Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Результат опроса: лояльность и готовность рекомендовать

Два раза в год мы проводим опрос, где спрашиваем клиентов, что они думают про сервис и качество обслуживания. Это позволяет понять, где у нас получается хорошо, а где допускаем промахи.

 

Результаты опроса

Опрос в декабре 2017 года показал результаты ниже той планки, которую мы перед собой поставили.

Результат опроса(Требование: >90%):

  • 84.8% клиентов довольны качеством сервиса.
  • 89.1% клиентов довольны качеством обслуживания.
  • 78.7% клиентов готовы рекомендовать onlinePBX.

Что мы сделали для улучшения сервиса и обслуживания:

  • Расстались с сотрудниками, которые не дотягивали до наших стандартов обслуживания. Обучили новых специалистов.
  • Расширили функционал сервиса — увеличили количество доступных групп, модулей HTTP-запросов и хранилище записей разговоров. Также добавили вебхуки, с помощью которых можно получать данные о звонках в реальном времени.
  • Улучшили интеграцию с amoCRM — добавили выбор воронки, в которой создаётся неразобранное и разделили создание неразобранного отдельно для входящих и исходящих звонков. Исправили баги виджета.

В июле 2018 года получили такие результаты:

  • 87.3% довольны качеством сервиса (+2.5%).
  • 93.2% довольны качеством обслуживания (+4.1%).
  • 88.2% готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%).

Далее сравним оценки подробней.

 

Оценка сервиса

Декабрь 2017

Июль 2018

Больше клиентов стали оценивать сервис на «отлично» (+13.3%).

 

Оценка работы техподдержки

Декабрь 2017

 

 

 

Июль 2018

 

 

Больше клиентов оценили работу сотрудников на «отлично» (+16.1%).

 

Удовлетворенность клиентов

Среднее значение между удовлетворенностью сервисом и обслуживанием:

  • Ноябрь 2016 — 93.2%
  • Март 2017 — 93.8%
  • Декабрь 2017 — 87%
  • Июль 2018 — 90.3 %

 

Готовность рекомендовать

Декабрь 2017

Июль 2018

Больше людей готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%)

 

Как часто рекомендуют

Декабрь 2017

 

Июль 2018

 

Чего не хватает сервису?

Некоторые комментарии, которые получили от клиентов.

 

Современного, понятного и дружественного интерфейса. Даже автоплатежей нету — это уже совсем дремучесть. Если бы наша CRM не была с вами интегрирована, уже бы давно сбежали.

Автоплатежи и новый интерфейс планируются в скором будущем.

 

Надежности/стабильности

На данный момент доступность серверов выше 99.9% времени.
Также мы работаем над устранением ошибок, которые могут вызывать незапланированную перезагрузку сервера.

 

Возможно качества связи, бывают шумы и плохая слышимость.

На качество связи влияет множество факторов — гарнитура, настройка сетевого оборудования или телефона, проблема на наших серверах, сбой у оператора связи или плохое интернет-соединение. Если вы столкнулись с плохой слышимостью или шумами, позвоните нам по телефону +7 (495) 669-67-21 или напишите на почту support@onlinepbx.ru, чтобы специалисты помогли решить эту проблему.

 

Нет адекватного API по пропущенным.

Чтобы получать информацию о пропущенных мы сделали вебхуки.

Получать список пропущенных с помощью API пока нельзя, но мы планируем внести изменения в работу API осенью.

 

Итоги

Показатели всё ещё ниже желаемых, однако они выше декабря прошлого года, что говорит о том, что изменения сделали сервис и обслуживание лучше. 

Следите за новинками сервиса и получайте актуальную информацию о сбоях в Телеграм-канале.

 

Алексей Панов, редактор onlinePBXОб авторе

Алексей Панов
Редактор

 

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Метки:

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.