Почему нельзя просто позвонить и поменять все настройки на аккаунте, если номер не указан в личном кабинете? Зачем подключаться удалённо? Статья о том, как мы защищаем ваши данные от злоумышленников.

Сталкивались с таким: срочно надо что-то поменять в личном кабинете, а компьютер в другом кабинете, офисе, галактике? Можно позвонить в техническую поддержку и попросить помощи в этом! Но не во всех случаях мы сможем помочь.

Технически — IP-телефония устроена так, что доступ к настройкам находится в личном кабинете. Логично предположить, что у нас есть доступы ко всем существующим личным кабинетам и их настройкам. Можем ли мы вносить в них изменения? В целом — да. Можем ли мы вносить изменения без разрешения владельца аккаунта? Конечно нет.

А как понять — звонит владелец аккаунта, или господин N, его злейший конкурент, который хочет переманить всех клиентов? А если всё сломалось и надо помочь починить? Для этого у нас есть правила конфиденциальности и идентификации.

Переписывать весь регламент сюда мы, конечно же, не будем. Но ознакомиться с основами будет полезно.

Конфиденциальность

Абсолютно всё мы можем рассказать только владельцу — администратору аккаунта или тем, кто получил доступ в личный кабинет. Это и различные настройки и персональная информация, разглашение которой третьим лицам может привести к неприятным последствиям. Например: пароли и реквизиты подключения номеров, история звонков, записи разговоров.

Что-то мы можем рассказать рядовым сотрудникам или бухгалтеру. Отправить ссылку на оплату сервиса, рассказать как именно работают интеграции, что они могут создавать. Можем рассказать сколько дней лицензии осталось, помочь получить закрывающие документы или даже починить некоторые неполадки с аппаратами или софтфонами — те, для исправления которых не требуется разглашать пароли.

А как мы понимаем, что с нами разговаривает человек, которому разрешён доступ к определённой информации?

Идентификация

Самый простой способ понять, что перед нами администратор аккаунта — посмотреть на номер, с которого нам звонят; на почту, с которой пишут. Если они совпадают с данными в личном кабинете — считаем человека администратором аккаунта. В таком случае мы можем предоставить всю информацию, поменять какие-то настройки по просьбе, если у клиента нет возможности внести изменения самостоятельно или, например, связаться с сотрудниками, которым надо настроить оборудование.

Если сотрудник звонит нам с добавочного — мы можем предоставить ему всё, к чему у него есть доступ в личном кабинете. Условно, если сотрудник имеет доступ к разделу с настройками, то мы можем по его устной просьбе что-то изменить. Подробнее о правах доступа в базе знаний.

Ещё один вариант, если вы не можете позвонить нам с номера администратора, но есть доступ в личный кабинет — удалённое подключение. Сотрудник технической поддержки увидит, что у вас есть доступ ко всему функционалу и поможет внести настройки, что-то поменять или исправить.

Добрый день, Анна, чем могу помочь?

Как мы понимаем кто к нам обратился и что нужно сделать.

Представьте ситуацию: рабочий телефон по какой-то причине не работает. Сотрудник хочет решить это поскорее и звонит в нашу техническую поддержку со своего мобильного. Как из тысячи аппаратов найти тот, который перестал включаться?

Если сотрудник уже звонил нам с этого номера, то мы увидим в CRM-системе по какому аккаунту он задавал вопросы в прошлый раз. А вот в случае первичного обращения нам нужно будет понять на каком из аккаунтов проводить диагностику.

Вот информация, которая помогает нам найти ваши аккаунты:

• Название аккаунта. Тут всё просто, но не все сотрудники его запоминают — название аккаунта обычно выглядит так: pbxХХХХ.onpbx.ru, где Х — уникальные цифры;
• Номер, с которого вы звоните клиентам. Можем найти его в базе подключённых к нам номеров;
• ИНН юридического лица, которое уже оплачивало наши услуги;
• Посмотреть вместе с вами в настройках программы для звонков, IP-телефона или в виджете amoCRM;
• Почта или номер администратора аккаунта. Разглашать их или подсказывать мы не будем, но если сотрудник их знает, то найти аккаунт и провести диагностику сможем.

Все меры выше мы соблюдаем для безопасности вашего бизнеса — иногда они могут показаться излишними, но каждый из этапов мешает злоумышленникам вредить вашему делу.

Хотите узнать больше о onlinePBX? Зарегистрируйтесь и получите бесплатную неделю тестового периода!

Встретимся в следующих статьях, с вами была Татьяна Якимлюк.

Хочется обсудить статью или предложить идею для следующей?  Контактная почта: 665@onlinepbx.ru 

В картинке использованы материалы с сайта https://ru.freepik.com/