При подключении onlinePBX менеджеры задают клиентам вопрос: какую CRM выбрать? Его задают всем и если клиент ещё выбирает или не задумывался — мы помогаем определиться. Узнайте какие критерии выбора используем мы.
Статья рассчитана на новичков.
О CRM-системах
Менеджерами называют кого угодно, даже техничка — менеджер по уборке. Так и с CRM-системами: любую программу с базой контактов называют CRM. Это создаёт путаницу, давайте разберёмся.
Такое определение CRM даёт организация Свини Груп (Sweeney Group):
«Любые инструменты, технологии и процедуры по управлению, улучшению и облегчению процесса продаж, поддержки и любого связанного с этим взаимодействием с клиентами, лидами и деловыми партнёрами по всему предприятию».
Это слишком общее определение, сравним с понятием «транспортное средство»:
Транспортное средство — устройство для передвижения и перевозки грузов, пассажиров, в котором тяговая сила создается за счет двигателя (механическое), мускульной силы человека (велосипед и т.д.) или животных (гужевое).
Чувствуете? — Определения одинаково размыты. Всё что движется — транспортное средство. Всё что о контрагентах — CRM-система.
Типы CRM
Транспортное средство нам не о чём не говорит. Это и велосипед, и пароход, и космический корабль. Где-то комфортно, где-то придётся крутить педали или грести вёслами, а где-то тысячи людей и тонн грузов можно перевезти за одну поездку. Чтобы их различать, люди придумали классификацию.
Пример:
- Наземные
- Водные
- Воздушные
Точно также классифицируются CRM-системы. Возьмём классификацию по назначению, системы для:
- продаж
- обслуживания
- маркетинга.
Это поверхностная классификация, но теперь вы знаете для чего используют CRM. И что между ними разница как у велосипеда с космическим кораблём.
Зачем вам это знать? Чтобы не искать систему, которая решит все задачи сразу. Автобус для хоккейной команды не должен летать в космос, ездить по бездорожью и воде. Перейдём к выбору автобуса, но уже без сравнений.
Целесообразность
Чтобы ответить на вопрос — какую CRM выбрать, нужно определиться — для чего вам эта система. В статье мы расскажем о программах для продаж и немного для обслуживания. Маркетинг опустим.
Затронем только популярные системы, с которыми есть интеграция. Обзор не претендует на полноту и объективность — делимся своим мнением.
Если ничего не продать, то и обслуживать некого. Поэтому начинаем с систем, которые помогают продавать. Сюда относим: amoCRM, retailCRM и SalesForce. Во всём мире они называются SFA — sales force automation, системы автоматизации роста продаж.
AmoCRM
AmoCRM мы используем сами. Система простая и с приятным интерфейсом. У неё низкий порог входа: менеджеры могут разобраться в ней самостоятельно. Благодаря этому, переход из Экселя на полноценную CRM проходит быстро.
Но у простоты есть и обратная сторона: недостаток функциональности и низкая гибкость. Готовые интеграции увеличивают количество функций и закрывают первый пробел. Но рабочий процесс придётся выстраивать самостоятельно за пределами системы, используя АПИ (инструмент разработчика). Если нет своих программистов — у amoCRM всегда найдутся партнёры по внедрению.
Для нас интеграция с amoCRM — флагманская. Остальные интеграции уступают по возможностям. Так получилось, потому что системы закрыты и не позволяют сделать то же самое для них.
RetailCRM
Если у вас интернет-магазин с хорошим выбором, то есть B2C-продажи с широкой товарной матрицей, посмотрите retailCRM. Программа строится вокруг электронной коммерции: интегрируется с ЦМС, программами складского учёта, бухгалтерией, службами доставки и пр.
CRM автоматизирует рутину для экономии времени и средств магазина, развивает повторные продажи и увеличивает средний чек. Обилие инструментов повышает порог входа, то есть система требует внедрения. Нужно обучать менеджеров, настраивать сегментацию и триггеры, заносить каталог товаров.
Интеграция с onlinePBX появилась в конце июня. Делали разработчики retailCRM, функциональность на базовом уровне: есть карточка клиента при входящем и записи разговоров, но не работает перевод на ответственного менеджера.
SalesForce
Это сложная и дорогая система с космическими возможностями. Любые бизнес-процессы, роли и отчёты. СейлзФорс — это лидер мирового рынка, на CRM постоянно оглядываются конкуренты. Но это не значит, что он вам нужен.
Огромный минус системы — это цена. Лицензия на одного сотрудника стоит от 1300 до 20000 рублей за сотрудника в месяц. Цена внедрения в полмиллиона — норма. Второй минус — длительный период внедрения из-за высокой гибкости и сложности CRM. Если минусы не останавливает и вы точно знаете, чего хотите — в СейлзФорс вы получите это.
Интеграция работает через плагин для браузера Chrome. Всё остальное настраивается под конкретного клиента, т. к. в каждом случае это уникальный проект.
Универсальные программы
Во время продажи нужны ответственные за продукт, а после — поддержка. Руководители составляют для них план задач. Затем контролируют выполнение и качество работы. Для этого не подойдут перечисленные системы, тут нужны другие программы.
Такие программы называются корпоративными системами. Они подходят для организации работы всей компании, не только продавцов. Мы расскажем про две из них: Битрикс24 и Мегаплан.
У них есть несколько отличительных черт. Отдельный и подробный раздел с сотрудниками, где указываются даты рождения, все возможные телефоны, должности. Календарь с задачами, дела и обмен документами.
Битрикс24
Для совместной работы предусмотрены задачи, чат, звонки и обмен файлами. Для продаж найдёте CRM, воронки и товары. Для организации: табель рабочего времени, структуру компании и общее место для хранения файлов. До 12 сотрудников бесплатно.
Универсальность создаёт неудобства. Что делать, если у вас свой чат, телефония или сервис для обмена документами? Что делать, если стандартных функций не хватает? Мы не нашли ответов — любые доработки тяжело вписываются в Битрикс24.
Интеграция с телефонией onlinePBX работает через плагин для браузера Chrome. Он показывает карточку клиента, даёт создавать лид или контакт. Позволяет вставить комментарий и назначить ответственного.
Мегаплан
Ещё меньше гибкости, но с интересными особенностями. У Мегаплана встроенный почтовый клиент: любой email можно прочитать и отправить из системы. И второе, в системе можно вести финансовый учёт: зарплаты, бонусы и штрафы.
В остальном Мегаплан похож на Битрикс24. Та же работа с сотрудниками, задачами и CRM. Также настраиваются процессы, воронки и другие параметры. Повторяются и минусы.
Интеграция с телефонией onlinePBX работает аналогично Битрикс24 — через плагин для браузера Chrome. Возможности те же.
Какую CRM выбрать — Итоги
Давайте подведём итог. Мы выяснили, какие CRM-системы бывают и рассмотрели пять известных программ. Среди них нет идеальной. Но в зависимости от ваших целей, можно выбрать подходящий вариант.
*В бесплатном тарифе некоторые функции ограничены.
Так что выбрать?
- В качестве первой системы или для B2B-продаж выбирайте amoCRM.
- Для интернет-магазина подключайте retailCRM.
- SalesForce — если точно знаете, что хотите. Готовы много платить и долго внедрять.
- Для организации работы всей компании — Битрикс24.
- Если Битрикс не подошёл, посмотрите Мегаплан.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!