Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

5 мифов о холодных звонках в аутсорсинговых кол-центрах

Холодные звонки на аутсорсе

Кол-центры работают как с входящими, так и исходящими звонками. С входящими – тёплыми клиентами – компании обычно справляются сами, трудности возникают с холодным обзвоном. Сторонние кол-центры берут эту неприятную работу на себя.

Пять мифов о холодных звонках

Уже от названия – холодный звонок – становится холодно и неуютно. Возникает желание перепоручить их: отдать «холод» и негатив на сторону. Взамен хочется тёплых, заинтересованных и проникнувшихся ценностью предложения, готовых покупателей.

Когда доходит до дела – вы ищете «активного, коммуникабельного, доброжелательного и стрессоустойчивого» менеджера на исходящий обзвон. Свой продажник обязателен – особенно с уникальностью ваших продуктов и при спаде экономики! Разберём, есть ли смысл отдавать холодные звонки в аутсорсинговый кол-центр.

Миф первый. В кол-центре работают студентки/бабушки (нужное подчеркнуть)

Вы представляете: сидят студентки и бабушки с трубкой у уха и набирают пальчиком номер, мучительно придумывают – что бы такое сказать? Если ищете самое дешёвое предложение, то именно такой кол-центр и найдёте. С операторами в странах СНГ, у которых заметный акцент – это если особенно повезёт.

В противовес – современные кол-центры. Новое оборудование и программы непрерывно и без участия специального человека соединяют свободного оператора с клиентами. Клиенты обзваниваются по списку – очереди звонков – и соединяются молниеносно, им не надо ждать. Система записывает все звонки, их качество непрерывно отслеживается: статистика доступна заказчику в реальном времени.

Для каждого заказчика разрабатывается проект и назначаются операторы. Оператор – это профессиональный сотрудник, прошедший обучение и обязательное тестирование по каждому проекту. Звонки проекта проходят по специально разработанному сценарию. Он составляется под конкретные цели, учитывает специфику и уникальность продукта.Тут возникает следующий миф.

Миф второй. Что они знают о моём бизнесе?

Опасения справедливы – ничего. Кол-центр ничего не знает про ваш бизнес. Но знает всё о холодных продажах по телефону. Как обойти секретаря, выйти на нужного специалиста или руководителя, как правильно построить разговор о продукте или услуге, заинтересовать и убедить.

Сценарий для операторов пишут специалисты по переговорам – лучшие продавцы. Хороший сценарий получается только в тесном сотрудничестве с клиентом. Не ждите, что оно как-то само и без вас. И тут поджидает третий миф.

Миф третий. Результата ждать не стоит

Результат зависит от суммы факторов, как и во всём остальном. Чётко сформулируйте цель – что вы хотите от кол-центра. Исходя из цели строится сценарий, который затем проверяют и дорабатывают. Под сценарий назначаются операторы: они проходят обучение и сдают тест. Каждому клиенту назначается персональный координатор проекта. Координаторы — это опытные сотрудники, выведшие на результат два-три десятка проектов.

Координатор ведёт проект: изменяет сценарий, дорабатывает передачу тёплых контактов, разрабатывает специальные предложения для проекта, меняет целевую аудиторию при необходимости, формирует другую базу для обзвона, заменяет операторов.

Миф четвертый. Но это долго и дорого: «девочка на алё» от 10 тысяч выгоднее!

Профессионалы готовят стандартный проект 10 рабочих дней. А сколько вы будете искать, учить и проверять вашу «девочку на алё»? Сколько стоит ваше время? А если с первого раза не получится, снова будете искать, учить и тестировать?

Кол-центр на аутсорсе запустит проект вовремя: неважно – операторы девочки или мальчики. Поговорим об эффективности оператора.

Сколько чистого времени из восьми рабочих часов ваш сотрудник говорит с клиентами? Что насчёт перекуров, смартфонов и социальных сетей. Кто-то будет контролировать вашу «девочку»? Сможет ли она сделать 150-200 звонков в день, как это делают операторы аутсорсингового кол-центра? Считаете ли вы стоимость звонка клиенту? Будет ли «девочка на алё» биться за результат? Уволите? Но время-то уже потеряли…

Миф пятый. Не будут они копаться в нюансах и решать мои вопросы

Будут. Если кол-центр решит задачи – вы останетесь. Ничего личного, только бизнес. Поэтому аутсорсинговый кол-центр подключит вашу CRM к своим программам: лиды сразу будут попадать к вашим менеджерам по продажам. Поэтому оператор предложит потенциальным клиентам зайти на ваш сайт или зайдёт сам и зарегистрирует его на мероприятие. Поэтому разработчики напишут нужные вам отчёты, которые работают онлайн и рассылаются по email.

 

Исходящий обзвон – лишь одно из направлений работы контактных центров на аутсорсе. Вокруг сложилось много мифов и сомнений, но ситуация меняется. С похожими домыслами сталкиваемся, когда предлагаем обрабатывать входящие звонки. Это другое важное направление работы сторонних кол-центров, которое рассмотрим в следующий раз.

Пишите в комментариях, как решаете вопрос с исходящими звонками у себя в компании.

Надежда ЯковлеваОб авторе

Надежда Яковлева
Руководитель маркетинговых проектов Infotell

Метки: , , , ,

  • Спасибо за материал, весьма полезно и актуально для нас. Будет здорово, если опубликуете критерии отбора call-центров, возможно рейтинг или просто рекомендации 5-6 наиболее достойных компаний.

    • Добрый день!
      Рад, что статья понравилась — сделайте репост, это поможет нам )
      Такой обзор есть в планах, на изучение кол-центров уйдёт много времени, поэтому сделаем не скоро. Возможно летом, когда нагрузка спадёт. Если готовы подождать — выпустим такой материал.

      • Редругин Руслан

        Мы тоже готовы ждать. Работали пару лет назад с колл центром Intercomp, но в этом году они услугу закрыли. Получается не выгодно, что ли.

        • Nikita Lyalin

          Отлично! Шансы на обзор увеличиваются.
          Просьба та же — поддержите статью репостом, это хороший стимул.

  • Maxim Shvetsov

    Добрый день!

    Ни в коем случае не хочу ставить под сомнение слова уважаемого автора материала, но у меня есть как минимум 3 достаточно серьезных замечания из личного опыта:

    1. Когда я, как потребитель, получаю звонки с предложением поключить того или иного интернет-провайдера и т.п. В 99,99% процентов случаев звонящий специалист общается со мной как робот. Если попросить у него уточнить какой-то момент или перезвонить, можно быть уверенным — ни того, ни другого не случится, так как это выпадает из его сценария телефонного разговора.

    2. Когда я, как заказчик, пытался организовать исходящий обзвон потенциальных клиентов при помощи услуг 2 разных колл-центров. Мы действительно провели обучение, совместно разработали сценарий разговора, замеряли качество, но на выходе получили полный ноль, так как специалисты колл-центра действительно ничего не понимают в бизнесе заказчика. Ну, а в любом бизнесе столько всяких моментов, оказывающих влияние на результат, что нет уверенности, что функцию телемаркетинга нужно выводить на аутсорсинг.

    3. Несколько лет назад я нанял на работу девушку, которая работала в колл-центре. В итоге получилась вполне отличная «звонилка», которая без принуждения делала 50-80 звонков в день с абсолютно нулевым результатом.

    Я бы данную статью воспринимал все же больше как теоретически-рекламную: да, колл-центры могут приносить пользу при совершении исходящих обзвонов, но положительный результат вовсе даже не гарантирован, его нужно будет выстрадать вложением денег, времени, нервов и т.п. :)

    • Лид Сеурусов

      Если вы встречались с парочкой девушек, которые не сделали вас счастливым — не стоит ставить крест на девушках! Вы просто решили сэкономить силы и время, или деньги. Необходимо понимать, что есть колл центры — где сидят говорящие головы, и есть продажные центры, которых единицы. Продажный центр можно отличить как раз по тому, что они понимают вашу специфику и точно знают что вам надо. Плюс работа за результат, который подтверждает сам заказчик. Например seurus.com

      • Maxim Shvetsov

        Кто же спорит? Я знаю, насколько сложно научить человека продавать по телефону (этим 10 лет почти занимаюсь), еще сложнее научить человека продавать по телефону Ваш продукт за 10 дней :) Конструктивным и полезным итогом обсуждения был бы небольшой список колл-центов, которые хорошо умеют делать исходящие коммуникации (я бы и сам рассмотрел возможность сотрудничества с такими).

        • Лид Сеурусов

          Отправь лид по ссылке выше и жди звонка. Других хороших посоветовать не могу.

        • Надежда

          Да, иногда ждут от колл-центра работы аутсорсингового отдела продаж, по типу агентских продаж.
          Колл-центр, как правило, выполняет часть работы из цикла продажи. В зависимости от рынка В2В или В2С, длительности продажи, конкурентности рынка, известности продукта результат колл-центра, который передается Заказчику, может быть разным.
          Да, есть варианты, где результатом будет купленная страховка, заказанная «вода на дом», подключение дополнительного платного телеканала. Чаще результат — это «теплый контакт» по которому дорабатывают продавцы Заказчика. Установить критерии «теплого контакта» — предмет договоренности с колл-центром. Для того, чтобы правильно разделить бизнес-процесс между колл-центром и своими продавцами, а потом проконтролировать — надо приложить усилия и время. Рассмотрите infotell.ru

  • Артур Козлов

    какой результат можно ожидать с кол центра? оплата за лида, оплата за фактического клиента, минута. Нам как заказчикам понятнее оплата за сделанную продажу. Но смогут ли это специалисты коллцентра — проверим. Пробовали один коллцентр из Молдавии. Конверсия низкая, из 400 контактов — 2 продажи со средним чеком 3900 в месяц. У нас в отделе в 15 раз выше, из 400 — 30 клиентов . Сейчас пробуем второй колцентр с оплатой за продажу — посмотрим из 3000 контактов сколько будет клиентов. Возможно надо передать им только первую часть, генерирование лидов, а далее самим добивать

    • Вам надо было начинать с лидгена и платить за лид.
      Кто лучше вас знает продукт? А кто сможет оперативно ответить на любой вопрос? У нас, например, сложный продукт и я не представляю как оператор в другом конце страны будет подключать наших клиентов. Поэтому аутсорс дальше лидов и не рассматриваем.

      Спасибо за комментарий!

  • Сергей Лысенко

    Call-центр на аутсорсе может быть как вариант, но сейчас есть классные решения по тому, чтобы настроить небольшой call-центр в своей компании, тем более, что так намного легче отслеживать звонки с помощью call tracking (например Рингостат). И выходит дешевле.

    • Nikita Lyalin

      Сергей, звучит как реклама кол-трекинга, но комментарий всё равно засчитываем.

      Вопрос выбора того или иного решения всегда кроется в задаче. Ставить на ноги свой кол-центр — это нетривиальная задача. В первую очередь, это организационная работа. Показатели, контрольные события, обучение, эскалация вопросов, отчётность и т.д. И уже потом на этот костяк «натягивается» техническое решение. Я написал одно слово — «обучение», а ведь иногда это месяцы работы.

      Не все хотят этим заниматься, не все могут, не всем это нужно (зачем свой КЦ сезонным бизнесам?), а иногда просто долго.

    • А Вы сами пробовали?

      Call-центр — это бизнес, совершенно отдельный, можно конечно и настроить, но в чём смысл?

      Продукты питания Вы покупаете в супермаркете, или открываете новый бизнес по оптовым поставкам, ну, чтобы для себя дешевле покупать?
      О бизнесе и маркетинге знаю ВСЁ, в прямом смысле, если что обращайтесь.

      • Сергей Лысенко

        Андрей, спасибо за ответ. Вы действительно правы, под конкретные проекты легче привлечь аутсорс, чем самому заводить call-центр. Тут все решают цифры и эффективность.

        Сами иногда обращаемся, когда есть конкретная база, которую нет возможности освоить самим.

        Относительно Ringostat, calltracking и всех этих технологий для внутренней работы. Имеет смысл заморачиваться, когда ваш бизнес растет и холодные звонки это часть вашей бизнес-модели по продвижению продукта. В другом случае Никита прав, это того не стоит.

        Все зависит от масштаба вашего бизнеса и приоритетов.

        • Согласен,
          всё зависит от бизнеса, точнее от Вашей готовности вложить в бизнес личные ресурсы, самый ценный из которых — время, которое можно потратить на семью, себя и т.д.
          Я например ленивый и в большинстве случаев готов поделиться частью прибыли чем работать самому.

          • Есть ещё важный момент. Строя внутри себя ты заведомо соглашаешься на пониженную эффективность, но в длинную застрахован от проблем аутсорса. Поэтому на аутсорс никогда нельзя отдавать ключевые вещи. Их легко определить: выключил эту штуку — бизнес ещё работает?

  • Богдан Караван

    Спасибо за статью. Но хочу заметить, что колл-центр не единственная возможность обработки холодных звонков. Есть возможность использовать и автоматический обзвон. На самом деле, их очень много, мы используем https://calltools.ru/.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.