Можете ли вы назвать свой отдел продаж системным и стабильным? Если нет — статья поможет внедрить контроль качества для менеджеров по продажам и повысить производительность в отделе.
Интервью
Михаил Гребенюк рассказывает о системности в отделе продаж, зачем это нужно и как с помощью контроля качества повысить показатели отдела. Михаил — основатель сервиса OKK.BZ, специализируется на создании систем продаж в компаниях.
— Что такое систематизация отдела продаж?
Объясню на примере государства. Государство — это система со своими законами и гарантом — президентом. Системность достигается через законы, власть следит за их соблюдением.
Отдел продаж — такое же мини-государство, в котором тоже должны быть законы, правила и регламенты: скрипты, ЦРМ-система, дресс-код, нормы поведения, рабочие процессы и т. д. И конечно же, у этой системы должен быть гарант — руководитель отдела продаж (РОП).
Поэтому систематизация отдела продаж — это внедрение регламентов и правил, их соблюдение и контроль за соблюдением.
— Контроль — это функция РОПа?
В каком-то смысле да. Но ни у президента, ни у РОПа физически не хватит времени уследить за всеми участниками системы. Поэтому в государстве есть соответствующий орган — полиция, которая и выполняет функцию контроля. В отделе продаж это отдел качества.
— Какая роль у этого отдела?
Главная цель отдела продаж — новые продажи, поэтому нужно чётко выделить самые продуктивные действия менеджеров, напрямую влияющие на результат. Лично я выделяю четыре: письма, звонки, встречи и задачи в ЦРМ. Именно ЦРМ-система делает продажи управляемыми.
Я ежедневно наблюдаю как компании теряют миллионы рублей. Менеджеры вовремя не перезванивают клиентам, общаются не по скриптам, да ещё и нудным, вялым голосом… Чтобы избежать этого — необходимо контролировать их деятельность: слушать звонки, проверять на соответствие регламентам, клиентские карточки в ЦРМ, находить худшие и лучшие звонки для разбора на планёрках.
У менеджеров появляется понимание, что за ними ежедневно кто-то наблюдает, что наказание, как и поощрение неминуемо, Больше не получится сидеть с серьезным лицом и пялиться в монитор, создавая видимость работы. В этом и заключается главная роль отдела качества.
— Почему РОП не занимается этим?
Есть нюанс, давайте подсчитаем, сколько времени уходит на контроль одного менеджера. Например, нужно слушать минимум по 10 звонков менеджера в день, возьмём среднюю длительность — 3 минуты.
Работа займёт:
10 звонков Х 3 мин Х 20 раб. дней = 10 часов в месяц!
Полтора рабочих дня руководителя в месяц уходит на прослушку только одного менеджера! А если у него в подчинении семь менеджеров? Выходит, 14 из 20 рабочих дней он должен сидеть в наушниках и слушать.
14 дней руководителя отдела продаж стоит московской компании 110 тысяч (70 000 оклад + %). И ещё, допустим всё окей и руководитель 14 дней в месяц слушает звонки. Но их надо разбирать с менеджерами, к тому же нужно анализировать рынок, конкурентов, работать над продуктом, подбирать персонал, обучать, самому продавать, поддерживать корпоративную культуру, мотивировать менеджеров и т. д.
Вывод — это непозволительная роскошь, чтобы руководитель отдела продаж сам ежедневно слушал по 10 звонков каждого менеджера и проверял карточки в ЦРМ. Поэтому и надо внедрять отдел качества.
— С чего начать создание отдела качества?
Расскажу, как создавал отдел для других компаний. Алгоритм такой:
- для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
- затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
- разработать KPI стимулирование для менеджеров отдела качества
- составить профиль вакансии для соответствующих сайтов, написать и разместить вакансию, собрать отклики, провести многоуровневый ассесмент для кандидатов, разработать продуктовое обучение и вывести бойцов на испытательный срок.
Поначалу я сам оценивал их качество работы. Потом подход изменился.
— Что изменилось?
Однажды я нарвался на неприятную ситуацию с необъективностью оценок. Менеджеры отделов качества и продаж подружились, порой это происходит за несколько недель. Из-за привязки KPI к продавцам, они начали подсуживать своим друзьям:
«Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?»
Примерно такие разговоры были в курилке. И к сожалению, против этого нет лекарства… Не будете же вы их изолировать совсем от коллектива и ходить по пятам?))
— Как боролись с предвзятостью отдела качества?
Пока я физически находился в проекте — сам становился отделом качества. Мои ассистенты прослушивали звонки, оценивали по разработанным чек-листам карточки сделок и всё шло супер. Но по завершении проекта команда уходила вместе со мной, и контроль качества уходил на задворки компании.
Один клиент подкинул идею — предложил мне на ежемесячной основе проводить контроль своего отдела продаж. Так и появился сервис по предоставлению отдела контроля качества на аутсорсе.
— Как работает внешний отдел контроля качества?
Все по-разному, мы ежедневно слушаем по 10 звонков каждого менеджера, оцениваем звонок по разработанному совместно с собственником или РОПом чек-листу. Каждый звонок набирает балл в зависимости от качества работы менеджера, в том числе проверяем заполнение ЦРМ-системы по итогам звонка и наличие задачи на следующий шаг. Каждый оцененный звонок сохраняется в системе, откуда его можно потом скачать и разобрать на планёрке.
Плюс, статистика по всем звонкам и менеджерам видна в графике, на котором можно сравнивать менеджеров. Вершиной анализа является ежедневный отчёт в СМС руководителю отдела продаж и собственнику с итоговыми баллами по менеджерам за день.
— Какой выхлоп у отдела качества?
На прошлой неделе мои менеджеры по качеству спасли три сделки на 20 миллионов рублей. Это клиенты строительной компании, с которыми бы не связались в нужный момент и они бы ушли к другому подрядчику. Есть у отдела контроля качества и другая сторона.
Продавцы уже после двух планёрок понимают, что их работа контролируется, поэтому работают активнее. Например, в одной компании суммарный телефонный трафик вырос с 30 мин в день до 2,5 часов! Уверен, в каждой компании ежедневно «хоронят» тысячи клиентов, миллионы рублей или даже долларов.
Всё из-за отсутствия контроля и «морковки сзади» у менеджеров. Особенно остро эта проблема выглядит сейчас, в кризис, когда продажи падают, а компании закрываются. Неэффективные уйдут с рынка.
— Дадите совет тем, у кого ещё нет отдела контроля?
Попросите ваших менеджеров выписать 10 самых важных, по их мнению клиентов, которые особенно сильно «пахнут» деньгами. Возьмите этих клиентов на личный контроль. Ежедневно на утренней планёрке слушайте отчёты менеджеров по каждому из этой ТОП-10 группы. Так вы поймёте косяки и сможете быстро устранить их, и поможете менеджерам быстрее и качественнее закрыть этих клиентов.
Об авторе
Михаил Гребенюк
Основатель сервиса контроля качества OKK.BZ
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!