ЦРМ никого не удивить — кто хотел, уже услышал. Правда, ещё не все научились работать с ними. Первая ошибка — самостоятельное и долгое внедрение. Но даже когда этап закончится, автоматизация минимальная. Обращения не регистрируют, заявки теряют, клиентов упускают. Проблема кроется в ручной работе менеджеров.
Типовые ошибки отдела продаж
Я Константин Кузнецов из RocketCRM. bz, мы настраиваем ЦРМ-системы. В работе столкнулись с типовой ошибкой клиентов — поставили amoCRM, а работают по старинке. Заявки и звонки не считаются, менеджеры работают в почте, IP-телефония интегрирована слабо. Я расскажу, как мы спасали 20% новых клиентов на примере нашего заказчика.
Наш клиент продаёт мини-тракторы. С помощью рекламы ежедневно генерировал по 20 заявок/звонков. В отделе четыре менеджера по продажам.
AmoCRM заполняли вручную только горячими лидами, на всё не хватало времени. Телефония: по одному номеру от Юиском на каждый сайт (всего семь), анализировать и слушать звонки неудобно. Удавалось только посчитать количество входящих — 1500 в месяц. Много заявок принимали на почту.
В отделе продаж царил хаос — звонкам и заявкам были не рады. По пропущенным не перезванивали, телефоны звонили у всех — это отвлекало от работы, заявки распределялись неравномерно — кто взял трубку, того и клиент. Заявки с сайтов приходили на электронную почту: непонятно, перезвонили или нет по прочитанному письму. Если перезвонили, то какой результат.
Руководство не понимало — откуда приходят заявки и закрывают ли их. Аналитику пытались свести в Excel — быстро бросали. На вопрос «почему так мало продаж?» — у менеджера стандартный ответ — «заявки плохие». Сложно проверить сколько заявок забыли или потеряли, кому вовремя не ответили.
Заказчику предложили: автоматически фиксировать в ЦРМ все входящие обращения и проставлять источник для дальнейшего анализа. Так мы исключим человеческий фактор при заполнении ЦРМ-системы, разгрузим менеджеров для продажи клиентам и обеспечим прозрачность.
К сожалению, стандартными средствами такое не сделать. Поэтому мы разработали и внедрили несколько скриптов.
Сделки при входящих
В качестве АТС предложили заказчику onlinePBX, так как у сервиса есть возможность запускать специальные HTTP-запросы при входящем. Мы знали, что в новой версии виджета — onlinePBX 2.0 — уже есть возможность создавать сделки по звонку, но стандартных функций не хватило. Поэтому добавили в АТС HTTP-запросы.
На каждом сайте заказчик разместил отдельный номер телефона. Их мы благополучно подключили к onlinePBX. В скрипте указали, соответствие номеров и сайтов, чтобы при создании сделки в amoCRM проставляли источник обращения.
В отдельном поле начали указывать, что сделка создана по звонку, чтобы в дальнейшем отделить звонки от заявок. Встроили в скрипт интеллектуальное распределение звонков — проверяем ответственного в amoCRM и переводим звонок на него, если клиент уже работал с компанией.
С помощью этих доработок заказчик перестал терять клиентов, все звонки фиксировались в ЦРМ и создавались сделки.
Распределение заявок
Интеллектуальное распределение звонков помогло в работе с известными клиентами. Чтобы обрабатывать новых, написали ещё один скрипт — он равномерно распределяет заявки между менеджерами. Скрипт «запоминал» кому досталась предыдущая заявка и новую отдавал следующему менеджеру. Главное, если менеджер не возьмёт трубку за 15 секунд — заявка уходила следующему.
Так мы поощряем расторопных менеджеров. Взял трубку — в amoCRM становишься ответственным за сделку. К ней автоматически ставим задачу «Звонок клиента», которую нужно закрыть и вписать результат звонка. Если клиент звонит повторно — ставим задачу «Повторный звонок клиента». Если сделка была закрыта и открытых сделок нет — создаём новую. Это важно, если клиент решил вернуться.
Так мы решили вопрос с нагрузкой на менеджеров и справедливо поделили базу клиентов внутри отдела продаж.
Отдельно от основного заказа сделали бонус. Когда клиент звонит заказчику на мобильный и он не в офисе, а клиенту нужно перезвонить — мы соединяем менеджера с последним клиентом при помощи скрипта. К сожалению, это вынужденная мера — onlinePBX не передаёт номер клиента при переадресации.
Электронная почта
На своих семи сайтах заказчик использует разные ЦМС. Поэтому мы решили, что будем собирать заявки с электронной почты Gmail. И автоматизировали эту работу с помощью скрипта.
Скрипт забирает заявку из почты и создаёт для неё контакт и сделку в amoCRM. Сохраняет имя клиента, номер телефона и адрес сайта, с которого пришла заявка. Текст письма и ссылка на оригинал записываются в примечание к сделке. Здесь также применили принцип распределение заявок.
Успешно обработанные письма скрипт помечает тегом «amoCRM» прямо в почте. И руководитель видит, что все заявки действительно созданы в ЦРМ. Мы считаем это важным, потому что по этой причине менеджеры не пользуются ЦРМ и работают в почте — они по-прежнему больше доверяют ей и считают более приоритетной.
Аналогично из почты можно забирать сообщения живых чатов, с указанием сайта, откуда было сообщение. Как в случае со звонками, скрипты для почты сократили потери заявок и клиентов, уменьшили рутину и повысили качество работы отдела.
Результат
Благодаря интеграциям, настройкам и нашим скриптам — абсолютно все входящие обращения стали фиксироваться в amoCRM. У менеджера отобрали права на удаление сделок, поэтому теперь у него есть только два варианта: взять заявку в работу или закрыть с указанием причины отказа.
Руководитель видит, какие заявки обработали, а про какие забыли. Может проанализировать воронку продаж по каждому сайту или менеджеру. Все записи разговоров прикрепляются к контакту (в новой версии виджета onlinePBX это происходит моментально!). Теперь легко проверить — созванивался ли менеджер с клиентом, правильно ли указал причину закрытия сделки.
Ещё один плюс — в такой связке не требуется участие секретаря. Ведь во многих компаниях именно секретарь занимается созданием карточек в ЦРМ, разбором почты и распределением заявок между менеджерами.
Но главное открытие для компании: в реальности заявок на 20% больше.
Экономика
Всего 10 дополнительно обработанных заявок в день, это около 200 заявок в месяц. При конверсии в 5% — это 10 продаж в месяц. При среднем чеке 150 000 рублей — это плюс полтора миллиона выручки в месяц на пропущенных звонках. Мы не вмешиваемся в дела заказчика и не знаем его маржинальность, но можем предположить — теперь он может позволить себе ещё несколько менеджеров. Да и управлять таким отделом теперь станет гораздо проще.
Мы считаем, что это минимальный набор настроек и интеграций, который должна иметь любая компания использующая ЦРМ-систему. Если у вас все заявки до сих пор фиксируются вручную — обращайтесь, исправим. Автоматизируйте работу в ЦРМ!
Об авторе
Константин Кузнецов
Директор компании RocketCRM.bz
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!