Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Исследование: пропущенные звонки в виртуальной АТС

Один-два раза в неделю клиенты просят добавить пропущенные звонки. Это справедливое требование, которое мы до сих пор не выполнили. Ведь упущенный звонок = упущенный клиент. Мы работаем над функциональностью с февраля, до релиза осталось немного.

Пропущенные вызовы

Основная причина, по которой откладывали — у SIP-телефонии нет понятия «пропущенный звонок». С мобильными всё просто, пришёл звонок: ответил, сбросил, пропущенный. Такое определение не подходит для виртуальной АТС. Как только срабатывает голосовое приветствие, клиент попадает в очередь или группу — звонок считается отвеченным. Что делать, когда телефон звонит у десяти менеджеров, но никто не взял — ставить пропущенный всем? Нужно ли отслеживать голосовую почту и так далее?

Если встретили пропущенные звонки в виртуальной АТС, уточните, что разработчики имели в виду. Мы определили следующие критерии:

  1. Не было разговора с пользователем или;
  2. Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;
  3. После этого не было успешных.

С марта в АТС учитываются пропущенные звонки. Чуть позже сделаем интерфейс, уведомления и статистику. Сейчас начинаем эксперимент: рассмотрим срез данных, когда клиенты не имеют доступа к этой информации. Спустя некоторое время после запуска повторим замеры и посмотрим, будут ли компании использовать инструмент. Для анализа взяли данные с 21 по 28 марта.

Аналитика

Первое, с чем столкнулись — пропущенные есть у всех. Любая компания, работающая по телефону, пропускает звонки. Не всегда в этом виноваты сотрудники, ведь клиенты сбрасывают в любой момент.

Здесь кроется большое преимущество виртуальной АТС: пропущенные нельзя утаить. Если менеджеры работают с мобильными, то они выбирают с кем говорить, а с кем нет — вы никогда об этом не узнаете. То же с аналоговыми телефонами: пока в офисе никого, вы не узнаете что клиенты до вас не дозвонились. В виртуальной АТС все звонки фиксируются.

Общее состояние

Сколько компании пропускают вызовов

Общее количество звонков, пропущенных и переставших быть пропущенными

Всего пропущенных — 11 % от общего числа звонков. В течение недели две трети так и остались пропущенными, а клиенты — потерянными. Треть сменила статус на обработанные.

По дням недели

Рассмотрим ситуацию с пропущенными по дням недели. В будни соотношение общего количества звонков и пропущенных примерно одинаковое — 91% и 9 %, соответственно.

Сколько пропущенных в выходные, сколько в рабочие дни

Соотношение пропущенных к общим звонкам по дням недели

В выходные ситуация меняется: доля пропущенных резко увеличивается — с 9 % до 24,5 %. При этом количество звонков в выходные по предыдущему графику снижается в 10 раз. Компании отдыхают, когда им звонят клиенты.

Пропущенные звонки: в будни и выходные

Доля пропущенных в общих звонках: будни и выходные

Посчитайте конверсию в выходные и будни, постоянные расходы и рекламный бюджет. Возможно, стоит посадить менеджера на телефон и в выходные дни. Дальше будем рассматривать пропущенные звонки только в будние дни.

Поведенческие факторы

Самое интересное в пропущенных звонках — поведение звонящих: сколько готов ждать клиент, в какой момент сбрасывает, перезванивает ли?

Итак, сколько клиент готов ждать на линии? — Мы увидели классическую воронку, сужающуюся с течением времени. 86 % клиентов ждут не дольше одной минуты! Причём большинство — 45,5 % не дожидаются и 10 секунд. Эта статистика не относится к отвеченным звонкам, там цифры ожидания отличаются. Мы раскроем этот вопрос в будущих исследованиях.

Сколько клиент готов ждать на линии: «воронка» пропущенных звонков

Как быстро звонок становится пропущенным?

Клиент, который не готов подождать на линии и минуты, уйдёт к конкурентам — они трубку берут вовремя. Чтобы понять, можем ли мы повлиять на это и задержать клиента дольше — посмотрим, где клиент бросает трубку.

Почему клиенты бросают трубку

Где клиенты чаще бросают трубку

Разберём подробнее каждый пункт:

  • IVR — голосовое меню или приветствие — проигрывает записанный файл. Компании редко используют голосовое приветствие, это объясняет небольшую долю. Мы считаем, что наши клиенты недооценивают IVR — он помогает преодолеть 10-секундный барьер у новых клиентов.
  • Голосовая почта. Когда клиент доходит до неё (в нерабочее время, выходные), то бросает трубку и звонок становится пропущенным. По крайней мере, такой вызов фиксируется и информация поступает на почту руководителю.
  • Несуществующие номера включают ошибки настройки: забыли в amoCRM убрать добавочный, удалили пользователя, поменяли номер IVR и т.д. Перевод на несуществующий номер также используется для завершения звонка.
  • Очереди отнесли к группам, т.к. у них небольшая доля (1,6 %), но решают схожую задачу.
  • Переадресация на внешние номера: мобильные или городские. Некоторые компании используют сотовые во внерабочее время или аналоговый телефон, на который переводят звонки.
  • Пользователи. На них клиенты останавливаются чаще всего, т.к. сотрудники не берут трубку. Забыли выключить телефон, вся группа уже разговаривает, менеджеры пьют кофе, клиент не захотел ждать и т.д.

Теперь посмотрим, что происходит со звонком после того, как он стал пропущенным. Клиенты дозваниваются сами или перезвонил менеджер? Как правило, сами клиенты.

Перезванивают ли менеджеры на пропущенные звонки.

Структура пропущенных: клиент позвонил сам, ему перезвонил менеджер, пропущенный остался

На диаграмме: 22 % клиентов перезвонили сами и перестали быть пропущенными. Количество попыток мы не учитывали, возможно не все дозвонились даже со второго раза. Менеджеры закрыли только 13 % неотвеченных звонков. Мы предполагаем, что именно этот показатель изменится первым при внедрении уведомлений о пропущенных. Ну и последнее, что рассмотрим — это «скорость реакции», то есть как быстро звонок перестал быть пропущенным. Здесь важна реакция менеджера.

Как быстро менеджеры перезванивают клиентам

Через какое время менеджеры перезванивают клиентам

Разброс получился большим. Чаще менеджеры перезванивают в промежутке от 9 до 24 часов (самый большой интервал). Одинаково долго оставались пропущенными звонки, возможно из-за интервалов, которые мы выбрали:

  • Больше суток, меньше пяти минут и от 5 до 15 минут.;
  • Меньше минуты, часа и двух часов;
  • В промежутках 15–30 минут и 2–4 часа.

Опрос: информирование о пропущенных

Нужна ваша помощь. Выберите вариант, который мы сделаем в первую очередь, чтобы информировать вас о новых пропущенных звонках. Опрос продлится неделю, до конца дня 7 апреля. Пожелания и варианты, которые не попали в опрос оставляйте в комментариях к статье.

Как информировать о пропущенных звонках?

  • Задача в CRM* (amoCRM) (46%, ответов — 23 )
  • Email (30%, ответов — 15 )
  • СМС-уведомление (24%, ответов — 12 )

Всего: 50

Загрузка ... Загрузка ...

* С CRM-системами не всё так просто. Мы решили начать с amoCRM, но и тут много вопросов. На кого ставить задачу: руководителя, ответственного или администратора системы для кого настроена интеграция, а что если нет ответственного?

Напишите об этом в комментариях.

Никита Лялин, директор по маркетингу onlinePBXОб авторе

Никита Лялин
Директор по маркетингу onlinePBX

Метки: , ,

  • Александр

    Лучше сделайте создание в AmoCRM лида-сделки с присвоением первого статуса в воронке, а к ней контакт с номером пропущенного телефона.
    Ну и создавайте задачу к этому лиду-сделке.
    И сделайте возможность выбора ответственного в настройках.
    Для примера логики можно посмотреть как устроена внутри AmoCRM форма для лида с сайта.

    • Александр, спасибо за комментарий.

      Уведомление о пропущенных в onlinePBX должны быть универсальными. Звонок — еще не лид, но контакт. Самым логичным шагом для всех пользователей — это создание задачи к контакту (сами контакты мы уже создаем). Поэтому сделки мы трогать не будем.

      • Александр

        «Звонок — еще не лид, но контакт»
        Если вы категорически так считаете, то наверное мне нет смысла высказывать другую точку зрения.

        Я уверен, что менеджерам в любом отделе продаж такая точка зрения будет ближе, ведь можно вообще не перезванивать и не работать с пропущенными. Но это невыгодно руководителю отдела продаж и собственнику.

        Я строю отделы продаж и запустил один из проектов на AmoCRM и OnlinePBX.

        В нем за 2 месяца 2 менеджера совершили более 4000 холодных звонков и наговорили более 100 часов разговоров.
        Также они не успевают отвечать на входящие звонки и пропускают их.

        Сначала я включил автосоздание контактов из входящих.
        Проблема в том, что новые контакты создаются в одну кучу к созданным контактам и их сложно отслеживать и менеджеру, и руководителю отдела продаж.
        Также в AmoCRM есть ньюансы при создании сделки после создания контакта, а не наоборот.
        Поэтому пришлось отключить создание контактов.

        Задачи в AmoCRM тоже в одном списке, и задачи по пропущенным звонкам отдельно не выделить, даже если создавать их сразу просроченными.

        А новые сделки-лиды сразу видно по статусам, например «Новый лид». Можно легко и быстро поменять статус по циклу продаж, а также видно время изменения статуса сделки.

        Я фанат вашего проекта OnlinePBX, очень доволен функционалом, ценами и особенно вашей тех. поддержкой!
        Это ваши очень сильные стороны.

        Очень жаль, что вы не собираетесь делать создание сделок, хотя это ненамного сложнее создания контактов.

        • Вопрос не в сложности, тут другое. Я понимаю о чём вы говорите, но посмотрите с другой стороны. Вот наш пример: у нас сложный продукт и его продажа осуществляется в несколько звонков. Консультация, настройка, продажа номера, дополнительные вопросы и т.д. За две недели тестового периода клиенты звонят по нескольку раз, из них, например 3 пропущено подряд.

          Сколько создавать сделок, 1-2-3? Создаём одну сделку, чтобы не дублировать. Но другой клиент пытался 10 раз дозвониться, как понять кому перезвонить в первую очередь и насколько клиент хотел поговорить с нами? Тогда мы создаём три сделки: но вопрос один и закрытие сделки производится вручную — появляется много лишней работы для менеджера. Окей, делаем автозакрытие всех сделок после того, как звонок перестал быть пропущенным. Но что если одну из них клиент ведёт и мы закроем нужную сделку? Хорошо, выбираем автоматически какую сделку из трёх оставить. Например, основываясь на дополнительных параметрах: были изменения или нет, были комментарии или нет. А если у 2 из трёх были изменения, как выбирать?

          Есть ещё одна сторона у этого вопроса. Избыточность сделок в стадии лид портит конверсию в следующий этап. Вы открываете воронку и видите, что 99% сделок на первом этапе закрываются без реализации. Но это были нецелевые звонки или дублирующиеся сделки. Легко свои причины и недостатки списать на нашу реализацию.

          Третья сторона. Что делать, если звонит действующий клиент с вопросом техподдержки. Создавать для него новую сделку? А если у него есть основная сделка на другом этапе?

          Вы правы с организационной точки зрения. Любой звонок в компанию — это действительно лид. Но мы говорим о технической стороне, ведь наши клиенты работают с амо и продажами по-разному. В недавней теме один из комментаторов заметил, что нецелевой звонок не может быть частью воронки, но Бизнес Партнёру так удобней. Мы считаем, что об этих нюансах должны думать сами компании и решать, как управлять лидами. Если они не хотят — есть интеграторы. Наша задача в этой экосистеме предоставить именно универсальное решение, которое решает базовую задачу и не вызывает отторжения.

          Поэтому мы тысячу раз думаем прежде чем сделать серьёзное изменение. Спасибо, что следите за нами!

  • Иван Большаков

    У вас в адресации обычного вызова есть ведь возможность указать «amocrm» (и тогда задача будет поставлена ответственному), либо дальше уже (если нет ответственного) — конкретный добавочный. Вот как-то так же (было бы удобно нам), только вторая часть — не «конкретный добавочный», а «конкретный пользователь АмоЦРМ».

    По поводу «звонок — ещё не лид, но контакт» — это игра слов, прислушайтесь к нам, пользователям АмоЦРМ :) Лучше каждому пропущенному звонку создавать «контакт» (если его ещё не было) + «сделку» (так как статус — он же положение в воронке — он есть в АмоЦРМ только у сделки. И именно по «статусам» в АмоЦРМ очень удобно сортировать сделки) + задачу «перезвонить». (АмоЦРМ наверное сделают со временем какие-то способы отображения задач по разным фильтрам, но сейчас задачи отображаются неудобно, без возможности сортировать как нужно людям).

    По поводу проблемы дублей: давайте решать проблемы по мере поступления :) Проблема сейчас — отсутствие фиксаци в АмоЦРМ пропущенных звонков (~=отсутствие их фиксации вовсе для обычных менеджеров, не полезут же они в интерфейс онлайнpbx). А уже вторая, которая может появиться после решения этой — дубли. А после дублей ещё что-то может появиться. Ничего страшного, это жизнь. :)

    По логике — почему не сделать примерно так?:

    1. Если «ответственный» у этого клиента уже есть — то смотрится, есть ли по этому клиенту незакрытые сделки. (Чтобы разумно предположить, что звонок посвещён им, а не чему-то новому. И тут тоже есть «но» следующей итерации — одна из логик взаимодействия с АмоЦРМ подразумевает, что всегда будут незакрытые сделки с каждым клиентом, и тогда надо смотреть сделки только с определенными статусами, выбираемыми пользователем. Но это потом-потом.).
    1.1. Если незакрытые сделки есть — то смотрится, есть ли невыполненные задачи за последний день типа «позвонить» по этому контакту на этого пользователя.
    1.1.1. Если невыполненные задачи есть — можно просто добавить примечание к сделке, содержащее время когда клиент звонил.
    1.1.2. Если невыполненных задач нет — добавляем задачу «позвонить».
    1.2. Если незакрытых сделок нет — то создаём сделку+задачу. (При следующем повторном звонке клиента — логика приведёт его уже в пункт 1.1.).

    2. Если ответственного у этого клиента нет — то назначаем ответственным того менеджера, который у нас где-нибудь в настройках задан «по умолчанию», и переходим к пункту 1.

    Вот в целом вроде бы непротиворечивая и рабочая система (все указанные в ней вещи есть в rest api AmoCRM).

    И можно на эту систему накручивать дальше миллион функций:
    А. Выбор не одного «ответственного», а из группы. В случайном порядке.
    Б, Прикручивание голосового меню в случае если пропущенный клиент звонит повторно (чтобы он знал, что он учтён и ему перезвонят).
    В. ну и так далее.

    Но это всё вторично :) Сейчас видится важным факт учета пропущенных в АмоЦРМ. Пусть даже он повлечёт за собой лишние клики менеджеров в АмоЦРМ (которые со временем устранятся — допилите, послушав обратную связь). Вот только неучёт пропущенных и мешает нам сейчас замкнуть продажников только на АмоЦРМ.

    • Иван, спасибо за комментарий. Разберёмся по пунктам.

      > По логике — почему не сделать примерно так?

      Вы описали сложную логику, в перспективе я вижу только её усложнение для увеличения точности результата. Это противоречит нашим принципам. К тому же не совсем правильно, на наш взгляд, недостатки другой системы закрывать своей (я про задачи в амо). Плюс, мы работаем с несколькими CRM и решением должно быть переносимым между системами. Такую узкую кастомизацию делают интеграторы под конкретного клиента. Поэтому мы будем делать «универсальную калошу».

      > давайте решать проблемы по мере поступления

      Это соблазнительная концепция. У нас есть опыт работы в ней — заканчивается часто так: «аааааааа!!!! верните как было, что это? вы мне всё сломали!!!аааааа!» :)

      Поэтому мы тысячу раз думаем перед тем, как сделать важный шаг. Главное — не навреди.

      > Сейчас видится важным факт учета пропущенных в АмоЦРМ.

      С нашей стороны, как разработчиков, задача шире. Учёт пропущенных как таковой, вне зависимости от конкретной системы. Именно поэтому создали голосование.

      В любом случае, ещё раз спасибо за комментарий! Обратная связь важна — мы много раз думали о том, чтобы тесней интегрироваться с amoCRM. Возможно на одном из следующих этапов это произойдёт, ваш комментарий точно повлияет на это. Также сейчас готовим секретную штуку, но об этом позже.

  • Алексей

    Задачу в СРМ — на ответственного менеджера! Не надо этим грузить руководителя и администратора. Если клиент уже есть в базе — то на закрепленного менеджера, если это новый номер — то в случайном порядке на менеджеров, либо чтобы была возможность выбрать конкретного менеджера для обработки пропущенных (бизнес-процесс в отделе можно под это перестроить без особых проблем).

    • А задачу для контакта или сделки?

      • Алексей

        В нашем случае, наверное для сделки — мы пользуемся амосрм, по умолчанию вся аналитика строиться на основе состояния сделок.

        • Доброе утро, Алексей!

          Создавать новую или искать существующие сделки?

          В отличие от контакта, сделок может быть много. Возникает вопрос: к какой прикрепить? Самый простой вариант — создать столько задач, сколько сделок. Но в onlinePBX мы ведём разные сделки для продажи номеров и самой АТС. Занимаются сделками разные люди. То есть, когда создаются задачи для всех сделок, то клиенту начинают звонить все менеджеры. Так поступаем не только мы. Смысл CRM пропадает.

          Но в целом мы в компании согласны со всеми комментаторами: задачи нужны для сделок, останавливает только множество условий, в которых легко ошибиться. Скорее всего, задачи будем крепить к контактам.

          • Алексей

            Доброе! В нашем случае не принципиально — на один контакт у нас как правило одна активная сделка. Поэтому будет рады любому скорейшему решению проблемы учета пропущенных звонков!:)

          • Я вас понял.
            Вопрос пока на паузе, ждём результатов голосования (хотя и так понятно). Вернёмся к вопросу на следующей неделе, думаю, что до конца апреля сделаем.

  • Сергей

    А когда релиз? )))

    • Добрый день, Сергей!
      Разработчик в отпуск ушёл, график сдвинулся. Релиз в первой половине мая.

  • Pingback: Как записать и установить голосовое приветствие()

  • Pingback: Задачи о пропущенных звонках в интеграции с amoCRM()

  • Егор Егорич

    Ну при хорошей виртуальной атс и ответственном коллективе вопрос о пропущенных звонках сам по себе отпадает. У нас в офисе виртуальная атс от WestCall (westvirt.ru) подключена, очень удобно в плане статистики звонков, то есть кто, куда-откуда и сколько звонил. Еще хочу отметить, что с помощью виртуальной атс оптимизировать схемы обработки вызовов. Данная атс помогает повысить качество обслуживание клиентов.

  • Pingback: Кейс: дополнительные продажи из пропущенных на 708 тысяч за два месяца()

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.