Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Какую ЦРМ выбрать: сравнение систем с телефонией onlinePBX

При подключении onlinePBX менеджеры задают клиентам вопрос: какая ЦРМ-система используется? Его задают всем и если клиент ещё выбирает или не задумывался — мы помогаем определиться. Узнайте какие критерии выбора используем мы.

Статья рассчитана на новичков.

О ЦРМ-системах

Менеджерами называют кого угодно, даже техничка — менеджер по уборке. Так и с ЦРМ-системами: любую программу с базой контактов называют ЦРМ. Это создаёт путаницу, давайте разберёмся.

Такое определение ЦРМ даёт организация Свини Груп (Sweeney Group):

«Любые инструменты, технологии и процедуры по управлению, улучшению и облегчению процесса продаж, поддержки и любого связанного с этим взаимодействием с клиентами, лидами и деловыми партнёрами по всему предприятию».

Это слишком общее определение, сравним с понятием «транспортное средство»:

Транспортное средство — устройство для передвижения и перевозки грузов, пассажиров, в котором тяговая сила создается за счет двигателя (механическое), мускульной силы человека (велосипед и т.д.) или животных (гужевое).

Чувствуете? – Определения одинаково размыты. Всё что движется – транспортное средство. Всё что о контрагентах – ЦРМ-система.

Типы ЦРМ

Транспортное средство нам не о чём не говорит. Это и велосипед, и пароход, и космический корабль. Где-то комфортно, где-то придётся крутить педали или грести вёслами, а где-то тысячи людей и тонн грузов можно перевезти за одну поездку. Чтобы их различать, люди придумали классификацию. Пример:

  • Наземные
  • Водные
  • Воздушные

Точно также классифицируются ЦРМ-системы. Возьмём классификацию по назначению, системы для:

  • продаж
  • обслуживания
  • маркетинга.
Одно из определений ЦРМ-систем

Одно из определений ЦРМ-систем (простите за картинку)

Это поверхностная классификация, но теперь вы знаете для чего используют ЦРМ. И что между ними разница как у велосипеда с космическим кораблём.

Зачем вам это знать? Чтобы не искать систему, которая решит все задачи сразу. Автобус для хоккейной команды не должен летать в космос, ездить по бездорожью и воде. Перейдём к выбору автобуса, но уже без сравнений.

Целесообразность

Чтобы ответить на вопрос — какую ЦРМ выбрать, нужно определиться – для чего вам эта система. В статье мы расскажем о программах для продаж и немного для обслуживания. Маркетинг опустим.

Затронем только популярные системы, с которыми есть интеграция. Обзор не претендует на полноту и объективность – делимся своим мнением.

Если ничего не продать, то и обслуживать некого. Поэтому начинаем с систем, которые помогают продавать. Сюда относим: amoCRM, retailCRM и SalesForce. Во всём мире они называются SFA — sales force automation, системы автоматизации роста продаж.

AmoCRM

AmoCRM мы используем сами. Система простая и с приятным интерфейсом. У неё низкий порог входа: менеджеры могут разобраться в ней самостоятельно. Благодаря этому, переход из Экселя на полноценную ЦРМ проходит быстро.

Но у простоты есть и обратная сторона: недостаток функциональности и низкая гибкость. Готовые интеграции увеличивают количество функций и закрывают первый пробел. Но рабочий процесс придётся выстраивать самостоятельно за пределами системы, используя АПИ (инструмент разработчика). Если нет своих программистов – у amoCRM всегда найдутся партнёры по внедрению.

Для нас интеграция с amoCRM – флагманская. Остальные интеграции уступают по возможностям. Так получилось, потому что системы закрыты и не позволяют сделать то же самое для них.

RetailCRM

Если у вас интернет-магазин с хорошим выбором, то есть B2C-продажи с широкой товарной матрицей, посмотрите retailCRM. Программа строится вокруг электронной коммерции: интегрируется с ЦМС, программами складского учёта, бухгалтерией, службами доставки и пр.

ЦРМ автоматизирует рутину для экономии времени и средств магазина, развивает повторные продажи и увеличивает средний чек. Обилие инструментов повышает порог входа, то есть система требует внедрения. Нужно обучать менеджеров, настраивать сегментацию и триггеры, заносить каталог товаров.

Интеграция с onlinePBX появилась в конце июня. Делали разработчики retailCRM, функциональность на базовом уровне: есть карточка клиента при входящем и записи разговоров, но не работает перевод на ответственного менеджера.

SalesForce

Это сложная и дорогая система с космическими возможностями. Любые бизнес-процессы, роли и отчёты. СейлзФорс — это лидер мирового рынка, на ЦРМ постоянно оглядываются конкуренты. Но это не значит, что он вам нужен.

Огромный минус системы — это цена. Лицензия на одного сотрудника стоит от 1300 до 20000 рублей за сотрудника в месяц. Цена внедрения в полмиллиона — норма. Второй минус — длительный период внедрения из-за высокой гибкости и сложности ЦРМ. Если минусы не останавливает и вы точно знаете, чего хотите — в СейлзФорс вы получите это.

Интеграция работает через плагин для браузера Chrome. Всё остальное настраивается под конкретного клиента, т.к. в каждом случае это уникальный проект.

Универсальные программы

Во время продажи нужны ответственные за продукт, а после — поддержка. Руководители составляют для них план задач. Затем контролируют выполнение и качество работы. Для этого не подойдут перечисленные системы, тут нужны другие программы.

Такие программы называются корпоративными системами. Они подходят для организации работы всей компании, не только продавцов. Мы расскажем про две из них: Битрикс24 и Мегаплан.

У них есть несколько отличительных черт. Отдельный и подробный раздел с сотрудниками, где указываются даты рождения, все возможные телефоны, должности. Календарь с задачами, дела и обмен документами.

Битрикс24

Для совместной работы предусмотрены задачи, чат, звонки и обмен файлами. Для продаж найдёте ЦРМ, воронки и товары. Для организации: табель рабочего времени, структуру компании и общее место для хранения файлов. До 12 сотрудников бесплатно.

Универсальность создаёт неудобства. Что делать, если у вас свой чат, телефония или сервис для обмена документами? Что делать, если стандартных функций не хватает? Мы не нашли ответов — любые доработки тяжело вписываются в Битрикс24.

Интеграция с телефонией onlinePBX работает через плагин для браузера Chrome. Он показывает карточку клиента, даёт создавать лид или контакт. Позволяет вставить комментарий и назначить ответственного.

Мегаплан

Ещё меньше гибкости, но с интересными особенностями. У Мегаплана встроенный почтовый клиент: любой email можно прочитать и отправить из системы. И второе, в системе можно вести финансовый учёт: зарплаты, бонусы и штрафы.

В остальном Мегаплан похож на Битрикс24. Та же работа с сотрудниками, задачами и ЦРМ. Также настраиваются процессы, воронки и другие параметры. Повторяются и минусы.

Интеграция с телефонией onlinePBX работает аналогично Битрикс24 — через плагин для браузера Chrome. Возможности те же.

Итоги

Давайте подведём итог. Мы выяснили, какие ЦРМ-системы бывают и рассмотрели пять известных программ. Среди них нет идеальной. Но в зависимости от ваших целей, можно выбрать подходящий вариант.

amoCRM retailCRM SalesForce Битрикс24 Мегаплан
Назначение B2B-продажи, один продукт B2C-продажи, широкий ассортимент Любые продажи Универсальная система для компании Универсальная система для компании
Сильные стороны Скорость внедрения и АПИ Разнообразие инструментов повышения продаж Максимальная гибкость Инструменты для работы всей компании Инструменты для работы всей компании
Минусы Стандартные возможности сильно ограничены Сложность внедрения Сложность внедрения Сложность интеграции, запутанный интерфейс Сложность интеграции
Особенности Простой и приятный интерфейс Отличная сегментация клиентской базы Любые процессы продаж Встроенный чат и лента обновлений Полноценная интеграция почты и финансовый учёт
Цена  500 р. за пользователя в месяц  От 8 р. за заказ  От 1300 р. за пользователя в месяц Бесплатно до 12 пользователей* Бесплатно до 7 пользователей*
Интеграция
с onlinePBX
Лучшая Нет распределения по ответственным Настраивается индивидуально, нужен плагин Стандартная, нужен плагин Стандартная, нужен плагин

* В бесплатном тарифе некоторые функции ограничены.

Так что выбрать?

 

  1. В качестве первой системы или для B2B-продаж выбирайте amoCRM.
  2. Для интернет-магазина подключайте retailCRM.
  3. SalesForce — если точно знаете, что хотите. Готовы много платить и долго внедрять.
  4. Для организации работы всей компании — Битрикс24.
  5. Если Битрикс не подошёл, посмотрите Мегаплан.

Метки: , , , , , ,

  • Константин Кузнецов

    Хорошая статья. Всё по делу.

    • Nikita Lyalin

      Константин, спасибо за комментарий. Мы постарались, чтобы отжать воду. Репост в соцсетях поможет делать такие же статьи и в будущем!

  • На amoCRM можно и b2c завязать, ообенно на начальном этапе

    • Nikita Lyalin

      Алексей, приветствую!
      Спасибо за комментарий. Рад, что ты согласен, твоё мнение как профессионала во внедрении ЦРМ подтверждает: мы на верном пути и всё делаем правильно.

  • Sergey Pavlenko

    Почему Amo вы отнесли строго к b2b? Вполне начали работать b2c. Да и у них на сайте есть кейсы такие. Не вводите людей в заблуждение.

    P.S. Стать толковая, без «воды». Но «ЦэРэМэ» конечно режет взгляд)). Это как из уст бабушек слышать сЕкс, вместо сЭкс

    • Nikita Lyalin

      Сергей, спасибо за комментарий. По поводу b2b ответил выше.

      P.S. Читайте наш блог, ещё не такое увидите )

  • Nikita Lyalin

    Коллеги, отвечу сразу всем по поводу B2B и B2C.

    Во-первых, вы конечно же правы, в amoCRM можно вести B2C-продажи. Более того, в любой из этих систем можно вести как B2B, так и B2C. Вопрос в другом, где меньше боли от этого.
    Во-вторых, важно чтобы мы говорили об одном и том же. B2C в статье — это модель продаж, а не рынок. Если вы продаёте физикам, это ещё не значит, что амо вам не подходит. Я выделяю несколько черт B2B-продаж: длинный цикл сделки, высокий средний чек, низкий ассортимент, небольшой входящий поток и высокая роль телефонного общения. Если у вас 50 условных продуктов со средней ценой в 1000 рублей, то конечно amoCRM вам подойдёт.

    Теперь давайте посмотрим, что такое B2C (опять же, модель продаж, а не рынок). У вас сотни и тысячи клиентов, 2000-5000 номенклатурных позиций, 10-20 воронок, транспортная, складская и сортировочная логистика… Дальше можно не продолжать. А теперь представьте менеджера, который двигает по воронке продаж в amoCRM китайскую игрушку за 300 рублей и на каждом этапе отзванивается клиенту.

    К сожалению, в статье уже не нашлось места, чтобы раскрыть модели продаж. Или добавить? — Что скажите?

  • Pavel

    У нас B2B в чистом виде — особые юр.услуги.

    8 месяцев пытались запуститься на Битрикс24, отказались.

    Битрикс24 с нашей точки зрения, это такой комбайн про всё, но если брать что-то конкретное в продукте оно будет или плохо или глючить или функционал минимальный. Последней каплей для отказа от Битрикс24 это телефония, что интеграция с внешними провайдерами через sip-коннектор, что внутренняя это просто кошмар. Сколько мы клиентов из-за телефонии потеряли уххх.

    Мегаплан очень похож на Битрикс24, видимо сказывается, что 1С купила в нём более 51%, после ухода Михаила Смолянова (СЕО с основания до 2014) проект по-моему потерял видение и тихо скатывается к сателитному существованию на фоне Битрикс24.

    SalesForce конечно прекрасен но после 2014 года из-за курсовых колебаний $ стал совсем экономические не эффективен.

    В итоге остановились на amoCRM.
    Интеграция с манго-офис благодаря onlinepbx прошла отлично.

    Звонки и клиенты наконец-то перестали теряться, причём это произошло сразу, а не как с битриксом…
    Внутренние партнеры amoCRM к сожалению компетентны на 30%, по стандартным вопросам ответят, всё что сложнее — это в тех поддержку.
    Если сразу сказать, что партнер не устраивает — то закрепят сотрудника из самой amoCRM. У сотрудника amoCRM компетенция как не странно только 80%, многие вопросы отвечать может не совсем верно, но в любом случае это больше чем 30%.

    Надеюсь мой опыт кому-то поможет.

    • Nikita Lyalin

      Да, Павел, история хорошая и поучительная. Мы в принципе к Битриксу также относимся. Но есть клиенты и с хорошим опытом, поэтому старались в статье быть объективней.

    • Павел, мы партнеры amoCRM и делали пару проектов юридических. Если есть желание обсудить — напишите мне на viktor@introvert.bz

      Небольшой концентрат опыта: http://blog.onlinepbx.ru/2015/04/introvert-5-rules-of-ip-telephony-and-crm-integration/

  • Константин Кузнецов

    Что такое ЦРМ??? как это расшифровать вообще??? Может УВСК??

    • Константин, а зачем вы хотите расшифровать этот термин? Пол статьи о том, что каждый говорит «ЦРМ» но имеет ввиду что-то своё. Гораздо важнее вопрос: что имеется ввиду под ЦРМ. Как оно расшифровывается — дело десятое.

  • Svetlana Velichko

    CRM система конечно не панацея от всех проблем на вашей фирме, но структурировать процесс с ее помощью можно. Главное, чтобы ее хороший программист посмотрел и настроил под необходимые вам задачи. Мне лично эти ребята помогали http://www.clientbase.ru/i/ntr/

  • Olga Boolyga

    Я уже
    давно задумывалась о такой клиентской системе, которая бы позволяла без
    особого труда строить бизнесс, и наткнуласьна сайт компании
    http://www.clientbase.ru/i/ntr/. Решила попробовать,
    давно пора выходить на новый уровень. Пока все нравится!

  • Никита Орфёнов

    А про Wirecrm как аналог amocrm можете сказать своё профессиональное мнение?

    • Nikita Lyalin

      С ней не сталкивались, поэтому ничего сказать не можем.

  • Sugnach Igor

    FreshOffice, без лишних затрат на Интеграцию!

    • Nikita Lyalin

      Ага, и ценность у решения такая же. Видели, знаем, плавали.

  • Почему Planfix не рассматривали?

    • Nikita Lyalin

      Тогда у них не было интеграции с нами.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.