Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

«Бизнес Партнёр»: оптимизация и автоматизация своими руками

Бизнес Партнёр: оптимизация и автоматизация своими руками

В августе 2015 года мы публиковали кейс холдинга «Бизнес Партнёр» эксклюзивно для подписчиков рассылки. Сегодня всем рассказываем, какие доработки в компании сделали, чтобы оптимизировать входящие заявки, снизить расходы на связь и сделать свой кол-трекинг, который экономит 100 тысяч в месяц. Рассказывает Андрей Калашников, основатель холдинга.

Проблемная область

Мы — холдинг из нескольких компаний и направлений. Основной бизнес холдинга — Avtobus1.ru — федеральный оператор пассажирского транспорта, сервис по аренде автобусов с водителем. Компания работает в 6 городах (уже 20 — прим. ред.): Москва, Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Пермь, Челябинск. У нас 75 сотрудников в 8 отделах – мы много разговариваем с клиентами по телефону.

С ростом бизнеса и выходом в регионы росли затраты. Расходы на связь увеличивались, а менеджеры работали неэффективно — тратили время впустую. Мы проанализировали процессы компании и выделили пять узких мест.

  1. Все входящие звонки шли через отдел продаж и снижали его эффективность. Продажники получали до 60% нецелевых звонков от поставщиков и партнёров.
  2. Не всегда появлялась карточка клиента в ЦРМ при входящем звонке, а стандартной информации было недостаточно. Отдел продаж хотел видеть историю заказов и платежей, размер и структуру дебиторской задолженности.
  3. Клиенты из Новосибирска не понимали, почему им звонят с номера Екатеринбурга — мы не всегда правильно выбирали внешний номер. Клиенты не перезванивали — не хотели тратиться на звонок в другой город.
  4. В регионах мы использовали сотовую связь. Из-за роуминга и междугородних звонков ежемесячные затраты доходили до 30 тысяч.
  5. У нас много рекламы. Кол-трекинг для подсчёта эффективности начинается от 65 тысяч — мы не хотели переплачивать.

Мы хотели снизить затраты — уменьшить счета на исходящую связь, не платить ежемесячно за кол-трекинг и освободить менеджеров для работы с клиентами.

Как решали

Узкие места сгруппировали: обработка входящих, исходящих, кол-трекинг. Стало ясно, чтобы избавиться от узких мест, надо решить три задачи.

  1. Исключить нецелевые звонки в отделе продаж. Добавить собственную карточку клиента со всей необходимой информацией, которая открывается при входящем звонке.
  2. Перевести региональные офисы на СИП-телефонию. Автоматизировать выбор внешнего номера при исходящем, чтобы исключить человеческий фактор.
  3. Разработать статический кол-трекинг для своих нужд. Добавить его в общую (сквозную) аналитику для отдела маркетинга.

В статье не тратим время на стандартные операции, которые решаются мышкой в панели onlinePBX. Только сложные задачи, над которыми пришлось повозиться. Начнём с динамической маршрутизации входящих и собственной карточки клиента. Эти решения разгрузили отдел продаж на 60%.

Распределение входящих

У нас по 400 входящих в день. Доля обращений поставщиков и партнёров — 60%. Но они попадали на менеджеров отдела продаж, отвлекая от целевых звонков. Нужно было разгрузить продавцов.

Мы не хотели использовать голосовое приветствие (IVR) из-за предыдущего опыта. Приветствие длительностью 14 секунд увеличило пропущенные на 10%: клиенты не хотели слушать информацию о компании, им нужен живой человек — менеджер. Тогда решили, все входящие должны распределяться автоматически. Неизвестные номера — в отдел продаж. Поставщики транспорта — в отдел производства и сервиса. Прочие контрагенты — реклама, хостинг, инфраструктура — в отдел финансов, т.к. обычно они интересуются отчётными документами.

При разработке динамического распределения входящих звонков мы использовали внутреннюю базу данных и onlinePBX. У нас 14500 номеров, поэтому стандартное «Правило по номеру» не подошло. Мы использовали HTTP-запрос при входящем, который отправляет информацию о звонке в бэк-офис, где скрипт решает куда звонить дальше. Благодаря доработке мы решили две задачи:

  1. На 60% разгрузили отдел продаж, что позволило им продавать. Метрики отдела — доля пропущенных вызовов и обработанные звонки — улучшились на 15%.
  2. Сократили недозвон. Любой входящий распределяется в нужный отдел и в соответствии с производственным календарем (звонки по праздникам уходят в отдел качества).

 

Бизнес Партнёр: автоматическое распределение входящих звонков по отделам

Пример HTTP-запроса из onlinePBX с помощью которого автоматизирован выбор отдела при входящем звонке

Карточка входящего звонка

Во время входящего звонка необходимо знать: кто и на какой номер звонит. Вы поймёте нас, если используете множество номеров. Здесь работает стандартное решение: ЦРМ + интеграция с IP-телефонией. Но мы столкнулись с двумя сложностями:

  • AmoCRM хорошо показывает номер звонящего только в Хроме, а у нас корпоративный стандарт — Фаерфокс.
  • Набор полей у поставщиков отличается и у менеджеров при звонке нет необходимой информации.

Поэтому необходимо определять контрагента при входящем звонке. Показывать основные данные: заказы, счета, дебиторскую задолженность. Информация подгружается из внутренней логистической системы. Чтобы не мудрить с карточкой в ЦРМ, мы написали надстройку для PhonerLite (софтфон) и других программных телефонов. Доработка включает две функции:

  • Записная книжка в софтфоне
  • Карточка с произвольным сведениями.

 

Доработка для софтфона PhonerLite: всплывающая карточка с данными по клиенту

Карточка с данными по клиенту из ЦРМ и внутренних систем, открывающаяся при входящем звонке из АТС

При входящем звонке открывается карточка компании и контактное лицо. Менеджеры видят всю историю заказов, счетов, дебиторку, LTV. Эта карточка открывается всегда и поверх всех окон, чтобы информация у менеджера была под рукой.

На создание такой карточки потратили полтора месяца — вместе с исследованиями и разработкой. Теперь надстройка PhonerLite — понятный процесс с известными сроками, возможностями и ограничениями.

После внедрения карточки входящего звонка, отдел продаж стал выдавать вау-эффекты уже после поднятой трубки. Мы перестали продавать должникам и уже на этапе входящего звонка «предлагали» дебиторам оплатить задолженность.

Кол-трекинг

Кол-трекинг — телефонная услуга, которая отслеживает эффективность рекламы. При использовании статического кол-трекинга за каждым рекламным каналом закрепляется свой номер. По нему в дальнейшем считается аналитика продаж.

На рынке много кол-трекингов, бери и интегрируй любой. Вопрос только в цене: всё, что мы считали для 70 номеров, выходит очень дорого. Статический кол-трекинг начинается от 65 тысяч в месяц. Для

Поэтому для своих маркетологов сделали кол-трекинг за 15 тысяч. Купили 70 номеров у разных операторов: Телфин, Задарма (отвратное качество в регионах) и Телематика, подключили в onlinePBX. Для сайтов разработали скрипт подмены номеров в зависимости от UTM-меток, географических признаков. Добавили интеграцию с Google Analytics.

Цена нашего статического кол-трекинга на 70 номеров (сейчас 130 номеров — прим. ред.) – 10-15 тысяч рублей. Это стандартная абонентская плата за номера и стоимость минут. Да, мы потратили средства на разработку, но эти вложения окупились несколько раз.

Сквозная аналитика

В апреле к холдингу «Бизнес Партнёр» присоединилась компания LeadPromo. Так мы получили систему учёта лидов со всех возможных каналов. Кол-трекинг отлично вписывался в эту систему, осталось только интегрировать их. Для этого в кол-трекинг добавили программный интерфейс (АПИ). С помощью него интегрировали сервисы и закрыли весь стек по аналитике:

Трафик → Звонки → Лиды → ЦРМ → Финансы (факт)

Благодаря этому решению строим сквозную прослеживаемость и отчёты по продажам и маркетингу (по каналам). В результате этих доработок получили дешёвый статический кол-трекинг с АПИ и технологии для сквозной аналитики продаж.

Финальные итоги

Заканчиваю кейс: нам понадобилось три недели, чтобы всё разработать, протестировать и внедрить. Результаты получили мгновенно, мы довольны. Повторим, что сделали на базе телефонии:

  1. Входящие идут в нужный отдел. Менеджеры продают, а не переводят звонки.
  2. Правильно выбираются номера для исходящих, клиентам не нужно звонить по межгороду.
  3. При звонке всплывает карточка с дополнительными данными.
  4. Считаем 70 рекламных источников и ежемесячно экономим на кол-трекинге.
  5. Отслеживаем продажи по источникам.

Напомню, что внедрение проводили на основном бизнесе холдинга — федеральном операторе пассажирского транспорта. Внедрение и доработки окупились несколько раз и продолжают приносить деньги.

 

Андрей Калашников, основатель и директор crm.markesso.ruОб авторе

Андрей Калашников
Основатель холдинга «Бизнес Партнёр»

Метки: , , , , , , ,

  • Aleksey Petrov

    Как все же автоматизировали проблему с выбором исходящих номеров при звонках на сотовые? К примеру менеджер из Екб звонит в Казань

    • Nikita Lyalin

      Пригласил Андрея, придёт и ответит как у них это сделано.

      Вообще, это сложно, но можно сделать. Потому что номера всегда закрепляются за регионом. Список этих номеров есть на сайте Министерства связи.
      Да, точность определения будет меньше 100%, список нужно периодически обновлять. Но для этого есть даже готовые библиотеки, на Хабре были статьи.

      • Aleksey Petrov

        Только по Татарстану почти 14 млн. сотовых номеров, сгруппированные диапазоны номеров занимают немного больше 100 строк. Если пользоваться базовым функционалом OnPBX — настройкой правил исходящих вызовов, необходимо в ручную забить более 100 правил и это только по одному региону. У меня на сегодня такая задача по 6 регионам. Вот если бы была возможность загрузки правил в xls, с этим можно было бы работать.

        • Nikita Lyalin

          Алексей, добрый день!

          Спасибо за комментарий. О чем вы написали решается не правилами АТС, а полноценной базой данных на вашей стороне и HTTP-запросами. О чём, собственно, и написано в статье.
          Поэтому загрузка из xls у нас никогда не появится, а правила с таким объёмом работать не будут. Посмотрите пункт «Распределение входящих», там описано в общих чертах как это сделать.

          • Aleksey Petrov

            Обработка входящих звонков через НТТР-запросы мне примерно понятна, а как отправлять на обработку исходящие звонки ?

          • Nikita Lyalin

            А, пардон, перепутал. Сейчас у нас нет решения этой задачи с исходящими. «Бизнес партнёр» решили этот вопрос на стороне софтфона, то есть они сами определяют, какой префикс подставить в PhonerLite.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.