Вы запускаете бизнес или открываете отдел продаж. Когда делаешь это впервые возникает много вопросов: какая CRM, IP-телефония или мобильные, на чём сэкономить, как это работает, с чего начать? На первые два вопроса у нас есть однозначные ответы — amoCRM и IP-телефония. С остальным сложнее — разберёмся вместе на примере onlinePBX. Мы строим продажи в компании и будем делиться опытом.
Сапожник без сапог
Мы ИТ-компания, уже пять лет создаём и развиваем виртуальную АТС, в мае 2013 года интегрировали IP-телефонию в amoCRM. Тогда Михаил Токовинин — основатель amoCRM — назвал интеграцию эталонной. Но с момента основания маркетингом и продажами занимались технари. Использовали электронную почту и Zendesk как CRM-систему — техподдержка и продажи считались одним целым. А конверсию измеряли по первой оплате в самописной системе — воронки не было.
Рынок созрел для CRM и интернет-телефонии: теперь этим не удивить, а предприниматели начинают бизнес с этих инструментов. В 2014 году onlinePBX выросла в четыре раза по деньгам и в три раза по сотрудникам — мы не успевали за спросом на сервис и теряли десятки звонков каждый день. Менялись с контент-маркетинга: открыли блог, запустили email-рассылку, оживили соцсети — вышли на диалог с клиентами и партнёрами. Пора продавать.
Воронка продаж
Мы выбрали amoCRM, она дружелюбна к новичкам и ориентируется на небольшое количество товаров или услуг. Разработали воронку: исключили из неё холодных и постоянных клиентов — работа строится только вокруг заинтересованных. Это осознанный шаг — мы фокусируемся на конкретной группе и учимся работать с ними. Когда механизм наладится и заработает — воронку расширим. Какие этапы проходят наши клиенты:
- Регистрация на сайте.
- Тестирование АТС.
- Первая оплата.
В соответствие с воронкой мы измеряем конверсию в настройку виртуальной АТС на первом этапе. На втором, клиент проверяет функции и удобство, задаёт вопросы и решает — оплачивать или нет.
Как это работает?
Много продавцов — большие затраты. Нужно выплачивать зарплату и отчисления, организовывать рабочие места, создавать бюрократию — отпуска, больничные, приём на работу и т. д. При этом менеджеров нужно контролировать: кто-то пьёт чай, другой грубит клиентам, третий не перезванивает вовремя. Поэтому экономить мы решили на количестве сотрудников и автоматизировать по максимуму.
После регистрации клиент в виде контакта и сделки попадает в CRM на ответственного менеджера. Менеджер обзванивает клиентов: выявляет потребности, консультирует и склоняет к настройке АТС. На шестой день после регистрации назначается задача — связаться с клиентом. Он собирает обратную связь у настроивших, звонит кому не удалось дозвониться или дописаться раньше. У каждого нового клиента отслеживается первая оплата — сумма заносится в CRM и сделка закрывается. Если клиент не заплатил, то на 14-й день ставится задача и менеджер снова звонит клиенту.
Дополнительно
Но работа с клиентом не ограничивается продажей по телефону. Некоторые предпочитают разбираться и изучать виртуальную АТС самостоятельно, по крайней мере, в начале. Поэтому мы подключили email-маркетинг: запустили и дорабатываем welcome-серию, рассчитанную на пробный период — 14 дней. После регистрации клиент получает три письма: спустя пять минут, через семь дней и за два дня до конца бесплатного периода. В первом рассказываем как настроить АТС самостоятельно. Второе, какие полезные настройки забывают, третье — как оплачивать.
Что дальше?
Мы настроили продажи на базовом уровне. Сейчас собираем данные: что улучшить, где автоматизировать, какая нагрузка на менеджера. Это поможет доработать систему или переделать вовсе. Планы на ближайшее время: звонить клиентам в ту же минуту после регистрации и переключиться на триггерные письма. АТС — сложная услуга, поэтому мы помогаем клиентам в настройке, и чем быстрее свяжемся, тем лучше.
Триггерные письма персонализируют рассылку и исключают ненужную клиентам информацию.