Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Как растерять всех клиентов: 5 вредных советов

Недавно ученые открыли, что на свете бывают неправильные компании, которые все делают наоборот. Ученые придумали, что таким компаниям нужно давать не полезные, а вредные советы. Они всё сделают наоборот, и получится как раз правильно. Им дают полезный совет: «Перезванивайте клиентам» — они берут и не перезванивают. Им говорят: «Контролируйте сотрудников» — они тут же перестают за ними следить.

По мотивам произведений Григория Остера

Мы хотим вам рассказать, что нужно сделать для того, чтобы растерять всех клиентов.

 

Не используйте CRM

CRM-системы помогают сохранять информацию о клиентах в одном месте, но вам это совершенно не нужно, пусть контакты записываются на бумажках или в блокноте, чтобы их можно было по ошибке выбросить или где-нибудь забыть. Также вы можете хранить данные клиента в Excel, рискуя потерять их из-за компьютерного сбоя.

CRM вам не подойдет, ведь там данные сохраняются навсегда, и если клиент позвонит даже через пару лет, то вы почти мгновенно получите всю имеющуюся о нём информацию. Не автоматизируйте работу при помощи CRM, чтобы менеджеры тратили время на заполнение всех данных вручную.

Бумажные документы очень легко потерять

Бумажные документы очень легко потерять

Не разделяйте задачи по времени и срочности, чтобы они смешивались в одну кучу, отчего дедлайны будут срываться, а вы получите недовольных клиентов.

CRM позволяет контролировать сотрудников отдела продаж, но лучше предоставьте им полную свободу действий, пускай грубят, работают не по скриптам и сливают клиентов.

Не работайте с аналитикой и статистикой, вам не нужно знать свою целевую аудиторию, сколько в день поступает звонков, хватает ли сотрудников, справляются ли они с задачами и выполняется ли план продаж. Ничего не меняйте в работе, чтобы продажи продолжали падать, а вы так и не узнаете причину.

Если вы всё-таки внедрили CRM, то ни в коем случае не автоматизируйте её, чтобы менеджеры тратили много времени на работу, которую можно переложить на интеграции.

 

Не распределяйте звонки между менеджерами

Заставляйте клиентов терять время и нервы, разговаривая с разными сотрудниками, каждый раз объясняя свою задачу тому, кто не разбирается в ситуаци. Они не хотят иметь персонального менеджера, который всегда будет в курсе сделки и быстро поможет по любому вопросу.

Не делайте нагрузку на менеджеров равномерной. Пусть один менеджер работает за всех, а остальные просто получают деньги.

Не самое оптимальное распределение клиентов

Не самое оптимальное распределение клиентов

Создавайте в работе полный бардак, не закрепляя клиентов за сотрудниками, чтобы они сами не знали, кто с кем работает. Когда позвонит клиент, менеджер каждый раз будет искать, кто последний раз общался с позвонившим и на кого его можно перевести.

Не закрепляйте клиентов за сотрудниками, создав этим бардак в работе. Таким образом менеджер каждый раз будет искать, кто последним общался с клиентом, а клиент лишний раз будет висеть на удержании.

 

Не используйте голосовое приветствие

Даже несмотря на то, что записанное голосовое приветствие довольно простой способ повысить имидж компании, делать это совершенно бессмысленно, пусть слушают гудки и думают, что возможно попали не туда.

Также клиенты не должны знать по какому графику вы работаете. Если будут звонить в нерабочее время, то не сообщайте, что рабочей день закончился, тогда они будут ждать ответа, хотя сотрудники давно ушли домой.

Не давайте возможность набирать добавочный, чтобы попасть в определенный филиал, отдел или на нужного сотрудника, клиенты должны каждый раз ждать пока кто-то возьмёт трубку и потом снова ждать, пока звонок переводят в техподдержку или бухгалтерию.

 

Заставляйте ждать на линии

Пусть звонящий тратит деньги и ждёт пока возьмут трубку, особенно это понравится тем, кто звонит из другого региона по повышенным тарифам. А если клиенты звонят на 8-800, то деньги тратите уже вы. Менеджеры должны долго держать клиента на удержании, вместо того, чтобы перезвонить, ведь чем дольше длится звонок, тем больше будет потрачено денег и времени впустую.

Не уважайте время клиентов, чем дольше они ждут, тем меньше шанс, что он у вас вообще что-либо купит. Пусть остаются на линии как можно дольше, слушая гудки. Им это определённо понравится.

Клиенты всегда рады подождать

Клиенты всегда рады подождать

Не настраивайте голосовую почту или переадресацию на других сотрудников. Если клиент звонит определённому менеджеру, пусть ждёт пока он освободится.

Не нужно также предупреждать, что все сотрудники заняты и сколько времени придётся ждать на линии. Пусть слушают длинные гудки, будто просто никто не хочет брать трубку.

 

Не перезванивайте

Зачем вообще тратить время сотрудников на такое бесполезное занятие как звонки по пропущенным. У них есть много других важных дел — попить кофе, посадить картошку в виртуальной ферме или поболтать в соцсетях с друзьями. Не нужно их отвлекать.

Не используйте новые технологии, такие как обратный звонок с сайта, для привлечения лидов. Если вам не нужны новые клиенты, то эта вещь бесполезна, при этом вы будете тратить деньги на связь. Пускай сами вам звонят.

Никогда не перезванивайте, чтобы терять клиентов, которые позвонили, но не дождались ответа сотрудника.

 

Итог

Если вы хотите растерять всех клиентов, то просто следуйте нашим советам: не внедряйте CRM-систему, не распределяйте звонки между менеджерами, не используйте голосовое приветствие, заставляйте клиентов ждать на линии и никогда им не перезванивайте.

Но мы надеемся, что после прочтения статьи вы сможете избежать ошибок, поступите правильно и сделаете всё наоборот.

 

Алексей Панов, редактор onlinePBXОб авторе

Алексей Панов
Редактор onlinePBX

Метки: , ,

  • Sergey Mokrinskiy

    Отличная статья! Все правильно написали! Звонил вам в пятницу утром. До сих пор ни кто не перезвонил))

    • Добрый день, Сергей. Мы стараемся перезвонить по всем пропущенным, но это не всегда удается по разным причинам.

      Если ваш вопрос ещё не решён, то напишите нам на support@onlinepbx.ru или позвоните и мы поможем.

      • Sergey Mokrinskiy

        Вы сами-то понимаете что данным ответом вы противоречите написанному в статье?

        • В статье мы говорим о том, что за пропущенными в целом нужно следить и обзванивать.

          Что касается непосредственно нас, то мы с ними работаем, и за последние месяцы процент незакрытых пропущенных находится в районе 3%. Этим показателем мы стимулируем сотрудников техподдержки перезванивать. Если они перестанет следить за пропущенными вызовами, то это скажется на их зарплате.

          • Sergey Mokrinskiy

            Судя по всему я вечно в ваших 3% потому, что звонил снова и опять тоже самое!!!

          • У сотрудников приоритет это входящие звонки и до момента, когда у них появится возможность обработать пропущенные может пройти определённое время. В данном случае я вижу, что вам перезвонили через час после пропущенного вызова.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.