Блог onlinePBX

Новости сервиса, инструкции, обзоры и исследования услуг SIP-телефонии для малого бизнеса

Номер 8800: как не потерять на клиентоориентированности

Номер 8800: как не потерять на клиентоориентированности

Номер 8800 бесплатен клиентам для звонков из регионов России, неважно с какого номера звонить. Если продаёте товары или услуги в конкурентной нише, то клиент скорее позвонит вам по бесплатному номеру, чем конкуренту на городской или мобильный. Вы получите прибыль, лояльность клиента и его контакты для повторных продаж. У номера есть и минусы: задумывались ли вы хоть раз, что 8800 можно использовать во вред вашей компании и её доходам?

Минусы 8800

Основной минус, он же плюс — номер 8800 платный на входящие вызовы. Плюс потому что номер удобен для клиента, минус так как добавляет затрат. Этой особенностью могут воспользоваться недобросовестные конкуренты или мошенники. 70% наших пользователей используют голосовое приветствие (IVR), которое поднимает трубку, поэтому тарификация начинается с первой секунды. Клиент 10-15 секунд слушает информацию и только потом звонок уходит на оператора. И даже если звонок сбросили до того, как он поступил сотрудникам, деньги уже списались с вашего счета.

Риски и опасности

Собрали статистику по ценам минуты на номерах 8800 у популярных и рекомендуемых операторов, одна минута стоит от полутора рублей из Москвы до четырёх рублей из остальных регионов. Представим следующую ситуацию: у вас 50-канальный номер 8800 и десять менеджеров, которые принимают звонки. Также настроено голосовое приветствие, в котором девушка милым голосом рассказывает клиентам что набрать, чтобы попасть в нужный отдел. И вот злоумышленники решили вам навредить.

Они взяли пул номеров и начали звонить на ваш многоканальный номер. У вас 50 каналов, то есть до 50 одновременных звонков, и злоумышленники начинают совершать 50 звонков одновременно. Они дозваниваются по номеру 8800, прослушивают 10 секунд голосовое приветствие и затем сбрасывают. И так по кругу много раз. За минуту проходит шесть звонков только по одной линии. За один час ваши расходы составят:

50 x 6 x 60 x 1,5 = 270 тысяч рублей.

Это по самой низкой цене, за входящие из других областей ещё больше. Также учтите, что менеджеры во время атаки не смогут совершать исходящие вызовы, а клиенты и партнёры не дозвонятся — линии заняты. Атака может продолжаться сколько угодно — для злоумышленника такие звонки бесплатны, организовать атаку очень легко и дёшево.

Зная количество каналов, можно скрыть атаку — оставить свободные линии. Вы ничего не заметите на протяжении нескольких дней, пока не получите счёт за телефон. Можно атаковать ночью и в выходные, чтобы вы не заметили и не смогли среагировать.

Как защититься?

Если решились на покупку 8800, то о защите подумайте заранее. Здесь поможет ваш оператор и виртуальная АТС.

Оператор

Оператор поможет заблокировать злоумышленника: выяснить источник звонка и отключить его. Также некоторые компании помогают настроить расширенные правила входящих звонков и отсекать лишние по шаблону: звонки со скрытых номеров, с определённого диапазона или айпи-адреса, повторяющиеся или частые звонки и так далее.

Всё это настраивается уже после атаки, когда известны какие-либо данные. Поэтому следует уточнить, чем поможет оператор в случае неприятностей. Чтобы обезопасить себя заранее, настройте максимальный порог суточных расходов. Оператор «МСН Телеком» устанавливает пороги всем клиентам по умолчанию, при его достижении телефония отключается и много вы не потеряете.

Виртуальная АТС

Возможности виртуальной АТС шире, но главное — вы сами управляете АТС и можете быстро изменить настройки.

Самый простой способ — отключить голосовое приветствие и направить звонки напрямую на менеджеров. Менеджер будет принимать решение — брать трубку или нет — на основе номера звонящего. Если используете ICM, менеджер увидит имя клиента и не пропустит звонок, если номера атакующего идут по порядку — сбросит и так далее. Если отключить многоканальный режим на телефоне менеджера, то непринятые звонки будут отбиваться и не помешают работе.

Другой способ — правило по номеру для создания чёрного списка. Если звонят с определённых номеров, можно сбросить их автоматически. При небольшом пуле или с одним номером — этот способ может стать постоянным решением. Преимущество правила по номеру — способ никак не отражается на текущей работе. Линии будут свободны, клиенты дозвонятся.

Третий способ — правила по времени. Если опасаетесь атаки в выходные или нерабочее время, сбрасывайте все звонки в нерабочее время. Преимущество этого способа — превентивная защита, правило по времени настраивается заранее и сработает, когда вы не в офисе.

В зависимости от ситуации можно объединять и комбинировать способы. Они универсальны для большинства виртуальных АТС, в onlinePBX можно использовать дополнительные возможности. Подключить разные номера для входящих и исходящих звонков, в том числе городские от других операторов, чтобы не остаться без связи. С помощью программиста и HTTP-запросов можно реализовать свой фильтр входящих.

В любом случае, 100% гарантии и защиты не существует, поэтому оставайтесь бдительными.

Дополнительно

Номер нельзя купить, только арендовать. Вам никогда не будет принадлежать используемый номер, и если вы перестанете платить — оператор его заберёт обратно. После этого он продаст номер другой компании. Это касается городских номеров и 8800, ситуация усугубляется тем, что номера закончатся и неиспользованных не останется.

Перед покупкой 8800 проверьте в интернете, кому номер принадлежал, а лучше уточните у оператора. Иначе вы рискуете получить платные нецелевые звонки. С ними практически невозможно бороться: заблокировать не удастся, а способы выше не сработают на нормальных звонках. Если таких звонков много — придётся сменить номер, посмотрите на 8804. Они не такие привлекательные, но вероятность получить новый номер выше.

Ещё одна рекомендация — не покупайте номер 8800 на старте бизнеса, когда денег немного. Возьмите городские там, где будете работать, чтобы звонки для клиентов были местными. Им недорого, вы сэкономите на входящих и получите более выгодные исходящие. К тому же, пул из городских номеров можно использовать для анализа рекламы и источников продаж.

Номер 8800 привлекателен для собственника и клиентов: первые выглядят солидней, вторые охотнее звонят на бесплатные номера. Однако такой номер может принести дополнительные хлопоты и расходы. Важно трезво оценить потребность в 8800, готовность увеличить затраты и принять возможные риски при использовании номера 8800.

 

Высказывайтесь в комментариях, что думаете по этому поводу и приходилось ли сталкиваться.

 

Об авторе

Максим Веселков
Специалист техподдержки onlinePBX


Метки: , , , ,

Было полезно? — Поделитесь с друзьями в соцсетях!

Поделиться
Плюсануть
  • Professor_K

    Здорово) Можно ведь реализовать алгоритм на стороне АТС, который при обнаружении аномальной активности с одного номера (5/10/20 звонков за определенный промежуток времени) будет вносить этот номер в ЧС и информировать владельца с предложением разобраться. Всё же просто)

    • Nikita Lyalin

      Просто только кажется. А что делать, если вы запустили рекламную компанию и это реальные звонки? А что если звонки с разных номеров? А какой смысл блокировать номера, если у атакующего может быть пул в 100-200-500 номеров? А что делать, когда атакующий использует подстановку АОНа? А за какой промежуток времени мониторить?
      Здесь нет и не может быть простого решения, к сожалению. 8800 — это удобство и риск одновременно.

  • Vasily Bocharov

    Как выход из положения — фиксация входящих звонков в СРМ сразу после поступления звонка еще до приветствия. После этого такую атаку можно моментально обнаружить и занести номера в черный список. Базовые функции onlinepbx этого сделать не позволяют, но есть решения по интеграции через запуск определенных скриптов.

    • Nikita Lyalin

      Да, тут может быть много вариантов. Можно комбинировать разные способы, к вашему я бы добавил уведомление о пропущенных. Мы бесплатно отправляем почту о каждом пропущенном звонке на любое количество емейлов. Как только руководитель заметил нетипично большое количество пропущенных — сигнал к действию. Пригодится и в других ситуациях.
      Таким образом, пропущенные в ЦРМ отследят сотрудники, автоматики отобьёт звонки, а руководитель получит уведомления.

  • сергей

    Берите 8800 безлимит, и клиент доволен и вы платите фиксированно

    • Nikita Lyalin

      А такие бывают? Это вообще законно? :)

      • Kupi-8-800.ru

        Бывают у некоторых игроков рынка. Но вся «безлимитность» там — маркетинговая, а не реальная.

        В реальности 99% клиентам выгоднее брать обычные поминутные тарифы.

        • Nikita Lyalin

          При большом объёме можно брать пакеты, они значительно снижают стоимость минуты у некоторых операторов.

  • Kupi-8-800.ru

    Хорошая и полезная статья, в отличие от аналогичной на хабре.

    Ключевое в борьбе со злоумышленниками — «не поднимать трубку» до соединения с человеком. Тогда любые атаки становятся бессмысленными, так как быстро обнаруживаются.

    В эпилоге правда захотелось плакать. Прям рубрика вредных советов.
    Давайте немного отвлечемся от цен на минуты и затрат, перестанем смотреть на 8-800 глазами технаря и переключимся на главное — зачем вообще покупают 8-800 в большинстве своем?
    А основная причина — в повышении конверсии в звонок или заказ на сайте!
    8-800 это, в первую очередь, инструмент маркетинга, а не связи.

    Когда у вас изменение на несколько %% конверсии даёт разницу в несколько %% от всего объема продаж и сотнях тысяч прибыли, будете ли вы думать об экономии тыщи другой на телефонии? Вряд ли.

    Поэтому первый совет про 8-804 — это убийца конверсии. 8-804 в сознании людей в новинку. Его легко спутать с платным 8-809, на него будут боятся звонить. Не надо так.

    Посторонние звонки не так страшны, как пишите. Да, они могут быть. Номера 8-800 на рынке уже больше 10 лет, конечно номер кому-то принадлежал ранее. Но раз прошлая компания от него отказалась — значит она или его сменила и всех уведомила, или разорилась. Не так много посторонних звонков и будет.

    Чтобы и они не сильно отвлекали можно ставить голосовое приветствие в ПРЕДответном состоянии линии, чтобы приветствие не начинало тарификацию до ответа сотрудника.

    Дальше совет не покупать 8-800 на старте бизнеса — это вообще совет киллера стартаперов. В большинстве ниш сейчас у всех уже есть номера 8-800. Номер стоит меньше тыщи рублей, стыдно не иметь такого номера для нормальной компании и пользователи это знают. Из 5 открытых сайтов на 4-х такой номер будет, а у стартапера нет? И кому позвонит клиент? )

    У нас покупают номера 8-800 уже скоро как 4 года, за этот срок было много разных ситуаций с клиентами. И при выполнении ключевой рекомендации — «поднимать трубку» только при ответе живого оператора — никаких негативных инцидентов у клиентов не было.

    Кстати, это вообще хорошая практика — приветствовать клиентов живым сотрудником. Хороших продаж вам )

    • Nikita Lyalin

      Спорный комментарий, если учесть, что вы заинтересованы в продажах этих номеров.
      Мы заинтересованы в довольных клиентах, каждая рекомендация взята из реальной боли десятков клиентов.

      • Kupi-8-800.ru

        Мы продаем и обычные тоже и какое-то время продавали 8-804. Все доводы аргументированы. Давайте обсуждать аргументы, а не наш статус.

        Отказались от 8-804 именно потому, что в них нет смысла для клиента. Платить надо больше, а конверсия не улучшается.

        Критерий что лучше: городской или 8-800 — только один — необходимо ли клиенту улучшать конверсию.
        Если нет — то и нет смысла платить за минуты. Если же нужно и бюджеты рекламные больше хотя бы 5 т.р.месяц — уже оправдан 8-800.

        • Nikita Lyalin

          Я бы обсудил аргументы, если бы они были. Высказывания вроде «Посторонние звонки не так страшны, как пишите» — не имеют ничего общего с реальной жизнью, в которой мы ежедневно обслуживаем клиентов.
          Но в целом ваша позиция понятная — ни одна из проблем не массовая. Но и статья не про это.

          • Kupi-8-800.ru

            «Не страшны» ведь не означает, что «не существуют» )
            Эффективные способы решения проблемы есть, вплоть до замены номера в первое время после покупки и до его раскрутки.
            Мы, например, меняем бесплатно номер клиенту, если поступает такая жалоба. Либо бесплатно ставим предответный автоинформатор с приветствием.
            Уверен, так поступает большинство клиенто-ориентированных операторов.

            Как кардинальные меры, иногда помогает блокировка регионов РФ — например все старые звонки из Уральского ФО, а у нового клиента бизнес в центральном регионе.

          • Nikita Lyalin

            Проблема всех этих решений, и мы писали об этом в статье, это борьба постфактум — когда всё уже случилось. А так, конечно, нормальные операторы идут на встречу клиенту.

  • Pingback: Выжимаем максимум из минуты разговора за пять шагов()