В августе 2015 года мы публиковали кейс холдинга «Бизнес Партнёр» эксклюзивно для подписчиков рассылки. Сегодня всем рассказываем, какие доработки в компании сделали, чтобы оптимизировать входящие заявки, снизить расходы на связь и сделать свой кол-трекинг, который экономит 100 тысяч в месяц. Рассказывает Андрей Калашников, основатель холдинга.
Проблемная область
Мы — холдинг из нескольких компаний и направлений. Основной бизнес холдинга — Avtobus1.ru — федеральный оператор пассажирского транспорта, сервис по аренде автобусов с водителем. Компания работает в 6 городах (уже 20 — прим. ред.): Москва, Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Пермь, Челябинск. У нас 75 сотрудников в 8 отделах — мы много разговариваем с клиентами по телефону.
С ростом бизнеса и выходом в регионы росли затраты. Расходы на связь увеличивались, а менеджеры работали неэффективно — тратили время впустую. Мы проанализировали процессы компании и выделили пять узких мест.
- Все входящие звонки шли через отдел продаж и снижали его эффективность. Продажники получали до 60% нецелевых звонков от поставщиков и партнёров.
- Не всегда появлялась карточка клиента в ЦРМ при входящем звонке, а стандартной информации было недостаточно. Отдел продаж хотел видеть историю заказов и платежей, размер и структуру дебиторской задолженности.
- Клиенты из Новосибирска не понимали, почему им звонят с номера Екатеринбурга — мы не всегда правильно выбирали внешний номер. Клиенты не перезванивали — не хотели тратиться на звонок в другой город.
- В регионах мы использовали сотовую связь. Из-за роуминга и междугородних звонков ежемесячные затраты доходили до 30 тысяч.
- У нас много рекламы. Кол-трекинг для подсчёта эффективности начинается от 65 тысяч — мы не хотели переплачивать.
Мы хотели снизить затраты — уменьшить счета на исходящую связь, не платить ежемесячно за кол-трекинг и освободить менеджеров для работы с клиентами.
Как решали
Узкие места сгруппировали: обработка входящих, исходящих, кол-трекинг. Стало ясно, чтобы избавиться от узких мест, надо решить три задачи.
- Исключить нецелевые звонки в отделе продаж. Добавить собственную карточку клиента со всей необходимой информацией, которая открывается при входящем звонке.
- Перевести региональные офисы на СИП-телефонию. Автоматизировать выбор внешнего номера при исходящем, чтобы исключить человеческий фактор.
- Разработать статический кол-трекинг для своих нужд. Добавить его в общую (сквозную) аналитику для отдела маркетинга.
В статье не тратим время на стандартные операции, которые решаются мышкой в панели onlinePBX. Только сложные задачи, над которыми пришлось повозиться. Начнём с динамической маршрутизации входящих и собственной карточки клиента. Эти решения разгрузили отдел продаж на 60%.
Распределение входящих
У нас по 400 входящих в день. Доля обращений поставщиков и партнёров — 60%. Но они попадали на менеджеров отдела продаж, отвлекая от целевых звонков. Нужно было разгрузить продавцов.
Мы не хотели использовать голосовое приветствие (IVR) из-за предыдущего опыта. Приветствие длительностью 14 секунд увеличило пропущенные на 10%: клиенты не хотели слушать информацию о компании, им нужен живой человек — менеджер. Тогда решили, все входящие должны распределяться автоматически. Неизвестные номера — в отдел продаж. Поставщики транспорта — в отдел производства и сервиса. Прочие контрагенты — реклама, хостинг, инфраструктура — в отдел финансов, т. к. обычно они интересуются отчётными документами.
При разработке динамического распределения входящих звонков мы использовали внутреннюю базу данных и onlinePBX. У нас 14500 номеров, поэтому стандартное «Правило по номеру» не подошло. Мы использовали HTTP-запрос при входящем, который отправляет информацию о звонке в бэк-офис, где скрипт решает куда звонить дальше. Благодаря доработке мы решили две задачи:
- На 60% разгрузили отдел продаж, что позволило им продавать. Метрики отдела — доля пропущенных вызовов и обработанные звонки — улучшились на 15%.
- Сократили недозвон. Любой входящий распределяется в нужный отдел и в соответствии с производственным календарем (звонки по праздникам уходят в отдел качества).
Карточка входящего звонка
Во время входящего звонка необходимо знать: кто и на какой номер звонит. Вы поймёте нас, если используете множество номеров. Здесь работает стандартное решение: ЦРМ + интеграция с IP-телефонией. Но мы столкнулись с двумя сложностями:
- AmoCRM хорошо показывает номер звонящего только в Хроме, а у нас корпоративный стандарт — Фаерфокс.
- Набор полей у поставщиков отличается и у менеджеров при звонке нет необходимой информации.
Поэтому необходимо определять контрагента при входящем звонке. Показывать основные данные: заказы, счета, дебиторскую задолженность. Информация подгружается из внутренней логистической системы. Чтобы не мудрить с карточкой в ЦРМ, мы написали надстройку для PhonerLite (софтфон) и других программных телефонов. Доработка включает две функции:
- Записная книжка в софтфоне
- Карточка с произвольным сведениями.
При входящем звонке открывается карточка компании и контактное лицо. Менеджеры видят всю историю заказов, счетов, дебиторку, LTV. Эта карточка открывается всегда и поверх всех окон, чтобы информация у менеджера была под рукой.
На создание такой карточки потратили полтора месяца — вместе с исследованиями и разработкой. Теперь надстройка PhonerLite — понятный процесс с известными сроками, возможностями и ограничениями.
После внедрения карточки входящего звонка, отдел продаж стал выдавать вау-эффекты уже после поднятой трубки. Мы перестали продавать должникам и уже на этапе входящего звонка «предлагали» дебиторам оплатить задолженность.
Кол-трекинг
Кол-трекинг — телефонная услуга, которая отслеживает эффективность рекламы. При использовании статического кол-трекинга за каждым рекламным каналом закрепляется свой номер. По нему в дальнейшем считается аналитика продаж.
На рынке много кол-трекингов, бери и интегрируй любой. Вопрос только в цене: всё, что мы считали для 70 номеров, выходит очень дорого. Статический кол-трекинг начинается от 65 тысяч в месяц.
Поэтому для своих маркетологов сделали кол-трекинг за 15 тысяч. Купили 70 номеров у разных операторов: Телфин, Задарма (отвратное качество в регионах) и Телематика, подключили в onlinePBX. Для сайтов разработали скрипт подмены номеров в зависимости от UTM-меток, географических признаков. Добавили интеграцию с Google Analytics.
Цена нашего статического кол-трекинга на 70 номеров (сейчас 130 номеров — прим. ред.) — 10-15 тысяч рублей. Это стандартная абонентская плата за номера и стоимость минут. Да, мы потратили средства на разработку, но эти вложения окупились несколько раз.
Сквозная аналитика
В апреле к холдингу «Бизнес Партнёр» присоединилась компания LeadPromo. Так мы получили систему учёта лидов со всех возможных каналов. Кол-трекинг отлично вписывался в эту систему, осталось только интегрировать их. Для этого в кол-трекинг добавили программный интерфейс (АПИ). С помощью него интегрировали сервисы и закрыли весь стек по аналитике:
Трафик → Звонки → Лиды → ЦРМ → Финансы (факт)
Благодаря этому решению строим сквозную прослеживаемость и отчёты по продажам и маркетингу (по каналам). В результате этих доработок получили дешёвый статический кол-трекинг с АПИ и технологии для сквозной аналитики продаж.
Финальные итоги
Заканчиваю кейс: нам понадобилось три недели, чтобы всё разработать, протестировать и внедрить. Результаты получили мгновенно, мы довольны. Повторим, что сделали на базе телефонии:
- Входящие идут в нужный отдел. Менеджеры продают, а не переводят звонки.
- Правильно выбираются номера для исходящих, клиентам не нужно звонить по межгороду.
- При звонке всплывает карточка с дополнительными данными.
- Считаем 70 рекламных источников и ежемесячно экономим на кол-трекинге.
- Отслеживаем продажи по источникам.
Напомню, что внедрение проводили на основном бизнесе холдинга — федеральном операторе пассажирского транспорта. Внедрение и доработки окупились несколько раз и продолжают приносить деньги.
Об авторе
Андрей Калашников
Основатель холдинга «Бизнес Партнёр»
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!