Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Результат опроса: лояльность и готовность рекомендовать

Мы стремимся к отличному обслуживанию, а оно невозможно без обратной связи. Примерно раз в полгода мы спрашиваем мнение наших клиентов по поводу качества работы и обслуживания onlinePBX. Предыдущий опрос проводился в марте 2017 года. Тогда показатели были высокими: удовлетворенность клиентов — 93.8% и готовность рекомендовать — 91.1%. На декабрьский опрос мы поставили планку в 90%.  Удалось ли нам достичь этих целей, читайте далее.

 

Качество сервиса и обслуживания

 

Мы спросили о том, как клиенты оценивают качество самого сервиса и работы технической поддержки. Вот какие результаты были получены.

По сервису:

 

84.8% клиентов довольны качеством сервиса

84.8% клиентов довольны качеством сервиса

 

По обслуживанию:

 

89.1% клиентов довольны качеством обслуживания

89.1% клиентов довольны качеством обслуживания

 

На декабрь 2017 мы имеем следующие показатели:
84.8% клиентов довольны качеством сервиса.
89.1% клиентов довольны качеством обслуживания.

Сравним результаты с предыдущим опросом.

 

Март 2017 Декабрь 2017
93.9% и 93.8% 84.8% и 89.1%

Сравним удовлетворённость клиентов — это среднее значение между удолетворённостью сервисом и качеством обслуживания.

Требование >90%.

 

Ноябрь 2016 Март 2017 Декабрь 2017

93.2%

93.8%

87%

Показатели удовлетворенности упали, и свой план мы не выполнили.

 

Готовность порекомендовать

 

Насколько часто будут рекомендовать сервис зависит от качества самого сервиса и его обслуживания.

78.7% клиентов рекомендуют onlinePBX

78.7% клиентов рекомендуют onlinePBX

 

Также мы спросили, как часто клиенты нас рекомендуют.

 

58.8% клиентов рекомендуют onlinePBX при первой возможности

58.8% клиентов рекомендуют onlinePBX при первой возможности

 

Результаты по удовлетворенности клиентов вышли ниже ожидаемых, отчего упала и готовность рекомендовать наш сервис. 

Требование >90%.

Ноябрь 2016 Март 2017 Декабрь 2017
91.7% 91.1% 78.7%

Увеличилось и количество тех, кто не уверен в том, что порекомендует сервис.

Март 2017 Декабрь 2017
7.6% 14.6%

Если раньше, половина этих людей с уверенностью могли нас рекомендовать, то сейчас они в этом сомневаются.

 

Почему такие результаты

 

Мы видим две причины, повлиявшие на мнение наших клиентов.

1. Обновления выходили с недочётами, которые приходилось исправлять уже после релиза. Из-за этого клиентам пришлось столкнуться со сложностями.

2. У технической поддержки изменился регламент и инструмент работы. Это было подготовлено не самым лучшим образом. Но мы считаем, что в дальнейшем эти изменения помогут обслуживать клиентов ещё лучше.

 

Итог

 

К сожалению, не всегда получается добиваться наивысших успехов. Отрицательный результат — тоже результат. И правильная работа над ошибками поможет нам стать лучше. Несмотря на упавшие показатели, их нельзя назвать катастрофическими, они всё ещё на высоком уровне. Но мы сами для себя установили высокую планку качества и хотим ей соответствовать — быть лучшими.

Следующий опрос проведём через полгода. Его результаты покажут насколько наша работа над ошибками была эффективна.

Если у вас есть замечания или пожелания по работе onlinePBX, пишите нам на почту — support@onlinepbx.ru.

 

Алексей Панов, редактор onlinePBXОб авторе

Алексей Панов
Редактор

 

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Метки:

  • Ilya Panin

    Вам бы поддержку подучить чтоль, каждый вопрос по настройке очередного не тривиального правила решается далеко не с первой попытки. Мой пример: запрет входящих вызовов с Казахстана — решено более чем с 5 попытки, а это потраченное время и деньги на не целевую аудиторию нами. Пример 2: запрет входящих с московских городских — решено со второй попытки(возможно с третьей, не считал, но точно не с первой). Пример 3: запретить исходящие вызовы определенным внутренним абонентам, судя по разговору это крайне редкий вопрос и ваши сотрудники просто не уверены как это сделать правильно. Вот и все ваши результаты..

    • Добрый день, Илья.

      Приносим свои извинения за возникшие проблемы. Вопросы, которые вы спрашивали у техподдержки довольно простые для опытных сотрудников. Исходя из этого могу предположить, что вы общались со стажёрами.

      Напишите нам на почту support@onlinepbx.ru, чтобы мы могли дать более полный ответ по этой ситуации. Если это действительно был стажёр, то проведём с ним разъяснительную и обучающую беседу. Если же с таким простым вопросом не смог справиться уже действующий сотрудник техподдержки, то также проведём с ним беседу и отправим на переаттестацию, потому что такие простые вопросы они обязаны знать как решить.

      Со своей стороны могу посоветовать заблокировать входящие звонки на стороне оператора. Тогда звонки не будут приходить в АТС, перестанут отображаться в статистике и попадать в CRM.

      Здесь вы можете прочитать, как настроить правило по номеру, чтобы заблокировать нежелательные входящие звонки: https://kb.onlinepbx.ru/confluence/pages/viewpage.action?pageId=32821#id-%D0%9D%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0%D0%B2%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D1%85%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2-Settingsisxodzvnumber

      Как настроить исходящие вызовы узнать тут: https://kb.onlinepbx.ru/confluence/pages/viewpage.action?pageId=32831
      Под ваш запрос попадает Шаг 3, пункт 1.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.