Существует множество способов генерации потока входящих звонков. Чтобы превратить их в лиды, нужно принять как можно больше таких вызовов. Но что делать, если ваши менеджеры уже заняты и не могут взять трубку сразу? Здесь можно избежать сторонних решений и воспользоваться тем, что предлагает сама АТС. Итак, наши варианты?
Секретарь и перевод звонков
Самый лёгкий способ — это отправить все звонки на одного человека. Всё просто, у вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить.
Преимущества: простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами.
Недостатки: требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.
Звонок каждому менеджеру по очереди
Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС можно настроить дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку — переводим на второго, с него на третьего и т. д. Если менеджеров много, то клиенту придётся долго ждать. При этом мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора.
Преимущества: можно реализовать практически на любой виртуальной АТС.
Недостатки: первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.
Объединение менеджеров в группы
Во многих АТС можно объединить менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направить все звонки в эту группу. Тогда при входящем вызове, телефон начнёт звонить у всех сразу. Кто первым ответил — того и клиент.
Преимущества: есть во многих АТС; возникает конкуренция — заинтересованные в клиентах менеджеры будут отвечать быстрее других, что снизит время ожидания клиентов.
Недостатки: телефон звонит у всех сразу, что может отвлекать от работы; неактивные сотрудники смогут избегать звонков.
Распределение входящих с учётом истории клиента
Например, клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с кем-то из менеджеров. Возможно у них уже есть какие-то договорённости и будет правильным сразу перевести вызов на того же сотрудника. Когда клиент звонит в первый раз или менеджер занят, организуем вызов по другим схемам.
В Онлайн АТС возможность называется «Интеллектуальный менеджер контактов» (сокр. ICM).
Преимущества: сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам.
Недостатки: несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.
Создание очереди из клиентов
Почти все звонили в контактные центры крупных компаний, где нас просят подождать, т. к. все специалисты заняты. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов — это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:
- Клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;
- Клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;
- Играет приятная музыка:)
- Tакже у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.
Благодаря этим преимуществам выходит, что именно очередь позволяет удерживать максимальное количество клиентов на линии.
Помимо удержания клиентов, очередь может выполнять и другую важную функцию — распределять нагрузку между менеджерами. Например, когда вы хотите, чтобы кто-то из менеджеров всегда получал звонков больше чем другие. Или когда нужно распределить вызовы по их количеству или продолжительности.
Мы в Онлайн АТС недавно переделали очереди и научили их многим новым фишкам. Теперь клиентам доступен тональный набор при ожидании, мы можем называть порядковый номер в очереди и многое другое.
Преимущества: широкие возможности для настройки «под себя».
Недостатки: потребуется разобраться с настройками; преимущества теряются при малом количестве менеджеров.
С распределением нагрузки между менеджерами
Бывает, что очередь не совсем удобна вам. Например, когда вы оплачиваете входящие вызовы (с тарифами 8800) и много клиентов на линии означает большие затраты. Но при этом требуется распределение входящих между менеджерами с учётом их нагрузки. Такая возможность встречается в АТС достаточно редко.
У нас это также возможно сделать при помощи очередей. Так как в них уже заложены алгоритмы распределения нагрузки, мы просто добавили опцию, которая позволяет пропускать очередь, и направить вызов, например, на голосовую почту, чтобы вы смогли перезвонить клиенту самостоятельно.
Преимущества: не нужно удерживать клиентов; нагрузка распределяется среди менеджеров.
Недостатки: клиенты не будут вас ожидать на линии.
Что использует техническая поддержка oninePBX
Мы задали несколько вопросов руководителю техподдержки Онлайн АТС — Кириллу Алхимову, чтобы узнать, что из перечисленного используют сами специалисты облачной телефонии.
— Кирилл, что используется в техподдержке Онлайн АТС?
— Мы используем функциональность очередей, дополненную голосовым приветствием, а также запись разговора.
— Почему были выбраны именно очереди? В чём их преимущество?
— Очереди используются для того, чтобы сохранить звонок, даже если все специалисты заняты. Преимущество перед теми же группами в том, что мы имеем бОльший контроль над входящими звонками.
— Есть ли преимущества новой очереди перед старой?
— В новой очереди можно выбрать алгоритм распределения входящих. И что не менее важно, клиенты теперь знают свой номер в очереди.
— В каких случаях вы порекомендуете использовать именно очереди?
— Если ваши менеджеры не заинтересованы принимать много входящих, но вам важно справедливо распределить клиентов. Также полезно использовать очереди, когда менеджеры не успевают принять все звонки, например в пиковые периоды или в сезон.
Ещё не пользуетесь IP-телефонией?
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!