Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Результат опроса: лояльность и готовность рекомендовать

Мы стремимся к отличному обслуживанию, а оно невозможно без обратной связи. Примерно раз в полгода мы спрашиваем мнение наших клиентов по поводу качества работы и обслуживания onlinePBX. Предыдущий опрос проводился в марте 2017 года. Тогда показатели были высокими: удовлетворенность клиентов — 93.8% и готовность рекомендовать — 91.1%. На декабрьский опрос мы поставили планку в 90%.  Удалось ли нам достичь этих целей, читайте далее.

 

Качество сервиса и обслуживания

 

Мы спросили о том, как клиенты оценивают качество самого сервиса и работы технической поддержки. Вот какие результаты были получены.

По сервису:

 

84.8% клиентов довольны качеством сервиса

84.8% клиентов довольны качеством сервиса

 

По обслуживанию:

 

89.1% клиентов довольны качеством обслуживания

89.1% клиентов довольны качеством обслуживания

 

На декабрь 2017 мы имеем следующие показатели:
84.8% клиентов довольны качеством сервиса.
89.1% клиентов довольны качеством обслуживания.

Сравним результаты с предыдущим опросом.

 

Март 2017 Декабрь 2017
93.9% и 93.8% 84.8% и 89.1%

Сравним удовлетворённость клиентов — это среднее значение между удолетворённостью сервисом и качеством обслуживания.

Требование >90%.

 

Ноябрь 2016 Март 2017 Декабрь 2017

93.2%

93.8%

87%

Показатели удовлетворенности упали, и свой план мы не выполнили.

 

Готовность порекомендовать

 

Насколько часто будут рекомендовать сервис зависит от качества самого сервиса и его обслуживания.

78.7% клиентов рекомендуют onlinePBX

78.7% клиентов рекомендуют onlinePBX

 

Также мы спросили, как часто клиенты нас рекомендуют.

 

58.8% клиентов рекомендуют onlinePBX при первой возможности

58.8% клиентов рекомендуют onlinePBX при первой возможности

 

Результаты по удовлетворенности клиентов вышли ниже ожидаемых, отчего упала и готовность рекомендовать наш сервис. 

Требование >90%.

Ноябрь 2016 Март 2017 Декабрь 2017
91.7% 91.1% 78.7%

Увеличилось и количество тех, кто не уверен в том, что порекомендует сервис.

Март 2017 Декабрь 2017
7.6% 14.6%

Если раньше, половина этих людей с уверенностью могли нас рекомендовать, то сейчас они в этом сомневаются.

 

Почему такие результаты

 

Мы видим две причины, повлиявшие на мнение наших клиентов.

1. Обновления выходили с недочётами, которые приходилось исправлять уже после релиза. Из-за этого клиентам пришлось столкнуться со сложностями.

2. У технической поддержки изменился регламент и инструмент работы. Это было подготовлено не самым лучшим образом. Но мы считаем, что в дальнейшем эти изменения помогут обслуживать клиентов ещё лучше.

 

Итог

 

К сожалению, не всегда получается добиваться наивысших успехов. Отрицательный результат — тоже результат. И правильная работа над ошибками поможет нам стать лучше. Несмотря на упавшие показатели, их нельзя назвать катастрофическими, они всё ещё на высоком уровне. Но мы сами для себя установили высокую планку качества и хотим ей соответствовать — быть лучшими.

Следующий опрос проведём через полгода. Его результаты покажут насколько наша работа над ошибками была эффективна.

Если у вас есть замечания или пожелания по работе onlinePBX, пишите нам на почту — support@onlinepbx.ru.

 

Алексей Панов, редактор onlinePBXОб авторе

Алексей Панов
Редактор

 

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Метки:

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.