Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Кейс: как потратить миллионы и выбрать аmoCRM и onlinePBX

Панель с инцидентами «Бизнес партнёр»

Компания «Бизнес партнёр» за четыре года автоматизировала продажи для разных направлений. Потратила на CRM, интеграцию, телефонию и свои разработки несколько миллионов рублей и остановилась на связке amoCRM и onlinePBX.

«Бизнес партнёр»

Мы многопрофильный холдинг, занимаемся пассажирскими и грузовыми перевозками, спецтехникой. Сейчас у каждого из направлений свой отдел продаж с ключевыми показателями, планами, телефонией и CRM-системой — всё это интегрировано во внутреннюю инфраструктуру. Но четыре года назад, когда вышли на рынок, продажи напоминали детский сад.

Менеджеры работали без контроля и мотивации. Иногда грубили клиентам, не отвечали вовремя и не перезванивали. А когда звонили — спрашивали одно и то же, результаты предыдущих звонков не фиксировались. Это тормозило менеджеров и вызывало сомнения у заказчиков в профессионализме. Заказы росли — проблема усиливалась.

onlinePBX

Первое, что мы решили — это записывать звонки. Не расшифровывать разговор, а хранить аудиозаписи входящих и исходящих. После месяца с Asterisk поняли — хотим облачный сервис. Начали с АТС Octoline, но у них нет API. Без него невозможно использовать телефонные функции в других сервисах. Этого недостатка не было у MyAsterisk, но там столкнулись с нехваткой профессионалов — не нашли специалистов для сервиса.

Неожиданно решение нашлось в Екатеринбурге. «Бизнес телеком» поставлял нам IP-телефоны и гарнитуры, там мы и познакомились с директором onlinePBX — Вячеславом. Быстро нашли общий язык и сработались. Когда переход на виртуальную АТС onlinePBX завершился, мы получили:

  • подключение виртуальных номеров в любых городах;
  • маршрутизацию звонков;
  • запись и прослушивание разговоров;
  • интеграцию с CRM;
  • API для своих сервисов.

Виртуальная АТС повлияла и на структуру компании — появился отдел контроля качества. Он прослушивал разговоры менеджеров всех направлений и исправлял недочёты.

Интеграция с amoCRM

amoCRM и onlinePBX заменили цветные стикеры

Было — цветные стикеры на столе, стало — воронка продаж в amoCRM

Второе решение – перевести отделы продаж на CRM-систему. Начинали с SalesForce, затем перешли на Bpm’online. Но ни в первом, ни во втором случае не нашли интеграторов, чтобы настроить систему. Пробовали Битрикс24 и PipeDrive, но для отдела продаж выбрали amoCRM. Она простая в работе и интегрируется в виртуальную АТС onlinePBX. Успешно провели тестирование – звонки загружались в карточку клиента, и мы перешли к первому внедрению.

Пробовали на пассажирском направлении – уже тогда мы использовали 19 транков. В amoCRM добавили поле «Источник лида» и брали данные из виртуальной АТС. Менеджеры обратили внимание – при входящем вызове не видно с какого транка идёт звонок. Программисты onlinePBX добавили эту информацию. Внедрение завершилось удачно, система прижилась. Сейчас на amoCRM + onlinePBX работают все продавцы.

Мы вошли во вкус: когда закончили внедрение — поняли, базовой функциональности нам не хватает.

Свои разработки

К этому времени мы отлично знали свои процессы и понимали чего хотим. Поэтому решили доработки вести внутри компании.

  1. Мы фанаты аналитики, поэтому хотели определять — откуда пришёл клиент. Требовалась автоподстановка источника лида. На рынке работали сервисы кол-трекинга как динамические, так и статические. Но для 80 номеров абонентская плата превышала 100 000 рублей в месяц. С помощью двух операторов, onlinePBX и собственных скриптов мы создали систему, которая обходится в 15000 рублей ежемесячно.
  2. Стандартная интеграция CRM и телефонии автоматически создаёт лидов. Лид — это контакт или потребность, но в amoCRM нет отдельной сущности для лидов. Иногда требуется сделка-лид, для этого мы написали автосоздание сделки при входящем и исходящем звонках с соответствующим статусом обращения.
  3. Нам важно обрабатывать пропущенные. Поэтому написали модуль, который создаёт задачи в CRM на перезвон для каждого пропущенного звонка.
  4. Задачи на перезвон не гарантировали, что менеджер перезванивает клиентам. Мы стали контролировать: отслеживаем исходящие вызовы и если менеджер не позвонил в нужное время — создаём инцидент со штрафами. Аналогичные инциденты создаются, когда система обнаруживает необработанные лиды.
  5. Чтобы экономить время на переключении между интерфейсами и собрать в одном окне нужную нам информацию — мы написали единый дашборд (панель управления) CRM и телефонии.

Дашборд «Ваш партнёр» с инцидентами из amoCRM и onlinePBXЗа полтора года хорошо изучили API onlinePBX (как HTTP, так и WebSocket) и активно применяем во внутренней инфраструктуре. Когда рассказывали партнёрам о нашем отделе продаж — оказалось, что они сталкиваются с теми же проблемами. Так мы начали строить продажи в других компаниях — внедрять телефонию и CRM, выстраивать процессы, создавать регламенты и сценарии работы.

Интеграции для партнёров

Первыми клиентами стали близкие партнёры, которые с начала следили за нашими попытками. Сейчас мы работаем с 12 компаниями в Екатеринбурге, среди них: транспортные фирмы «Тетра Транс» и «Транс Карго», аварийно-сантехническая служба «Труба-Дело», ремонтная компания «ДомРемонта66.ру» и другие. Для них строим входящие и исходящие отделы продаж.

Перед интеграцией анализируем — задаём простые вопросы: считаете звонки, сколько пропущенных, а перезваниваете, что происходит, когда менеджеры заняты, как учитываете клиентов, а всех, теряются ли лиды при длинных сделках? Выясняется, что продажи стихийны: клиенты ведутся в Excel, звонки не считаются и лидам не перезванивают, эффективность менеджеров неизвестна, маркетинг и затраты не учитываются.

Когда выясним как работают — формируем предложение. У нас нет типовых решений — мы подбираем технологии под каждую компанию. Внедряем amoCRM, Битрикс24, onlinePBX, наши разработки, аналитику, документируем работу. Процесс длительный, компании полностью перестраивают отделы продаж. Полгода назад мы начали с «Транс Карго», сейчас внедрение завершается. Мы построили исходящий отдел продаж на базе стандартной интеграции amoCRM и onlinePBX и расширили её: создаём сделки из звонка, контролируем лиды и задачи на обзвон, считаем конверсию по звонкам и внедрили свой дашборд.

Интеграции для клиентов

Наш четырёхлетний опыт стоил миллионы рублей, которые мы потратили на программистов, продукты и внедрение. В итоге пришли к текущему решению стоимостью 20 000 рублей в месяц. В холдинге 60 человек: только три продают, семь разработчиков и автоматизированный бэк-офис. Свободные средства расходуем на развитие собственных технологий — создаём софтфон со встроенным калькулятором цены.

Но этот путь не для всех компаний. Партнёры, ставшие клиентами по внедрению, идут по короткому пути. Это понимают и другие компании: нам поступают заявки на интеграцию с отделом продаж на 30-50 человек. Поэтому мы выделили бизнес по интеграции в отдельное направление — бренд Markesso — и предлагаем свой опыт, а не технологии и решения. На интеграции телефонии в CRM автоматизация не заканчивается.

 

Андрей Калашников, основатель и директор crm.markesso.ruОб авторе

Андрей Калашников
Основатель и директор crm.markesso.ru

Метки: , , , , , , ,

  • Andres

    Статус сделки «Нецеловой звонок» не вписывается в воронку продаж.

    • Андрей

      Andres, статус сделки «Нецелевой звонок» придуман для просмотра картины звонков за день, понять сколько «грязи» поступает в отдел продаж и загрязняет канал связи.

      Да такая проблема действительно есть, такой статус не укладывается в воронку продаж, но считать такой шлак тоже нужно, согласны?
      Поэтому на выходе у нас BPSales для нормального подсчета метрик.

  • 100nb Николай

    Сам пользую amo с onpbx. Поделитесь пожалуйста как интегрировали crm с заявками с сайтов? и сколько времени подгружается развовор в карточку контакта?

    • Николай, привет. AMO с сайтами — это просто. у amo есть паблик API (https://developers.amocrm.ru/rest_api/), через него мы создаем лид + задачу для перезвона на пользователя, который онлайн. Онлайн пользователя проверяем через статус пользователя OnlinePbx (https://api.onlinepbx.ru/ сокетное АПИ) + контролим исходящий звонок (перезвонил он все — таки или нет). Как внедрить вызов API на сайт. Можно через Google Tag Manager. Если есть исходники, то можно поправить код сайта. Разговор в карточку — это стандартная интеграция amo + onlinePbx. Она работает через механизим HttpAPI у OnlinePBX, то есть скорость зависит от ответа сервера AMO (секунды)

      • это интересно! сможете помочь реализовать?

        • Елена Нечаева

          Андрей привет. Позвоните мне, я хочу стать вашим заказчиком 89180347992

      • Поможете ? 64357семьпять@mail.ru

    • Николай, добрый день!
      Скорость загрузки разговора зависит от нагрузки на amoCRM. Мы доработаем текущую интеграцию — скорость увеличится, плюс добавим новые фишки. Изменения запланированы на второй квартал 2015 года.

  • Олег Семёновых

    «софтфон со встроенным калькулятором цены»

    что за зверь такой? )

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.