Один-два раза в неделю клиенты просят добавить пропущенные звонки. Это справедливое требование, которое мы до сих пор не выполнили. Ведь упущенный звонок = упущенный клиент. Мы работаем над функциональностью с февраля, до релиза осталось немного.

Пропущенные вызовы

Основная причина, по которой откладывали — у SIP-телефонии нет понятия «пропущенный звонок». С мобильными всё просто, пришёл звонок: ответил, сбросил, пропущенный. Такое определение не подходит для виртуальной АТС. Как только срабатывает голосовое приветствие, клиент попадает в очередь или группу — звонок считается отвеченным. Что делать, когда телефон звонит у десяти менеджеров, но никто не взял — ставить пропущенный всем? Нужно ли отслеживать голосовую почту и так далее?

Если встретили пропущенные звонки в виртуальной АТС, уточните, что разработчики имели в виду. Мы определили следующие критерии:

1. Не было разговора с пользователем или;
2. Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;
3. После этого не было успешных.

С марта в АТС учитываются пропущенные звонки. Чуть позже сделаем интерфейс, уведомления и статистику. Сейчас начинаем эксперимент: рассмотрим срез данных, когда клиенты не имеют доступа к этой информации. Спустя некоторое время после запуска повторим замеры и посмотрим, будут ли компании использовать инструмент. Для анализа взяли данные с 21 по 28 марта.

Аналитика

Первое, с чем столкнулись — пропущенные есть у всех. Любая компания, работающая по телефону, пропускает звонки. Не всегда в этом виноваты сотрудники, ведь клиенты сбрасывают в любой момент.

Здесь кроется большое преимущество виртуальной АТС: пропущенные нельзя утаить. Если менеджеры работают с мобильными, то они выбирают с кем говорить, а с кем нет — вы никогда об этом не узнаете. То же с аналоговыми телефонами: пока в офисе никого, вы не узнаете что клиенты до вас не дозвонились. В виртуальной АТС все звонки фиксируются.

Общее состояние

Общее количество звонков, пропущенных и переставших быть пропущенными

Всего пропущенных — 11 % от общего числа звонков. В течение недели две трети так и остались пропущенными, а клиенты — потерянными. Треть сменила статус на обработанные.

По дням недели

Рассмотрим ситуацию с пропущенными по дням недели. В будни соотношение общего количества звонков и пропущенных примерно одинаковое — 91% и 9 %, соответственно.

Соотношение пропущенных к общим звонкам по дням недели

В выходные ситуация меняется: доля пропущенных резко увеличивается — с 9 % до 24,5 %. При этом количество звонков в выходные по предыдущему графику снижается в 10 раз. Компании отдыхают, когда им звонят клиенты.

Доля пропущенных в общих звонках: будни и выходные

Посчитайте конверсию в выходные и будни, постоянные расходы и рекламный бюджет. Возможно, стоит посадить менеджера на телефон и в выходные дни. Дальше будем рассматривать пропущенные звонки только в будние дни.

Поведенческие факторы

Самое интересное в пропущенных звонках — поведение звонящих: сколько готов ждать клиент, в какой момент сбрасывает, перезванивает ли?

Итак, сколько клиент готов ждать на линии? — Мы увидели классическую воронку, сужающуюся с течением времени. 86 % клиентов ждут не дольше одной минуты! Причём большинство — 45,5 % не дожидаются и 10 секунд. Эта статистика не относится к отвеченным звонкам, там цифры ожидания отличаются. Мы раскроем этот вопрос в будущих исследованиях.

Как быстро звонок становится пропущенным?

Клиент, который не готов подождать на линии и минуты, уйдёт к конкурентам — они трубку берут вовремя. Чтобы понять, можем ли мы повлиять на это и задержать клиента дольше — посмотрим, где клиент бросает трубку.

Где клиенты чаще бросают трубку

Разберём подробнее каждый пункт:

• IVR — голосовое меню или приветствие — проигрывает записанный файл. Компании редко используют голосовое приветствие, это объясняет небольшую долю. Мы считаем, что наши клиенты недооценивают IVR — он помогает преодолеть 10-секундный барьер у новых клиентов.
• Голосовая почта. Когда клиент доходит до неё (в нерабочее время, выходные), то бросает трубку и звонок становится пропущенным. По крайней мере, такой вызов фиксируется и информация поступает на почту руководителю.
• Несуществующие номера включают ошибки настройки: забыли в amoCRM убрать добавочный, удалили пользователя, поменяли номер IVR и т.д. Перевод на несуществующий номер также используется для завершения звонка.
• Очереди отнесли к группам, т.к. у них небольшая доля (1,6 %), но решают схожую задачу.
• Переадресация на внешние номера: мобильные или городские. Некоторые компании используют сотовые во внерабочее время или аналоговый телефон, на который переводят звонки.
• Пользователи. На них клиенты останавливаются чаще всего, т.к. сотрудники не берут трубку. Забыли выключить телефон, вся группа уже разговаривает, менеджеры пьют кофе, клиент не захотел ждать и т.д.

Теперь посмотрим, что происходит со звонком после того, как он стал пропущенным. Клиенты дозваниваются сами или перезвонил менеджер? Как правило, сами клиенты.

Структура пропущенных: клиент позвонил сам, ему перезвонил менеджер, пропущенный остался

На диаграмме: 22 % клиентов перезвонили сами и перестали быть пропущенными. Количество попыток мы не учитывали, возможно не все дозвонились даже со второго раза. Менеджеры закрыли только 13 % неотвеченных звонков. Мы предполагаем, что именно этот показатель изменится первым при внедрении уведомлений о пропущенных. Ну и последнее, что рассмотрим — это «скорость реакции», то есть как быстро звонок перестал быть пропущенным. Здесь важна реакция менеджера.

Через какое время менеджеры перезванивают клиентам

Разброс получился большим. Чаще менеджеры перезванивают в промежутке от 9 до 24 часов (самый большой интервал). Одинаково долго оставались пропущенными звонки, возможно из-за интервалов, которые мы выбрали:

• Больше суток, меньше пяти минут и от 5 до 15 минут.;
• Меньше минуты, часа и двух часов;
• В промежутках 15–30 минут и 2–4 часа.

Опрос: информирование о пропущенных

Нужна ваша помощь. Выберите вариант, который мы сделаем в первую очередь, чтобы информировать вас о новых пропущенных звонках. Опрос продлится неделю, до конца дня 7 апреля. Пожелания и варианты, которые не попали в опрос оставляйте в комментариях к статье.

 Загрузка ...

* С CRM-системами не всё так просто. Мы решили начать с amoCRM, но и тут много вопросов. На кого ставить задачу: руководителя, ответственного или администратора системы для кого настроена интеграция, а что если нет ответственного?

Напишите об этом в комментариях.

Об авторе

Никита Лялин
Директор по маркетингу onlinePBX

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно