Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Как выжать максимум из минуты разговора за 5 шагов

максимум за пять шагов

Мир изменился — клиенты покупают по-другому, они больше не ждут на линии, не звонят второй раз, не прощают хамства и не покупают у неопытных. 43% потребителей откажутся от покупки в последний момент, если им что-то не понравилось или что-то пошло не так. 43% клиентов не дозвонятся или их сольют менеджеры.

Мы расскажем про 5 шагов, которые помогут избежать слива клиента и максимизировать отдачу из минуты разговора.

 

Будьте на связи

Первое и основное правило — клиенты покупают, когда могут до вас дозвониться.

Для этого у вас должны быть доступные клиенту номера. Не важно какие: 8 800, городские или просто мобильные. Они работают и легко находятся на сайте, страничке Вконтакте или там, где вы ведёте бизнес.

Давайте мы расскажем вам историю одного нашего клиента.

У него небольшой бизнес, почти все продажи идут через телефон, поэтому на сайте он указал три номера. Когда мы посмотрели статистику, оказалось, что все звонки и продажи пришли через первый номер, при этом второй не работал, а на третий никто не пытался звонить.

Из-за этого терялось 40% заявок в месяц — клиенты просто не могли дозвониться, когда первый номер был занят, а второй не работал. И естественно, уходили.

Хотя проблема решается просто — на сайт нужно поставить один рабочий многоканальный номер. Когда мы это сделали — потери упали вдвое.

 

onpbx_small
Чтобы всегда быть на связи onpbx предоставляет уникальный функционал, где на сотрудника подключается три устройства:
Какие устройства подключены в onpbx

Список подключённых устройств в onpbx

  1. вебфон — программа для звонков из браузера
  2. айпи-телефон — стационарный аппарат или радиотрубка.
  3. мобильный телефон — личный или корпоративный сотовый телефон.

Менеджер принимает звонки по гарнитуре в amoCRM. Если ему понадобится отлучиться на склад, то компьютер и гарнитуру взять с собой не получится. Тогда звонок придёт на айпи-телефон, который уже можно взять с собой, при использовании радиотрубки. Если же у него села трубка или вы не пользуетесь телефонными аппаратами, то звонок придёт сотруднику на мобильный, и он сможет совершить продажу даже не находясь на рабочем месте.

Этим инструментом мы минимизируем шанс потерять клиента. Менеджер всегда будет на связи, где бы он не находился.

 

Быстро отвечайте

Чтобы продавать, недостаточно одних только работающих номеров, нужно ещё и отвечать на звонки.

Наше исследование показало, что 85% клиентов не готовы ждать на линии больше одной минуты, а 45% ждут не более 10 секунд. Поэтому нужно стараться брать трубку как можно быстрее.

В этом нам поможет интеграция айпи-телефонии и ЦРМ-системы. У этой связки много преимуществ, одно из которых позволит получить информацию об ответственном менеджере, и моментально перевести звонок на него.

Но что делать, если персональный менеджер занят? Можно направить звонок на свободных менеджеров, которые подменят ответственного, или сделать автоматическое оповещение, что сотрудник занят, но звонок зарегистрирован, и как только менеджер освободится, то сразу перезвонит.

Как распределяется звонок на ответственного сотрудника

Схема работы телефонии с переводом на ответственного сотрудника

Согласно этому же исследованию, 57% клиентов сбрасывают, когда слышат в трубке гудки. И только 4% сбрасывают на голосовом меню, когда проигрывается мелодия или записанное сообщение.

Поэтому первое, что вы должны сделать — записать и установить приветствие. Если ждать надо долго — переведите клиента в очередь, где будет играть мелодия, и периодически называться порядковый номер: «Вы такой-то в очереди».

У нас есть пример сложного кейса. Клиент — транспортная компания, которой звонят новые и действующие клиенты, партнёры и поставщики транспорта. Раньше все звонки шли на отдел продаж, который захлёбывался, разгребая чужие обращения — порядка 60% звонков были нецелевыми.

Они собрали всю базу, около 15 тысяч номеров, и промаркировали их, кто к какому отделу относится. Затем, с помощью АПИ, сделали динамическое распределение звонков по отделам. Звонки с неизвестных номеров шли в отдел продаж, поставщики транспорта — в отдел производства и сервиса. Реклама, хостинг, инфраструктура — в отдел финансов.

Контрагент сразу попадал в нужный отдел, меньше ждал на линии, а отдел продаж разгрузился и стал больше продавать.

 

Фиксируйте каждый звонок

Нужно запомнить ещё одно простое, но очень важное правило: «Каждый пропущенный звонок – это упущенная прибыль».

Если не успеваете ответить на звонок, то появляется пропущенный. В среднем по рынку на 39% звонков вообще никто не отвечает, они так и остаются пропущенными.

У нас и тут есть один наглядный пример.

Клиент — небольшой интернет-магазин.

14 500 звонков в месяц. Конверсия из звонка в продажу — 4%, средний чек — 5 000 ₽. При 39% пропущенных — в месяц копится 5 655 звонков. На пропущенных в деньгах потери составят 1 131 000 ₽.

Исследование пропущенных среди наших клиентов показывает, что они в четыре раза лучше работают, чем в среднем по рынку. Доля пропущенных у них составляет всего 9%. Теперь давайте пересчитаем потери для среднего интернет -магазина: в звонках это 1 305 входящих, а в деньгах — 261 000 ₽.

Нам такой клиент платит 3 700 ₽, а его выгода — 870 000 ₽ в месяц. Но и это ещё не всё.

Есть сервисы аналитики, которые помогают снизить количество пропущенных до 1%! В этом случае пропущенных звонков будет всего 145, а потерянная выручка 10 875 ₽. То есть интернет-магазин к прошлым 870 000 ₽ зарабатывает ещё 250 000 ₽.

Как видите, расчёты очень простые. При тех же затратах на рекламу, можно увеличить оборот на 1 120 000 рублей в месяц.

 

onpbx_small

Мы в onpbx выделили отдельную вкладку. На ней отображаются все пропущенные звонки: красным отмечаются актуальные пропущенным, белым — по которым уже перезвонили.

Пропущенные звонки в onpbx

Список пропущенных звонков в onpbx

Также мы собираем статистику по пропущенным за любой период — доля пропущенных звонков во входящих, количество пропущенных и обработанных звонков на текущий момент и многое другое. Всё, чтобы вы увидели пропущенные и перезвонили по ним.

 

Но фиксировать каждый звонок нужно не только для работы с пропущенными, но и для аналитики. Например, вы видите, что при росте входящих звонков увеличилось количество пропущенных — пора брать нового сотрудника.

В телефонии много данных: кто и как часто вам звонит, в какое время, какие менеджеры лучше закрывают клиентов на покупку, уникальные звонки или повторные, продолжительность разговора, повышает ли время разговора средний чек или частоту покупок и многое другое.

Главное, помнить одно правило — Фиксируйте каждый звонок.

 

Записывайте разговоры

По нашим данным 50% клиентов записывает разговоры, но только 5% регулярно их прослушивает. А ведь запись разговоров напрямую влияет на продажи и качество сервиса. Главное правильно использовать этот инструмент.

Качество работы можно повысить всего-лишь наличием этой самой записи, которая будет стимулировать сотрудников работать лучше, ведь они будут знать, что разговоры записываются.

Записывайте разговоры, чтобы улучшить качество сервиса и продажи.

Запись разговора влияет на продажи и качество сервиса.

Записанные разговоры помогут понять, кто из сотрудников работает хорошо, а кто плохо. Покажет слабые места, которые нужно исправить.

Руководитель одной фирмы, после внедрения onlinePBX, начал слушать записи разговоров отдела продаж, и обнаружил недостатки в работе нескольких сотрудников. Он решил переучить их, что в итоге подняло конверсию в продажу в два раза. А это увеличение дохода вдвое, без увеличения затрат.

На основе самых успешных разговоров можно обучать новых сотрудников, показывая как именно нужно общаться с клиентами.

Люди — не роботы, и бывает, что они что-то не расслышали или не успели внести в ЦРМ информацию. Запись поможет вернуться к разговору и не потерять важные данные.

Запись разговоров может обезопасить себя и от конфликтных ситуаций с клиентами. У вас под рукой всегда будет история общения, которая поможет решить конфликт.

 

Автоматизируйте

Автоматизация и интеграция поможет извлекать максимум из каждой минуты разговора. Она может иметь вид готового коробочного решения или настраиваться индивидуально с помощью АПИ.

При интеграции с amoCRM можно звонить прямо из браузера в один клик, что значительно сэкономит время сотрудников. Интеграция автоматически будет создавать контакты, сделки и задачи, куда будут подгружаться записи разговоров.

Также у нас имеется возможность трёхсторонней интеграции: onpbx, Roistat и amoCRM. Через нас в amoCRM будет попадать источник звонка из кол-трекинга. И это всё настраивается включением одной галочки.

Трёхсторонняя интеграция - onlinePBX + Roistat + amoCRM

Через onlinePBX возможно реализовать трёхстороннюю интеграцию — onlinePBX, Roistat и amoCRM

Интеграции экономят время менеджера — он не тратит его на создание и заполнение всех деталей контакта, за него всё сделает машина, которая исключит человеческий фактор, отчего ошибок станет гораздо меньше.

В одной из предыдущих статей, директор компании RocketCRM рассказывал про клиента, который благодаря сложный интеграции на базе onlinePBX сумел оптимизировать бизнес-процессы таким образом, что ему не потребовалось нанимать трёх дополнительных специалистов для работы с клиентами.

Cложные разработки можно сделать двумя способами. Первый — вырастить или нанять специалиста, который будет разрабатывать и настраивать всё специально для вас. Второй — обратиться к компаниям-интеграторам, которые специализируются на подобных доработках.

Какой способ выбрать, решать только вам. У каждого из них есть свои плюсы и минусы. Главное, чтобы это не тормозило организацию телефонии, ведь каждый месяц, пока вы не можете решить по какому пути пойти — это потерянные деньги.

И напоследок, повторим те пять шагов, которые максимизируют отдачу от минуты разговора.

  1. Будьте на связи
  2. Быстро отвечайте
  3. Фиксируйте каждый звонок
  4. Записывайте разговоры
  5. Автоматизируйте

 

Никита Лялин, директор onlinePBXОб авторе

Никита Лялин
Директор onlinePBX

Метки: , , , , , , ,

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.