Автоматизируйте работу администратора и получайте на 30% лидов больше

Школа танцев MaxDance рассказали о четырёх критических ошибках, из-за которых они теряли клиентов, и с помощью каких инструментов получилось их исправить.

1. Пропускали заявки, поступающие в нерабочее время

Новые клиенты чаще всего обращаются в студию по телефону — так быстрее всего получить актуальную информацию или записаться на занятие. У администраторов фиксированный график работы: с 8 утра до 22. Тут мы столкнулись с ошибкой номер один: клиенты часто звонят до начала и после окончания рабочего дня и их звонки нигде не фиксируются.

Как решили проблему

Подключили телефонию onlinePBX, интегрировали с нашей CRM и стали автоматически фиксировать все пропущенные звонки.

  • записали голосовые приветствия, которые меняются в зависимости от времени суток и дня недели,
  • настроили переадресацию вызовов на телефон директора, если вызов никто не принял.

  Администратор начал перезванивать по всем пропущенным, поэтому их количество снизилось с 30% до 5%.

2. Не могли прослушать совершённый звонок

Вторая ошибка: из-за того, что не было возможности послушать, как администраторы общаются с клиентами и посмотреть сколько в день обрабатывают звонков — мы не могли отследить эффективность и загруженность сотрудников.

Как решили проблему

В панели управления onlinePBX записываются входящие и исходящие звонки, их можно прослушивать в любой момент и с любого устройства, где есть интернет и возможность зайти в свою учетную запись.

  Добавили новые скрипты для общения с клиентами, благодаря чему увеличился средний чек.

3. Нет информации по загруженности менеджеров и администраторов

Третья ошибка: мы не могли анализировать статистику звонков для каждого сотрудника

Как решили проблему

  • В панели управления onlinePBX настроен автоматический сбор статистики по работе со звонками для всех сотрудников.
  • Раз в неделю на e-mail приходит общая статистика по вызовам, которая помогает при планировании смен администраторов.

  Равномерно распределяем нагрузку на администраторов с учётом их графиков работы и снизили простои в работе сотрудников.

4. Неравномерное распределение звонков между школами

Четвёртый фактор, который сильно влиял на количество заявок — неравномерное распределение звонков между школами, у которых были разные номера телефонов.

Как решили проблему

Купили номер в Voximplant и назначили его для двух школ — удобно для рекламы и клиентов. Настроили логику входящих звонков по времени и дню недели. Для этого воспользовались инструментами: умный перевод звонков, правило по времени и голосовое приветствие с тоновым набором.

  Устанавливаем и контролируем планы продаж администраторов. И ещё обнаружили полезный бонус: автоматическое информирование клиентов о дне недели при звонке, позволяет избежать ошибок при записи.

Если ранее было около 30% пропущенных, то сейчас этот показатель уменьшился до 5%, соответственно и выручка компании увеличилась. Количество клиентов студии выросло, у нас появилось больше направлений и удалось увеличить средний чек и выручку на 15%.