сотрудника — потенциальных клиентов донимают лишними вопросами и теряется лояльность.
Чтобы не рисковать клиентами, нужно свести работу операторов к минимуму — правильно распределять звонки по группам и менеджерам, автоматически заполнять источники. Мы начали с кол-трекинга.
Перенастройка кол-трекинга
Для начала перенастроим номера в Роистат. Для них создаем СИП-пользователя, на которого будут переадресовываться входящие звонки. Он понадобится, чтобы вывести звонок в виртуальную АТС.
Также подключим автоматическую отправку уведомлений: при звонке запрос будет уходить на наш сервер интеграций и передавать информацию о рекламном источнике. Если звонок приходит на номер статического кол-трекинга, то мы получим сайт-источник, город и компанию-вендор. И если позвонили на номер динамического кол-трекинга, то к информации добавится номер визита и УТМ-метка посещения.
Настройка виртуальной АТС
Из Роистат отправляем звонок в АТС. Звонок приходит на внешний номер, роль которого исполняет СИП-пользователь Роистат, и попадает на правило по времени. С правилом всё просто, есть два варианта:
- В рабочее время отправлять звонки на оператора и персональных менеджеров.
- Если время нерабочее — отправлять на операторов, которые работают круглосуточно.
Вся настройка на двух скриншотах ниже.
Заводим всех пользователей в onlinePBX и раскидываем по группам, чтобы настроить удобное автоматическое и ручное распределение. Для каждого пользователя создается отдельный канал, а для распределения их можно объединить в группы.
Обязательно добавляем правило для отправки запроса на наши серверы, которое будет действовать только в рабочее время. Этот запрос выяснит у сервера, на какого пользователя или группу отправить звонок. После этого добавляем запись разговоров и интегрируем амоЦРМ.
Итеграция с ЦРМ-системой
Переходим к самому сложному: чтобы звонок в рабочее время уходил на нужного менеджера. Здесь и включается наш сервер интеграций, он связывает сервисы в одну систему: инициирует создание сделок и контактов, после чего перераспределяет звонки в соответствии со связанными сотрудниками.
В момент звонка сервер получает информацию из onlinePBX и по номеру узнаёт, имеется ли контакт в базе амоЦРМ, и нужно ли создавать для него новую сделку. Если звонок от неизвестного номера, то сервер интеграций создаёт контакт и сделку, которую автоматически переводит в воронку для новых обращений. В АТС сервер отправляет команду, чтобы звонок ушёл на соответствующую группу операторов.
Одновременно с этим приходит информация из Роистат: рекламный канал, услуга и номер визита.
Сервер обновляет сделку, которая получает имя: «Название страхового вендора — Город», а в поля автоматически попадает информация, которую уже передал Роистат: Услуга, Город, УТМ и Роистат.
Тестирование связки в RocketCRM
Наш сервер отправит звонок на всю группу, и у операторов начинают звонить телефоны. Как только кто-то из них поднимет трубку, ответственным по сделке и контакту в amoCRM назначается он. Менеджеру остается задать пару уточняющих вопросов и перенаправить звонок на группу, которая работает с агентами из этого региона.
Если контакт уже был в системе, сервер узнает об этом запросом к ЦРМ и отправит в АТС команду — направить звонок на ответственного менеджера. В амоЦРМ всплывает уведомление о входящем звонке и предлагает открыть карточку контакта.
Дополнительно работает автоматическое назначение при переводе звонка менеджером. Если оператор переводит новый звонок на группу менеджеров, то звонок приходит сразу всем, пока кто-то не ответит. После поднятия трубки сервер интеграций определяет соединение и переназначает ответственного по контакту и сделке в ЦРМ.
Менеджер назначен, и дальше он работает с агентом. Если менеджера не будет на месте во время звонка агента — смена ответственного не произойдет, хотя звонок останется в группе, и телефон будет звонить остальным.
Вместе с этим настроены несколько стандартных правил, которые работают автоматически:
- сделка создаётся в нужной воронке
- запись разговоров подгружается к истории клиента
- при неответе звонка на менеджера ставится задача о пропущенном.
Если в тексте эта схема кажется громоздкой, то в реальности от набора номера клиентом до соединения с целевым менеджером проходит около минуты. А рутинная работа выполняется сервисами автоматически.
Задача связки — соединить клиента с менеджером. При этом собираются и обрабатываются данные из разных систем, чтобы автоматизировать рутину и отслеживать клиентов. Кажется, что это мелочи, но на практике ежемесячно экономится время трёх менеджеров. Сохраните схему себе на компьютер, чтобы была под рукой когда вам понадобится что-то подобное.
Чтобы сохранить, нажмите на картинку правой кнопкой мыши и выберите пункт: «Сохранить картинку как…». Выберите папку на компьютере и снова нажмите «Сохранить».
Выгода от решения
Ежесуточно в компанию поступает 750 звонков. Если каждый обрабатывать вручную — квалифицировать по источникам и распределять по группам — придётся нанимать три дополнительных сотрудника! Если работать по 12 часов, нужны ещё три сменщика, итого — шесть дополнительных сотрудников.
Внедрение решает и две другие задачи: исключает человеческий фактор и добавляет сквозную аналитику. Название и данные по источнику проставляются автоматически, если оператор переведёт звонок в другой отдел — менеджеры увидят, что это не их клиент. Статистика по звонкам и посещениям сайта будет соотносится с результатами каждой сделки, результат — расчёт возврата инвестиций по каждому рекламному каналу.
Об авторе
Константин Кузнецов
Директор компании RocketCRM.bz
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!