Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Интервью с retailCRM: система для электронной торговли

Антон Брижеватый из retailCRM отвечает на вопросы onlinePBX. Выяснили, что такое retailCRM и в чём отличие от других. Как устроена система и какие инструменты доступны пользователям для увеличения продаж в интернет-магазине.

Традиционные вопросы: что это такое и для кого?

RetailCRM – это специализированная ЦРМ-система для интернет-магазинов. Сервис автоматизирует рабочие процессы, лежащие «за витриной» – от обработки заказов до исходящего маркетинга и инструментов увеличения продаж. RetailCRM создавалась для интернет-магазинов, обрабатывающих от 300 до 50 000 заказов в месяц. Она интегрируется с любой системой ЦМС (1С-Битрикс, Джумла, Друпал и другие) или лендингом. ЦРМ собирает заказы из разных источников: торговые площадки, мобильные приложения, эл. почта и т.д. И конечно, интегрируется с востребованными в бизнесе сервисами: от служб доставки и телефонии, до аналитики и сервисов товарных рекомендаций.

retailcrm_what_is

В чём отличие от других ЦРМ-систем?

«Заточка» под e-commerce – наше основное отличие от конкурентов по рынку. Другие ЦРМ-системы создавались для автоматизации В2В-продаж со своими требованиями и спецификой. Классическая ЦРМ обладает для этого необходимым набором инструментов, но в интернет-магазине это больше мешает, чем помогает. К нам приходят пользователи других ЦРМ с общей историей: внедрили, «допилили» и потратили бюджет, но результата не достигли.

И ещё один важный, на мой взгляд, момент: помимо сокращения издержек связанных с продажами, система должна увеличивать оборот интернет-магазина. Для этого в retailCRM существуют инструменты увеличения повторных продаж, апселл и т.д. Благодаря этому пользователь может оценить эффект внедрения нашей системы уже в течение первых трёх месяцев использования.

retailcrm_differences

Где и как работает: можно ли установить локально на компьютер, свой сервер?

RetailCRM распространяется по модели СааС (англ. SaaS), то есть программа работает в облаке. Эта модель обеспечивает гибкие тарифы, что оптимизирует стоимость владения системой. От других СааС-решений нас отличает отсутствие ограничений по количеству пользователей, дисковому пространству и функциональности. То есть оплачивая тариф (от 8 р. за заказ), наши клиенты получают полный набор инструментов и бесплатные обновления раз в месяц.

Работает ли ЦРМ на смартфонах и планшетах, есть ли ограничения у мобильной версии?

Отдельной мобильной версии у нас пока нет, она появится в будущем. Благодаря специальной вёрстке – адаптивной – сайт подстраивается под размеры экрана. Пользователи говорят, что им удобно работать с retailCRM на мобильном устройстве.

В этом случае ограничений функциональности нет.

Насколько просто внедрить или перейти из других ЦРМ?

RetailCRM – внедряемый продукт. И внедрение состоит из нескольких этапов. Первый – это техническая интеграция: подключение ЦРМ к сайту или лендингу, настройка работы системы с необходимыми сервисами, складской программой и т.п. Второй этап – это кастомизация под существующие рабочие процессы, автоматизация маркетинга, настройка аналитики.

Для внедрения retailCRM нужны определённые компетенции. Конечно, мы как поставщик ПО, готовы внедрять, но при этом не ограничиваем пользователя в самостоятельном подключении — для этого есть открытое АПИ и техническая документация.

Обучаем как очно, так и удалённо. В ближайшие планы включили создание обучающих видеороликов по ключевым элементам функциональности. Мы сопровождаем пользователя на всех этапах: от внедрения до технической поддержки.

Как устроена работа с контактами, сегментация?

Наша сильная сторона – это автоматизация работы с клиентской базой. Разрабатывая продукт, мы поставили задачу минимизировать ручные операции. Как только заказ попадает в систему, автоматически создаётся карточка клиента, клиент сегментируется и для него срабатывают заданные ранее алгоритмы. Это назначение задачи, звонок пользователя, письмо или СМС.

RetailCRM сегментирует клиентов по любым критериям, что пригодится для увеличения повторных продаж. Пользователи формируют персонализированные предложения клиентам благодаря сегментации по истории покупок, их частоте, просмотренным на сайте товарам, полу, возрасту и другим критериям. Персонализированные предложения увеличивают открываемость рассылок в три раза, а кликабельность в полтора, по сравнению с классическим директ-мейлом*. Это логично, покупатель хочет интересные ему предложения в нужное время.

* По данным IntelligentEmails.

Есть ли интеграция с email и на каком уровне?

У retailCRM полноценная интеграция с электронной почтой. Пользователи пишут покупателям из карточки заказа. Входящие прикрепляются к заказу, либо превращаются в новый. Если говорить об истории коммуникаций в целом, то система хранит всё: письма, звонки, СМС.

2015-07-28 00-53-24 Скриншот экрана

Есть ли массовые email рассылки по группе контактов?

Да, конечно. Обычно, возможность используется для рассылки акций, предложений и т.п. При этом клиентская база, как я уже говорил, может быть сегментирована по любым критериям.

Есть ли триггерные рассылки?

Есть и очень гибко настраиваемые. Триггеры в системе не ограничиваются рассылками, система может также инициировать звонок, СМС, постановку задачи, уведомление руководителя. Триггер можно назначить практически на любое событие: от изменения по заказу, до поступления посылки в почтовое отделение (да, мы отслеживаем и это!).

Как дела с IP-телефонией в retailCRM?

Интеграция с IP-телефонией это одна из первых возможностей, которая появилась в retailCRM. Функциональность широкая, на наш взгляд: мы узнаём клиента по номеру, выводим последний заказ, храним записи разговоров. И самое интересное – в ЦРМ составляются списки клиентов для исходящего обзвона по группе контактов на основе заданных пользователем правил. Что актуально для интернет-магазинов с большими объёмами заказов.

Что с экспортом и импортом каталога данных, контактов?

Мы загружаем архивы клиентов и заказов практически из любой ЦМС. Также можно это сделать из внешней складской системы (1С, МойСклад). Если говорить о выгрузке из нашей системы, то мы поддерживаем самые распространённые форматы.

Насколько гибко настраиваются права доступа для сотрудников?

В системе гибко настраиваются как правила распределения заказов между пользователями, так и доступ к элементам ЦРМ. Например, можно ограничить доступ к аналитической панели. Недавно мы добавили запрет на редактирование полей в карточке заказа или клиента для определённых групп пользователей.

Расскажите о работе с задачами

В нашей ЦРМ можно назначать задачи, привязанные к заказу, клиенту или пользователю. Задачи автоматизируются и по ним срабатывают уведомления. Руководителю доступен общий список задач с фильтрацией по параметрам.

Какие есть стандартные отчёты, настраиваются ли свои?

Прежде всего, мы выводим значимые для интернет-магазина KPI: средний чек, апсел, повторные продажи, среднее время обработки заказа и т.п. В ЦРМ также есть классический набор: воронка продаж, RFM, ABC и XYZ. Детализация работает как по менеджеру, так и по магазину.

Я скажу, что в retailCRM реализован своего рода аналитический конструктор, который даёт возможность строить детальные отчёты. А благодаря настраиваемым дополнительным полям в карточке заказа и клиента, наши пользователи строят практически любые отчёты.

И ещё один важный момент: ЦРМ получает данные из внешних систем (например, Google Analytics) и накладывает их на свои. Это даёт сквозную аналитику и формирует более прозрачную картину.

Насколько гибко система настраивается?

RetailCRM — это СааС-программа с глубокой степенью настройки штатными средствами. Используйте гибкую настройку статусов заказа, создание дополнительных полей в карточках заказа и клиента, триггерные цепочки, шаблоны писем, СМС, настройку печатных форм — всё это лишь малая часть, доступная пользователям. Но если штатных средств не хватает и требуется доработка на уровне ядра, мы обсуждаем такую возможность в каждом конкретном случае.

Сколько стоит retailCRM?

Пользователь оплачивает каждый заказ, попадающий в систему. Чем больше заказов, тем меньше цена одного заказа. Такая тарификация оптимизирует содержание ЦРМ в несезон, когда заказов становится мало.

С другой стороны, мы открыто говорим о заинтересованности в росте бизнеса наших клиентов: чем больше заказов у клиентов, тем выше и наша прибыль. Именно поэтому стараемся максимально оснастить retailCRM продающими инструментами. Это основной вектор развития сервиса на сегодня.

Антон Брижеватый. Руководитель департамента маркетинга и продаж retailCRMОб авторе

Антон Брижеватый
Руководитель департамента маркетинга и продаж retailCRM

 

RetailCRM и onlinePBX интегрировались: подключитесь и используйте преимущества ЦРМ-системы и IP-телефонии для повышения продаж в интернет-магазине.

Метки: , , , , , , ,

  • Виталий Крюков

    А при интеграции за удаление тестовых заказов просят 3 000 р.
    Это нормально вообще? )
    Ощущение, что за каждый чих хотят получить денег.

    • Nikita Lyalin

      Виталий, добрый день!

      Спасибо за комментарий. Я к сожалению по ценовой политике retailCRM не подскажу, Антон ответит попозже. Но в этом блоге мы пропагандируем одну простую догму.

      На цену надо смотреть с точки зрения рентабельности. Если продукт приносит больше, чем вы в него вложили — то надо платить и не важно сколько это стоит.

      Вот пример. Мы искали себе ЦРМ-систему — их просто огромное множество. Но оказалось, что нашим требованиям соответствует буквально 2-3 продукта. По цене сравнивали в последнюю очередь.

      Зачем бесплатные системы, если они не решают поставленных задач? А если система приносит прибыль, то почему бы за неё не заплатить?

      • Виталий Крюков

        Никита, слишком много спорных утверждений в одном посте:
        1. Я к сожалению по ценовой политике retailCRM не подскажу.
        Вот и вы достаточно странный ход retailCRM называете ценовой политикой. Я же говорю о том, что само по себе выставление счета за простую функцию удаления заказов и клиентов (созданных при этом еще и в процессе отладки связи сайт-CRM и интеграции) выглядит по-меньшей мере странно.
        2. На цену надо смотреть с точки зрения рентабельности. Если продукт
        приносит больше, чем вы в него вложили — то надо платить и не важно
        сколько это стоит.
        Важно, если 3 000 стоит удаление заказов из системы, то система съедает маржу продажи трех товаров (допустим чистая прибыль с продажи 1 товара — 1 000 р., для простоты примера). А продажи еще не начались, идет лишь тестовая притирка.
        Получается retailCRM уже зарабатывает, а вы еще нет. ) Итого у вас минус, продаж еще нет, заработали все, кроме вас ). Но если смотреть на перспективу, в чем то вы правы, если вы про расчет маржинальности и учет расходов на CRM и ее услуги.
        3. Зачем бесплатные системы, если они не решают поставленных задач?
        Я не сравниваю вовсе никакие системы ), скорее так, предупреждаю читателей, — будете интегрироваться, не делайте тестовых заказов ), если в ваши планы не входило расставание с 3 000 р.

        • Nikita Lyalin

          Добрый день, Виталий.
          > Но если смотреть на перспективу, в чем то вы правы

          Здесь нельзя смотреть по-другому. Да, ЦРМ — это траты. Но не расходы, а инвестиция в будущие продажи компании. Нам ЦРМ сэкономила множество сил и времени и продолжает это делать. Здесь отложенный эффект.

          • Виталий Крюков

            Добрый день, Никита.
            Ну как же нельзя, я вроде как источник заявок (там же оплата за каждую заявку с сайта) и денег для той же самой CRM.
            Что-то со стороны CRM нет умного хода по завлечению меня к себе для зарабатывания на мне на перспективу, а у меня должно быть такое стремление?
            Игра в одни ворота? Не интересно.

          • Nikita Lyalin

            Опять же выскажу личное мнение. Не всех клиентов надо заманивать и удерживать. Это нормально, что кто-то вам не нравится или не подходит. А благодаря разнообразию у нас с вами всегда есть выбор.

          • Виталий Крюков

            Про это и речь. Дали людям возможность реально видеть картину, а не только по интервью, описанному в статье.

    • Антон Брижеватый

      Виталий, доброго дня
      Интеграцию делаете своими силами или наши специалисты? У нас нет услуги по удалению тестовых заказов. Возможно Вы имеете в виду что то иное. В любом случает я обсужу с менеджером ситуацию по вашему проекту.

      • Виталий Крюков

        Антон, своими силами.
        Вы видимо не знакомы с какой-то частью услуг, так как в письме это действие напрямую названо услугой и указана стоимость — http://joxi.ru/xAeNK7BhDlyOry

    • Lilun skiy

      а мне так и сказали: мы ничего не делаем бесплатно. Вот в статье пишут про интеграцию с онлайн пбх, но оказывается это тоже платно.

      • Виталий Крюков

        Да там все платно. Какая-то неразумная ценовая политика «наживательства», а не сотрудничества.
        Но давайте не будем подсказывать сотрудникам RetailCRM о корявости их ценовой политики, а то мы тут уже статистику создаем.
        Так можно все было списать все на «одного недовольного», мол один да всегда найдется, а теперь мы уже можем показывать процент конверсии в недовольных, если узнать показатель кол-ва общего просмотра этой записи )

        • Антон Брижеватый

          На самом деле это не совсем так. Платные услуги начинаются тогда, когда у пользователя нет ресурсов на самостоятельное подключение. ВСЕ работы по проекту пользователь может выполнять самостоятельно. Мы предоставляем документацию, существующие модули и их описание. Если пользователь по каким то причинам не готов это делать (не умеет, не может, не хочет и т.п.) можно воспользоваться услугами наших специалистов. В интервью я явно указал, что retailCRM это внедряемый продукт (как по сути и любая CRM). Говоря о нашей ценовой политике нужно учитывать и возможность все делать самостоятельно. Приведу пример который всем знаком: поменять тормозные колодки на автомобиле можно в принципе и самому, но как правило мы обращаемся в сервис, к специалистам. При этом обычно не возникает вопрос за что именно мы платим мастеру (мы же понимаем что он работает). Так же и здесь.

          • Виталий Крюков

            А давайте вернемся к первому сообщению топика. Так что, у вас удаление тестовых заявок из системы — 3 000 р.? Есть такая услуга?

          • Антон Брижеватый

            Виталий, уточнил у коллег по вашей ситуации. Если это делают наши специалисты — то да, эта услуга платная.

          • Виталий Крюков

            А как это сделать без участия ваших специалистов? В CRM такая возможность есть?

          • Антон Брижеватый

            В crm есть возможность удаления заказа и клиента. Это штатный функционал. В правом нижнем углу в каждом заказе/клиенте есть значок корзины.

          • Виталий Крюков

            Благодарю.

      • Антон Брижеватый

        у нас есть документация (и она всем доступна), где описан процесс подключения к onlinePBX. Очень многие пользователи делают это самостоятельно без привлечения наших специалистов.

  • Lilun skiy

    Тестировали амо срм. Подключили онлайн пбх(бесплатно сами сотрудники) и от них пришла рассылка про ритейл срм. Посмотрели, оказывается срм как раз для интернет магазинов. Решили попробовать. Стали узнавать про работу, и пока в раздумиях больших. Если амо обойдется нам в 5 тыс в год и при этом уже настроена интеграция с онлайн пбх, живосайтом и 1с, то в ритейле нам придется платить ориентировочно 10 тыс, при этом за все настройки и интеграции отдельно платить. То есть чтобы оценить удобство и практическую пользу надо заплатить за интеграции(например интеграция с ут 10 60 тыс) а потом уже делать выводы. И охота вроде и слишком дорого выходит. и поддержка у них дорогая.

    • Антон Брижеватый

      Тут вопрос больше в том что подходит именно к вашему бизнес- процессу. Это первое. Второе — это насколько CRM поможет увеличить ваши продажи и принести реальную прибыль. У нас есть готовые модули по интеграции с 1С, они могут быть Вам предоставлены. По поводу саппорта — он входит в стандартный тариф.

      • Lilun skiy

        Про то что есть инструкции по подключению онлайн пбх и модули по 1с для самост. подключения не знали. Почему-то о них нам не сообщили. Можно взглянуть?(наш 1сник бы посмотрел и оценку работ сделал) на имейл можно нам отправить 3481504@mail.ru

        • Антон Брижеватый

          модуль для 1С отправил. так же отправил ссылку на описание подключения onlinePBX.

          • Lilun skiy

            спасибо!

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.