Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Переадресация звонка: как работает, подмена номеров

Переадресация звонка: как работает и подмена номеров

Хотите видеть номер клиента на мобильном после переадресации звонка? Почему это невозможно читайте в длинной и занудной, но подробной статье о переадресации и подмене номера со ссылками на законы. Отвечаем на вопросы: о чём речь, как работает, зачем исходящая, сколько стоит, почему мы не делаем подмену и как обойти.

Что такое переадресация звонка

Переадресация — это перевод входящего звонка, когда трубку не взяли. Существуют условная и безусловная переадресация: в первом случае — перевод при нескольких условиях, во втором — перевод абсолютно всех входящих звонков. Условия такие — по занятости, по недоступности, при неответе, при вводе добавочного (для АТС).

Если переадресация происходит внутри АТС — тарификации нет, но когда звонок уходит на внешний номер — городской или мобильный — переадресация платная. И что важно: даже если вы из АТС переадресуете на другой номер, подключенный к АТС, то переадресация платная — звонок уходит от нас и идёт через оператора. В большинстве случаев, каждая минута переадресации стоит как исходящая минута. Иногда на переадресацию действуют отдельные цены, не распространяется цена из пакета и так далее. Уточняйте у оператора.

Зачем нужна исходящая связь

Переадресация есть, даже если её нет. Распространённая ситуация: «буду принимать звонки на мобильный, зачем мне исходящие и переадресация?». Это ошибочное мнение: если звонок идёт через АТС на мобильный — работает переадресация, звонок платный, а на номере должны быть исходящие линии. Переадресация на мобильный или городской — это два звонка: входящий и исходящий. Поэтому важно, чтобы у вас было минимум две линии и работала исходящая связь.

В АТС есть особенность: можно выбрать номер, через который будет производиться переадресация. По умолчанию, переадресация воспринимается как обычный исходящий звонок и работают правила исходящих. Однако так вы не узнаете, на какой из номеров звонил клиент. Чтобы этого избежать, для каждого из номеров можно задать — использовать правила или этот номер для переадресации вызова.

Однако в любом из вариантов у вас на телефоне отобразится ваш внешний номер, а не клиента. Забегая вперёд — это не исправить, но есть обходные пути.

Подмена номера и законодательство

Определение номера при переадресации — основная проблема, с которой сталкиваются наши пользователи. Они хотят видеть номер клиента, чтобы перезвонить при необходимости. Но на пути бизнеса встаёт российское законодательство.

Теория

Чтобы разобраться, выясним как работают операторы связи. Их деятельность лицензируется, и чтобы стать оператором, нужно получить лицензию. Лицензия имеет требования, например, надо обязательно сдать узел связи в Роскомнадзоре. Сложности небольшие — оператором может стать даже бизнес-центр, это не обязательно крупная компания вроде МегаФона. Операторы не существуют изолированно, они взаимодействуют друг с другом через договоры о присоединении (интерконнект).

Тысячи операторов подчиняются одному закону «О связи». Он полностью регулирует деятельность в области связи, а за его неисполнение отберут лицензии (статья 37). Без лицензий другие операторы с вами работать не будут — это запрещается, иначе у них тоже заберут. А без других вы не сможете — как звонить на чужие номера? Для оператора отзыв лицензии — смерть бизнеса, как у банка.

Закон (статья 41, пункт 3) ссылается на необходимость сертифицировать ПО и оборудование учёта:

Перечень подлежащих обязательной сертификации средств связи, утверждаемый Правительством Российской Федерации, включает в себя:

… а также средства связи с измерительными функциями, учитывающие объем оказанных услуг связи операторами связи в сетях связи общего пользования…

Речь о биллинге и его необходимо сертифицировать, это регулируется Приказом Минкомсвязи РФ от 8 апреля 2008 г. N 38 «Об утверждении Правил применения аппаратуры повременного учета продолжительности соединения». В пятом приложении про подмену номера (АОНа):

1. АПУС с функцией защиты от подмены информации АОН обеспечивает:

  1. прием информации, передаваемой оборудованием АОН;
  2. сравнение полученной информации с информацией, которая должна быть в случае получения неискаженной информации АОН (далее — эталонная информация);
  3. отбой соединения в случае отличия полученной информации от эталонной информации.

2. АПУС формирует и хранит в течение не менее 6 месяцев массив данных с перечнем номеров телефонов, для которых были зарегистрированы попытки подмены информации АОН (далее — массив подмены номеров).
3. В АПУС обеспечена возможность просмотра массива подмены номеров в течение всего срока его хранения.
4. В АПУС обеспечена возможность передачи во внешние автоматизированные системы расчетов массива подмены номеров без приостановки функционирования АПУС.

Отслеживать, сбрасывать, записывать и хранить звонки с подменой — обязанность оператора. Фактически подмена номера не запрещается, но оператор обязан реагировать. Нарушение грозит отзывом лицензии.

Вывод для ленивых: подменять можно, но бессмысленно — подмена пресекается. Для физических лиц и обычных компаний наказаний пока не предусмотрено.

Причины

Есть две сферы, которые заинтересованы в ограничении подмены номера. Это сами операторы и спецслужбы.

Крупные операторы соблюдают законодательство и вынуждены заключать международные договоры по обмену трафиком. Они отправляют международные звонки через официальные каналы и платят за каждую минуту в рамках этих договоров. Поэтому, когда звонок приходит из-за границы — они заинтересованы, чтобы звонки шли через эти же каналы и уже платили им. Но звонок можно отправить через интернет, не использовать их канал и не платить им. На этом операторы теряют деньги.

Со спецслужбами ещё проще — они должны знать кто, кому и во сколько звонил. Поэтому, когда номер подменяется — часть информации теряется и найти террористов/преступников становится сложнее.

Исключение

Что не запрещено — разрешено, поэтому в некоторых случаях подмена может быть. Речь идёт о постоянной подмене номера, которым вы владеете. Например, у вас городской номер на который принимаете входящие. И вы хотите, чтобы при звонке через СИП-телефонию определялся этот же номер. Если сможете подтвердить владение номером, некоторые операторы позволят вам подставлять его. Но входящие от клиентов по-прежнему определяться не будут.

Это инициатива оператора и она остаётся на его усмотрение. К сожалению, мы не подскажем таких операторов.

Будущее

Периодически среди коллег проскакивает мысль, что подмену разрешат. У нас противоположное мнение — ситуация будет только ухудшаться. Уже второй год СМИ пишут о прямом запрете подмены номеров для звонков из-за границы. Интересы те же: деньги и безопасность, подробнее об инициативе в материале РБК.

Практика

Теория и практика зачастую расходятся. Но у нас нет ответа, что происходит с подменой на практике.

Всё выше относится к телекому, мы работаем в ИТ. Поэтому сталкиваемся с законом реже, а подмену не делаем — операторы не пропускают. Мы не знаем, как часто наказывают за подмену. И уж точно не хотим узнать это на себе, поэтому соблюдаем законодательство.

Как решается

Если на мобильном менеджера нельзя показать номер клиента, можно поискать альтернативы. У нас нет готового решения, зато интеграторы предлагают сразу несколько вариантов.

RocketCRM

Проблема с определением номера действительно есть и мы решаем её. Недавно освоили Вебсокет АПИ в onlinePBX и количество вариантов стало больше.

  1. Обратный звонок для менеджера: скрипт по номеру менеджера автоматически соединит с последним клиентом. А так как звонок проходит через АТС, разговор запишется и попадёт в нужную карточку ЦРМ.
  2. Отправлять во время или после звонка СМС на номер менеджера, который  ответил. В СМС имя клиента из ЦРМ и номер.
  3. Вместо или вместе с СМС отправлять эту же информацию на электронную почту менеджера.
  4. В крайнем случае перевести менеджеров на FMC.

Это основные варианты, только на них не останавливаемся и стараемся найти подходящее решение для каждого заказчика.

Константин Кузнецов , директор компании RocketCRM.bzКонстантин Кузнецов

Директор компании RocketCRM.bz

 

 

Получи результат

Заказчики используют только amoCRM, поэтому мы вопрос решаем достаточно просто. Ставим мобильное приложение amoCRM на телефон менеджера и по всем звонкам создаём задачи, сделки, контакты. Менеджер после звонка находит нужного клиента через приложение и перезванивает.

Илкин, руководитель направления CRM в Get8Илкин

Руководитель направления CRM в Get8

 

 

Сталкивались с определением номера на мобильном? Решили? — Поделитесь историей в комментариях.

Метки: , , , , ,

  • Evgeny Yarkeev

    Столкнулся с такой проблеммой, покупал номер 8-800 у манго-офис, делал с него исходящие он определялся у меня на мобильном как 8-800. Потом перестал и стал определяться как 499 (код москвы). В манго объяснили, что законом запретили, чтобы 8-800 отображался как исходящий, если такое нужно, то используйте 8-804. Однако мне периодически звонит техподдержка МТС или Билайн, и звонят они мне с номера 8-800. Вывод, либо манго врет, либо операторы используют подмену номера.

    • Nikita Lyalin

      Всё это остаётся на усмотрение оператора. Нормативная база есть, и дальше зависит от активности ФСБ. Чем крупнее оператор, тем больше он на виду и сильнее внешнее давление. Вполне возможно, что пришло региональное представительство и погрозило пальцем. С ФСБ сложно спорить.
      Соответственно, к другим операторам ФСБ не пришло. Но вообще, некоторые операторы предлагают такую возможность. Это гипотеза, по факту может быть всё по-другому.

  • Станислав Юнусов

    Начните уже внедрять IP sim карты.

    • Nikita Lyalin

      Это вряд ли :)
      А в iptelefon.su обращались?

      • Илья Москвин

        Добрый день!
        А есть какая-то подборка компаний, в которые можно обратиться за IP SIM картами (с прицелом на интеграцию с onpbx), которые можете рекомендовать?
        Есть ли инструкция по интеграции с вашей стороны?

        • Nikita Lyalin

          Таких компаний в принципе немного, чтобы составить подборку. А рекомендовать вообще никого не сможем, потому что услуга новая и нормально с внешними системами вроде нашей никто без ошибок работать не может. Помимо коллег выше, можем ещё предложить nexttel.ru.
          Интеграции пока только руками специалистов, они не массовые.

          • Илья Москвин

            Спасибо, понятно.
            1. nexttel.ru домен не работает, может как-то по-другому называется?
            2. А про altegrosim.ru что-то можете сказать?

          • Nikita Lyalin

            Это одно и то же, просто они разные сайты для разных направлений бизнеса держат.

  • arturdaminov

    Сталкивались. Решили переходом сначала в UIS, затем в CoMagic.

    • Nikita Lyalin

      То есть оператор сейчас позволяет делать подмену в рамках своей АТС, верно?

      • arturdaminov

        Да. Определяется номер при переадресации, а еще робот проговаривает менеджеру заданную фразу перед соединением. Например, «Звонок из офиса».

        • Nikita Lyalin

          Спасибо за информацию, значит это третий оператор кто так делает. В группе ВК писали, что Задарма и Манго тоже показывают номер при переадресации.

  • Alex Erm

    ip-карты
    смс-ки
    и e-mail
    те решения, что я использую
    кстати вариант с приложением на телефоне — тоже прикольно =)

    • Nikita Lyalin

      Полный фарш, как говорится. А почему решили всё использовать?

  • Nick

    Мы в http://bb-bc.com использовали автоматический звонок на добавленный АОН: робот диктует ПИН-код, а владелец номера должен ввести его в личном кабинете. Если ПИН-код правильный, значит номер принадлежит человеку/компании.
    Но с новым законодательством тоже уходим от этого метода в пользу АОНов из номерной емкости нашего провайдера.

    • Nikita Lyalin

      Это работает, когда хотите заменить АОН на статический, который компании реально принадлежит. А как быть с множеством номеров клиентов, которые переадресуются на мобильные номера менеджеров?

      • Nick

        Раньше пробрасывали эти номера, но теперь прекратили — готовимся к реалиям нового законодательства. А если менеджер с IP-телефоном, то выдаем ему внутренний SIP-номер и пробрасываем не только номер абонента, но и ФИО.

        • Nikita Lyalin

          То есть сейчас вообще отказываетесь от подмены? Даже со старыми клиентами? А почему так резко решили изменить политику, уже были прецеденты?

          • Nick

            Нет, полностью не отказываем, старых клиентов поддерживаем, потихоньку объясняем причину таких перемен. Прецедентов не было, да и не сразу будут, но это мина замедленного действия, если не принимать меры заблаговременно.

          • Nikita Lyalin

            Это да, мы также думаем. И к сожалению, страдают клиенты от этого, а выигрыш не совсем понятен. Белый сегмент станет белее, серый — серее.

  • Константин Кузнецов

    Ещё одно решение классное появилось:

    Менеджеру приходит СМС:
    Вам звонил Иванов Пётр,
    перезвонить: http://tinyurl.com/hh2pd8

    Менеджер кликает по ссылке, ему приходит дозвон с АТС и соединяет с клиентом. Клиент видит номер компании, а не менеджера.
    Звонок идёт через IP телефонию.

    При этом менеджер не видит номер клиента и не тратит деньги на связь.

    Обращайтесь, сделаем ;)

    • Владимир Фадеев

      Константин, добрый день! Заинтересовало ваше решение для реализации перезвона клиентам, пришедшим с Авито-постинга (там идёт сброс звонка и нужно срочно перезвонить клиенту пока он не понял что произошло). Как с вами связаться? напишите пожалуйста на sevenstrategy@yandex.ru или в скайп fizz_skype_tmn

  • У меня на UIS при переадресации на мобильный показывается номер звонящего

    • Nikita Lyalin

      Добрый день!
      Да, ниже в комментариях уже писали. Ещё в группе ВК удалось выяснить, что также поступают Манго и Задарма. У вас только один оператор?

      • Да, только uis.

        • Nikita Lyalin

          А используете их напрямую, без нас?

          • Сейчас да.

          • Nikita Lyalin

            Я надеюсь, ушли не потому что с нами номер не пробрасывается?

          • ушел тестировать интеграцию от uis

          • Nikita Lyalin

            И как, лучше нашей?

          • чтобы сравнить, мне нужен доступ к обоим. Бесплатные 30 дней у вас у меня закончились. Если есть возможность продлить тест на неделю, я бы сравнил) Сейчас в интеграции есть неприятный момент — по звонкам, которые ушли на сотовый, создаются задачи на пропущенный и сделки. Всегда, независимо от того, ответил я на сотовом или нет. Как у вас этот момент реализован я не помню, а проверит щас нет возможности. С вами у меня была проблема в задержках при переадресации на сотовый, сложно было нормально поговорить, хотя может дело было в uis. У них тоже были задержки, сейчас подправили, говорю по сотовому нормально, даже можно сказать отлично. У Вас привлекает запись на 30 дней, там у меня только 2 недели и то с доплатой.

          • Ну и если интеграция окажется лучше, то я был бы готов пользоваться вашим продуктом, с учетом того, что сам оператор предоставляет ее, но не на должном уровне

          • Nikita Lyalin

            Продлить скорее всего сможем, напишите на саппорт с почты, на которую регистрировались. Так мы сможем вас идентифицировать без глупых вопросов.
            Что касается интеграции: мы отслеживаем, поговорили вы с клиентом по мобильному или нет, поэтому задачи по пропущенным создаваться не должны. Если это не так, нужен пример и мы решим.
            По поводу задержек при переадресации: да, такие задержки возможны и мы решаем эти вопросы. У нас есть специалисты, которые исследуют причины и общаются с операторами по этому поводу. Заявку в техподдержку оставляли?
            Насчёт записи разговора — мы храним не время, а объём. Например, у нас есть 100 часов записи: если вы проговариваете его за один день — мы храним один день. Если этот объём выговариваете за месяц — записи хранятся месяц, и так далее.

  • Владимир Фадеев

    Столкнулись с такой проблемой сегодня. При переадресации входящих из внешней линии сервиса onlinepbx на мобильный телефон менеджера (не хотели сидеть в гарнитуре) — у нас высвечивается номер внешней линии, откуда идёт переадресация, а не номер клиента.
    Решение придумали быстро:
    1) Установили на рабочий android-смартфон менеджера приложение Zoiper (это софтфон типа X-Lite), он подтягивает контакты из телефонной книги смартфона, и даже историю звонков ведёт общую с аднроидом. Настроили аккаунт менеджера из amoCRM типа 101@etalonbebel.onpbx.ru. Софтфон-виджет от onlinepbx пропал (из-за особенностей технологии amoCRM) из интерфейса amoCRM, но он и не нужен нам теперь.
    2) Установили приложение amoCRM на тот же смартфон. Оно тоже интегрирует свою базу контактов с телефонной книгой смартфона.
    3) Теперь мы принимаем вызовы на внутренний SIP-номер (101) менеджера через смартфон, при этом высвечивается имя клиента, если он в базе.
    4) Если клиент новый, то соответственно создаётся новая сделка.
    5) Если звонок пропущенный, создаётся задача «Перезвонить»
    Итог:
    Одному из менеджеров теперь не нужно сидеть у компьютера с гарнитурой на голове, а он может спокойно передвигаться по торговому залу, ходить в цех (производство мебели) и т.д. Все звонки он принимает и совершает через свой рабочий смартфон, при этом вся история переговоров ведётся автоматически в amoCRM.

    • Nikita Lyalin

      Спасибо за кейс, Владимир!
      Главное, чтобы интернет хороший был во всех помещениях.

      • Владимир Фадеев

        Никита, рад что заинтересовал. Из личного опыта — в г. Тюмень на мобильном интернете от Мегафона даже в городе везде где бы ни тестировал, удавалось хорошо говорить через софт-фон на Андроиде, подключенный к Zadarma или к OnlinePBX.

        • Nikita Lyalin

          Мы тоже звоним и качество не всегда «огонь». Иногда приходится переспрашивать. Но там скорее другая проблема — батарейка с СИП-клиентом долго не работает. У вас какой опыт с этим?

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.