Блог onpbx | onlinePBX

виртуальная облачная атс, ip телефония, интеграция с amocrm, услуги sip телефонии

Удержать клиентов на линии. Настраиваем входящие вызовы

Удержать клиентов на линии. Настраиваем входящие вызовы

Существует множество способов генерации потока входящих звонков. Чтобы превратить их в лиды, нужно принять как можно больше таких вызовов. Но что делать, если ваши менеджеры уже заняты и не могут взять трубку сразу? Здесь можно избежать сторонних решений и воспользоваться тем, что предлагает сама АТС. Итак, наши варианты?

Секретарь и перевод звонков

Самый лёгкий способ — это отправить все звонки на одного человека. Всё просто, у вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить.

Преимущества: простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами.

Недостатки: требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.

Звонок каждому менеджеру по очереди

Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС можно настроить дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку — переводим на второго, с него на третьего и т.д. Если менеджеров много, то клиенту придётся долго ждать. При этом мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора.

Преимущества: можно реализовать практически на любой виртуальной АТС.

Недостатки: первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.

Объединение менеджеров в группы

Объединение менеджеров в группы

Во многих АТС можно объединить менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направить все звонки в эту группу. Тогда при входящем вызове, телефон начнёт звонить у всех сразу. Кто первым ответил — того и клиент.

Преимущества: есть во многих АТС; возникает конкуренция — заинтересованные в клиентах менеджеры будут отвечать быстрее других, что снизит время ожидания клиентов.

Недостатки: телефон звонит у всех сразу, что может отвлекать от работы; неактивные сотрудники смогут избегать звонков.

Распределение входящих с учётом истории клиента

Например, клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с кем-то из менеджеров. Возможно у них уже есть какие-то договорённости и будет правильным сразу перевести вызов на того же сотрудника. Когда клиент звонит в первый раз или менеджер занят, организуем вызов по другим схемам.

В Онлайн АТС возможность называется «Интеллектуальный менеджер контактов» (сокр. ICM).

Преимущества: сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам.

Недостатки: несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.

Создание очереди из клиентов

Создание очереди из клиентов

Почти все звонили в контактные центры крупных компаний, где нас просят подождать, т.к. все специалисты заняты. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов — это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:

  • клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;
  • клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;
  • играет приятная музыка :)
  • также у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.

Благодаря этим преимуществам выходит, что именно очередь позволяет удерживать максимальное количество клиентов на линии.

Помимо удержания клиентов, очередь может выполнять и другую важную функцию — распределять нагрузку между менеджерами. Например, когда вы хотите, чтобы кто-то из менеджеров всегда получал звонков больше чем другие. Или когда нужно распределить вызовы по их количеству или продолжительности.

Мы в Онлайн АТС недавно переделали очереди и научили их многим новым фишкам. Теперь клиентам доступен тональный набор при ожидании, мы можем называть порядковый номер в очереди и многое другое. Подробнее прочитать о доступных опциях в новой версии можно в справочном центре.

Преимущества: широкие возможности для настройки «под себя».

Недостатки: потребуется разобраться с настройками; преимущества теряются при малом количестве менеджеров.

С распределением нагрузки между менеджерами

Бывает, что очередь не совсем удобна вам. Например, когда вы оплачиваете входящие вызовы (с тарифами 8800) и много клиентов на линии означает большие затраты. Но при этом требуется распределение входящих между менеджерами с учётом их нагрузки. Такая возможность встречается в АТС достаточно редко.

У нас это также возможно сделать при помощи очередей. Т.к. в них уже заложены алгоритмы распределения нагрузки, мы просто добавили опцию, которая позволяет пропускать очередь, и направить вызов, например, на голосовую почту, чтобы вы смогли перезвонить клиенту самостоятельно.

Преимущества: не нужно удерживать клиентов; нагрузка распределяется среди менеджеров.

Недостатки: клиенты не будут вас ожидать на линии.

Что использует техническая поддержка oninePBX

Мы задали несколько вопросов руководителю техподдержки Онлайн АТС — Кириллу Алхимову, чтобы узнать, что из перечисленного используют сами специалисты облачной телефонии.

— Кирилл, что используется в техподдержке Онлайн АТС?

— Мы используем функциональность очередей, дополненную голосовым приветствием, а также запись разговора.

— Почему были выбраны именно очереди? В чём их преимущество?

— Очереди используются для того, чтобы сохранить звонок, даже если все специалисты заняты. Преимущество перед теми же группами в том, что мы имеем бОльший контроль над входящими звонками.

— Есть ли преимущества новой очереди перед старой?

— В новой очереди можно выбрать алгоритм распределения входящих. И что не менее важно, клиенты теперь знают свой номер в очереди.

— В каких случаях вы порекомендуете использовать именно очереди?

— Если ваши менеджеры не заинтересованы принимать много входящих, но вам важно справедливо распределить клиентов. Также полезно использовать очереди, когда менеджеры не успевают принять все звонки, например в пиковые периоды или в сезон.

Top

Присоединяйтесь!

Статьи из блога в вашем почтовом ящике

Мы рассылаем письма о возможностях IP-телефонии
для растущего бизнеса один раз в две недели.