Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

5 мифов о холодных звонках в аутсорсинговых кол-центрах

Холодные звонки на аутсорсе

Кол-центры работают как с входящими, так и исходящими звонками. С входящими – тёплыми клиентами – компании обычно справляются сами, трудности возникают с холодным обзвоном. Сторонние кол-центры берут эту неприятную работу на себя.

Пять мифов о холодных звонках

Уже от названия – холодный звонок – становится холодно и неуютно. Возникает желание перепоручить их: отдать «холод» и негатив на сторону. Взамен хочется тёплых, заинтересованных и проникнувшихся ценностью предложения, готовых покупателей.

Когда доходит до дела – вы ищете «активного, коммуникабельного, доброжелательного и стрессоустойчивого» менеджера на исходящий обзвон. Свой продажник обязателен – особенно с уникальностью ваших продуктов и при спаде экономики! Разберём, есть ли смысл отдавать холодные звонки в аутсорсинговый кол-центр.

Миф первый. В кол-центре работают студентки/бабушки (нужное подчеркнуть)

Вы представляете: сидят студентки и бабушки с трубкой у уха и набирают пальчиком номер, мучительно придумывают – что бы такое сказать? Если ищете самое дешёвое предложение, то именно такой кол-центр и найдёте. С операторами в странах СНГ, у которых заметный акцент – это если особенно повезёт.

В противовес – современные кол-центры. Новое оборудование и программы непрерывно и без участия специального человека соединяют свободного оператора с клиентами. Клиенты обзваниваются по списку – очереди звонков – и соединяются молниеносно, им не надо ждать. Система записывает все звонки, их качество непрерывно отслеживается: статистика доступна заказчику в реальном времени.

Для каждого заказчика разрабатывается проект и назначаются операторы. Оператор – это профессиональный сотрудник, прошедший обучение и обязательное тестирование по каждому проекту. Звонки проекта проходят по специально разработанному сценарию. Он составляется под конкретные цели, учитывает специфику и уникальность продукта.Тут возникает следующий миф.

Миф второй. Что они знают о моём бизнесе?

Опасения справедливы – ничего. Кол-центр ничего не знает про ваш бизнес. Но знает всё о холодных продажах по телефону. Как обойти секретаря, выйти на нужного специалиста или руководителя, как правильно построить разговор о продукте или услуге, заинтересовать и убедить.

Сценарий для операторов пишут специалисты по переговорам – лучшие продавцы. Хороший сценарий получается только в тесном сотрудничестве с клиентом. Не ждите, что оно как-то само и без вас. И тут поджидает третий миф.

Миф третий. Результата ждать не стоит

Результат зависит от суммы факторов, как и во всём остальном. Чётко сформулируйте цель – что вы хотите от кол-центра. Исходя из цели строится сценарий, который затем проверяют и дорабатывают. Под сценарий назначаются операторы: они проходят обучение и сдают тест. Каждому клиенту назначается персональный координатор проекта. Координаторы — это опытные сотрудники, выведшие на результат два-три десятка проектов.

Координатор ведёт проект: изменяет сценарий, дорабатывает передачу тёплых контактов, разрабатывает специальные предложения для проекта, меняет целевую аудиторию при необходимости, формирует другую базу для обзвона, заменяет операторов.

Миф четвертый. Но это долго и дорого: «девочка на алё» от 10 тысяч выгоднее!

Профессионалы готовят стандартный проект 10 рабочих дней. А сколько вы будете искать, учить и проверять вашу «девочку на алё»? Сколько стоит ваше время? А если с первого раза не получится, снова будете искать, учить и тестировать?

Кол-центр на аутсорсе запустит проект вовремя: неважно – операторы девочки или мальчики. Поговорим об эффективности оператора.

Сколько чистого времени из восьми рабочих часов ваш сотрудник говорит с клиентами? Что насчёт перекуров, смартфонов и социальных сетей. Кто-то будет контролировать вашу «девочку»? Сможет ли она сделать 150-200 звонков в день, как это делают операторы аутсорсингового кол-центра? Считаете ли вы стоимость звонка клиенту? Будет ли «девочка на алё» биться за результат? Уволите? Но время-то уже потеряли…

Миф пятый. Не будут они копаться в нюансах и решать мои вопросы

Будут. Если кол-центр решит задачи – вы останетесь. Ничего личного, только бизнес. Поэтому аутсорсинговый кол-центр подключит вашу CRM к своим программам: лиды сразу будут попадать к вашим менеджерам по продажам. Поэтому оператор предложит потенциальным клиентам зайти на ваш сайт или зайдёт сам и зарегистрирует его на мероприятие. Поэтому разработчики напишут нужные вам отчёты, которые работают онлайн и рассылаются по email.

 

Исходящий обзвон – лишь одно из направлений работы контактных центров на аутсорсе. Вокруг сложилось много мифов и сомнений, но ситуация меняется. С похожими домыслами сталкиваемся, когда предлагаем обрабатывать входящие звонки. Это другое важное направление работы сторонних кол-центров, которое рассмотрим в следующий раз.

Пишите в комментариях, как решаете вопрос с исходящими звонками у себя в компании.

Надежда ЯковлеваОб авторе

Надежда Яковлева
Руководитель маркетинговых проектов Infotell

 

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Метки: , , , ,

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.